O setor das viagens em Portugal enfrenta os mesmos desafios que se colocam atualmente a outros setores da indústria do turismo e Ambitur falou com alguns gestores para perceber que desafios enfrentam e que soluções propõem para ser bem-sucedidos. É inegável que o acesso a recursos humanos qualificados e motivados é um dos principais desafios que o setor tem pela frente. Mas todos apontam que as empresas e os profissionais responsáveis pela sua gestão têm necessariamente de evidenciar competências como a agilidade e a capacidade de adaptação, assumindo-se cada vez mais como “especialistas”. Leia aqui a primeira parte deste trabalho, publicado na íntegra na edição 341 da Ambitur.
Admitindo que estamos a assistir uma transformação estrutural dos tipos e formatos de trabalho, Frédéric Frère, CEO da Travelstore, não nega que o principal desafio que se coloca hoje ao nível da gestão organizacional das empresas do setor das viagens é o acesso a recursos humanos qualificados e motivados. Por outro lado, aponta que estamos perante um “grande paradoxo”, já que nos encontramos perante uma curva de crescimento da atividade, que resulta sobretudo das restrições de consumo que resultaram da Covid-19, mas curva esta que poderá inverter-se de forma significativa nos próximos meses, passado este momento de “euforia momentânea”. Mais um desafio para as empresas que, confrontadas com o risco de uma recessão nos próximos meses, se veem perante o dilema de “escolher entre maximizar as receitas e proteger os níveis de serviço no curto prazo, ou adotar uma postura mais prudente para se prepararem para lidar com a tempestade que se vislumbra no horizonte”, explica.
Tiago Encarnação, administrador da Lusanova, também reconhece que a gestão e retenção de talentos nas empresas do setor da distribuição será um dos dois principais desafios a ter pela frente. E explica que é cada vez mais importante, para o bom funcionamento de uma organização, ter “operacionais de excelência porque o serviço prestado será cada vez mais um fator de diferenciação”. Além de que, só com equipas motivadas acredita poder fazer-se a diferença, e oferecer aos parceiros um produto credível e com muita qualidade. Outro desafio identificado pelo gestor do operador turístico é o da sustentabilidade que irá “focar grande parte da nossa atenção durante os próximos anos”, lembra, além de também ter um papel muito importante na gestão interna das organizações.
No contexto de incerteza, Tiago Encarnação aponta que surgiram novas questões que se colocam com maior premência. É o caso da atenção ao detalhe no atendimento, algo que “faz toda a diferença”. Para o administrador da Lusanova, o grau de exigência aumentou em todos os quadrantes com a pandemia e continuar a corresponder às expectativas dos clientes será “o maior desafio das agências de viagens”, acredita.
Por sua vez, Miguel Quintas, CEO da Consolidador.com, partilha da convicção de que o grande desafio do setor reside na área dos recursos humanos, recordando que, após o “grande êxodo” mundial dos trabalhadores do setor turístico no pós-Covid, as empresas ainda se estão a estruturar no sentido de encontrar os recursos humanos mais adequados e formá-los devidamente. Além deste desafio de curto prazo, considera outro: criar “a flexibilidade estrutural nas empresas para se adaptarem ao que «não-se-sabe-o-que-vai-ser» de 2023”. Confrontadas com fatores quase “impossíveis de prever”, o empresário defende que “é fundamental garantir empresas flexíveis e com capacidade de resposta e todas estas variáveis desconhecidas para todos”. Esta flexibilidade será essencial, segundo Miguel Quintas, para a competitividade das empresas. Prevendo um ano de 2023 pior do que 2022 no que toca ao setor turístico mundial, o responsável é apologista de que deveria ser preparado um “«fast track» de soluções previamente discutidas entre as partes para garantir a melhor resposta da economia como um todo”.
Ambitur falou ainda com a Amadeus e David Vidal, diretor comercial para Espanha e Portugal, não foge à regra: atrair talentos e reter pessoal será o maior desafio da indústria das viagens, além da formação e qualificação. “O desafio é como atrair aqueles que abandonam a indústria das viagens e como posicionar as viagens como uma opção de carreira atrativa”, questiona-se o responsável, que adianta que a Amadeus está a tentar ajudar os seus clientes, automatizando, tanto quanto possível, as funções administrativas, e permitindo aos vendedores de viagens e outras empresas colocar as suas melhores pessoas na linha da frente, as que fazem a diferença para o cliente. David Vidal aponta que também programas como o Travel4Impact podem ajudar, neste caso através da colaboração com outras entidades para apoiar as PMEs, acelerando e solidificando os seus esforços de digitalização e sustentabilidade. “Uma empresa que é vista a pensar no futuro, atrai novos licenciados e outros jovens para a indústria”, assegura.
Por outro lado, o diretor comercial da Amadeus considera que a indústria das viagens precisa de ser mais ágil e de desenvolver planos de contingência e flexibilidade para lidar com níveis mais elevados de incerteza. E sublinha: “Acreditamos que a tecnologia pode ajudar a quebrar silos e permitir à indústria abordar os negócios de um ponto de vista centrado no viajante”.
Por Inês Gromicho
