A Ambitur esteve à conversa com Mariano Faz, CEO da Ace Hospitality Management (AHM), que gere um portfólio de mais de 600 quartos de hotel em Portugal e tem um pipeline de mais de três mil quartos previstos para os próximos três anos. Com uma carreira hoteleira de mais de 20 anos, o gestor falou das ambições desta empresa integrada no Grupo Mercan e dos planos de expansão no país. Leia aqui a 1ª parte desta Grande Entrevista, publicada na íntegra na edição 348 da Ambitur.
Como nasceu a AHM e como atua no mercado português?
A AHM emergiu no mercado português, integrada no Grupo Mercan, como resposta a uma lacuna específica: a necessidade de oferecer serviços de gestão altamente especializados para hotéis com um posicionamento distinto. Para cumprir este objetivo, estabelecemos parcerias com algumas das marcas hoteleiras internacionais mais renomadas do setor. Esta sinergia entre a nossa empresa e as marcas que gerimos confere-nos uma vantagem competitiva inegável. Utilizamos todas as ferramentas disponíveis em termos de marketing e reservas proporcionadas por estas marcas, combinando-as com a nossa profunda experiência local. O nosso foco está firmemente direcionado para a criação de valor para o cliente, elevando o padrão do serviço ao cliente.
O nosso foco está firmemente direcionado para a criação de valor para o cliente, elevando o padrão do serviço ao cliente.
Esta abordagem não se limita a simples gestão operacional; transcende para uma visão estratégica onde cada decisão é tomada com o objetivo de enriquecer a experiência do hóspede. Entendemos que, ao nos concentrarmos na nossa especialidade, maximizamos o valor que oferecemos, não apenas aos nossos clientes, mas também aos stakeholders envolvidos. A AHM destaca-se pela capacidade de integrar conhecimentos globais com nuances locais, o que nos permite oferecer experiências autênticas e memoráveis aos nossos hóspedes.
Que serviços disponibiliza ao mercado português?
É certo que se poderia sintetizar de forma sucinta o que envolve a prestação de um serviço de gestão hoteleira, mas a realidade é muito mais complexa e profunda do que parece à primeira vista. Na nossa empresa, não nos limitamos a oferecer serviços básicos como Revenue Management, Vendas e Operações. Em vez disso, investimos intensamente em cada um destes aspetos, com o objetivo de alcançar a excelência numa indústria altamente competitiva. A questão central que nos move é: como conseguimos destacar-nos? A resposta reside no nosso compromisso em atrair e reter os melhores talentos do mercado.
A nossa proposta de valor, diferenciada e inovadora, tem-se revelado um ponto de atração significativo para profissionais que buscam crescimento, excelência e os desafios constantes que esta indústria oferece.
Apesar de poder soar a clichê, o Grupo Mercan e, neste caso, a AHM em particular, tem conseguido demonstrar através do recrutamento de profissionais de elevado prestígio no setor hoteleiro, que estamos no caminho certo. A nossa proposta de valor, diferenciada e inovadora, tem-se revelado um ponto de atração significativo para profissionais que buscam crescimento, excelência e os desafios constantes que esta indústria oferece.
Investimos fortemente na formação e no desenvolvimento das competências da nossa equipa, conscientes de que o capital humano é o maior ativo de uma empresa. Fomentamos uma cultura de melhoria contínua, inovação e adaptação às novas tendências de mercado, o que nos permite oferecer serviços de gestão hoteleira que não só satisfazem, mas superam as expectativas dos nossos clientes. Acreditamos firmemente que, para oferecer o melhor serviço em todos os nossos hotéis, é imprescindível ter uma base sólida, não só em termos de recursos humanos, mas também em infraestruturas, tecnologia e estratégias de mercado. Este é o nosso compromisso: assegurar que cada hotel sob a nossa gestão se distinga pela qualidade, inovação e excelência no serviço, criando experiências memoráveis para os hóspedes e valor sustentável para os investidores.
Quantas e quais as unidades hoteleiras que tem no atual portfólio?
Atualmente gerimos oito hotéis concentrados principalmente na zona do Porto, tais como a Casa da Companhia, Se Catedral, Four Points Matosinhos, Fontinha e Renaissance Porto Lapa. Em Amarante temos o nosso hotel histórico Casa das Lérias e em Évora estamos a gerir o Hilton Garden Inn. Todos estes hotéis são investimentos feitos ao longo dos anos pelo Grupo Mercan.
Que critérios consideram fundamentais para que os hotéis integrem a AHM? Como se desenrola este processo e que tipo de unidades privilegiam?
