A Ambitur.pt dá continuidade à sua nova rubrica, da responsabilidade de Glória Peixe, Regional Director of Sales & Marketing JJW Hotels & Resorts – Algarve. A intenção é a partilha de conhecimentos, tendências e experiências que permitam aos nossos leitores ganharem novas perspetivas sobre a hotelaria em geral, bem como estratégias inovadoras nas áreas de vendas, marketing e marketing de F&B. De uma forma quinzenal, Glória Peixe escreve para a Ambitur.pt, dando-nos “Hospitality Insights“, mas também irá desafiar colegas a participarem da discussão e a coescreverem artigos de opinião nas diferentes áreas hoteleiras.
O setor global da hotelaria tem passado por uma notável transformação nas últimas décadas, impulsionado pelo crescente foco na satisfação do cliente e na criação de experiências verdadeiramente memoráveis. Neste processo, surge uma estratégia fundamental: o upselling. Esta abordagem não visa apenas satisfazer as expectativas do cliente, mas superá-las em todos os aspetos da sua estadia. O upselling transcende a mera técnica de vendas; é, na verdade, uma filosofia centrada no cliente, com o objetivo claro de melhorar a experiência que o hóspede terá durante a sua estadia. No lugar de apenas oferecermos pacotes pré-definidos e impessoais, a indústria procura cada vez mais proporcionar uma experiência inesquecível: a compreensão das necessidades e desejos individuais de cada hóspede.
A título de exemplo, em alternativa a apresentar um conjunto fixo de atividades de lazer, podemos procurar proporcionar oportunidades verdadeiramente personalizadas: podemos incluir a oferta de aulas de golfe ministradas por instrutores altamente qualificados, jantares gourmet exclusivos preparados por chefs renomados ou até mesmo relaxantes sessões de spa adaptadas ao gosto e às preferências de cada hóspede. Esta abordagem não só enriquece a experiência do cliente, como também demonstra um compromisso genuíno em criar momentos verdadeiramente únicos e memoráveis.
Há alguns estudos académicos que têm enfatizado consistentemente a relação intrínseca entre a satisfação do cliente e experiências que vão para além do âmbito básico da estadia. É o caso dos investigadores como Michael D. Olsen e Donald G. Smith, no Journal of Travel Research, têm documentado como essas experiências diferenciadas contribuem significativamente para a satisfação do cliente, promovendo a fidelização e o retorno dos hóspedes a esses estabelecimentos.
Ao oferecer serviços e experiências adicionais, não apenas damos resposta às necessidades dos hóspedes, mas também temos a oportunidade de gerar receita adicional, beneficiando a sustentabilidade financeira dos negócios turísticos.
Para além de adicionar real valor à experiência do cliente, o upselling tem-se mostrado uma estratégia sólida para impulsionar as receitas na indústria hoteleira. Ao oferecer serviços e experiências adicionais, não apenas damos resposta às necessidades dos hóspedes, mas também temos a oportunidade de gerar receita adicional, beneficiando a sustentabilidade financeira dos negócios turísticos. Como exemplo, a disponibilização de equipamento de golfe para aluguer, não apenas atrai golfistas experientes, mas também cria uma nova e substancial fonte de receita para campos de golfe e resorts. Além disso, a oferta de transporte conveniente entre o hotel e o campo de golfe não só simplifica a vida dos hóspedes, mas também poderá