Na AHM, destacamo-nos pela singularidade e narrativa de cada um dos nossos hotéis. Cada estabelecimento possui o seu público-alvo específico, o que nos leva a adotar uma perspetiva crítica e a criar uma identidade única para cada projeto hoteleiro que analisamos e gerimos. O trabalho na AHM é fascinante porque dedicamos todos os nossos esforços a desenvolver conceitos distintos, públicos-alvo variados e categorias de hotéis diferenciadas. Este empenho obriga-nos a uma constante reinvenção e a manter um foco inabalável nas necessidades e expectativas dos clientes. Cada hotel possui uma singularidade que o torna único.
Na AHM, esforçamo-nos por criar experiências hoteleiras que se destacam, que oferecem mais do que simples alojamento.
A nossa filosofia assenta na crença de que, sem singularidade, um hotel arrisca-se a tornar-se um produto genérico no mercado. Isso pode conduzir a uma competição baseada apenas em preços, em vez de se focar no valor acrescentado que cada estabelecimento pode oferecer. Na AHM, esforçamo-nos por criar experiências hoteleiras que se destacam, que oferecem mais do que simples alojamento. Procuramos proporcionar uma jornada inesquecível aos nossos hóspedes, onde cada detalhe, desde o design à oferta de serviços, é pensado para criar memórias duradouras e uma conexão emocional com o lugar.
A inovação é um dos nossos pilares, sempre atentos às tendências do mercado e às mudanças nas preferências dos viajantes. Trabalhamos incansavelmente para que cada hotel represente uma história única, um convite a explorar a cultura local e a viver experiências autênticas.
Qual a vossa estratégia para o mercado português e quais os vossos objetivos?
A nossa estratégia centra-se essencialmente em três grandes pilares. O primeiro foca-se na intensificação dos nossos rendimentos através das equipas comerciais de Revenue, Vendas e Marketing. Nesse sentido, estamos empenhados em criar equipas altamente especializadas em cada departamento, trabalhando com uma dedicação e intensidade superiores. Para nós, a especialização e o foco em maximizar as receitas são imperativos inegociáveis.
O segundo pilar fundamental diz respeito às nossas operações nos Restaurantes e Bares. Esta unidade de negócio é para nós de extrema importância. Dedicamo-nos a criar conceitos inovadores, debatê-los, implementá-los e, sobretudo, a acompanhar constantemente a sua evolução para assegurar que cada estabelecimento do nosso portfólio continue a oferecer experiências únicas. Estas, em conjunto com o nosso negócio hoteleiro, constituem uma fórmula de sucesso. Este objetivo requer um grande investimento e uma dedicação intensa, pois queremos desafiar a noção comum de que os clientes não procuram hotéis pelos seus restaurantes. Este clichê não é verdadeiro. Muitos hotéis simplesmente falham em proporcionar a experiência adequada e não investem o necessário para atrair clientes locais e fazê-los sentir-se em casa. Um hotel deve estar integrado na comunidade, e para isso, a experiência no restaurante deve ser excecional.
O terceiro e mais importante pilar é o desenvolvimento do talento interno, especialmente crucial face ao nosso crescimento. Investimos significativamente na geração de talento e na construção das bases para um futuro crescimento sustentável. Este não é um processo fácil, requerendo constância e dedicação, já que cada pessoa tem suas próprias ambições, condições e pressões. Para nós, é fundamental proporcionar um espaço onde cada colaborador se sinta feliz e motivado ao escolher, todos os dias, acordar e vir prestar serviço aos nossos clientes. Esta abordagem é essencial para cultivar uma cultura empresarial robusta, inovadora e sustentável, que nos permite não só atender às necessidades atuais, mas também preparar-nos proativamente para os desafios futuros.
Haverá entrada de novas unidades ainda este ano? Onde e quais?
Sim, claro, este ano temos planos ambiciosos de expansão. Estamos particularmente entusiasmados com a abertura do Holiday Inn Express no Porto, que incluirá uma Rotisserie, um conceito inovador que promete enriquecer a oferta gastronómica da cidade. Adicionalmente, o Holiday Inn Beja será outra adição significativa à nossa carteira, trazendo uma nova dimensão de hospitalidade para a região.
Em Évora, não só planeamos abrir outro Holiday Inn Express, mas também um restaurante excecional num edifício absolutamente deslumbrante. Estamos atualmente a trabalhar em colaboração estreita com a equipa de arquitetura da Mercan para transformar este espaço num restaurante premium. O nosso objetivo é fazer deste restaurante um destino gastronómico de eleição, realçando as riquezas culinárias do Alentejo.
Por Inês Gromicho. Publicado na edição 348 da Ambitur.
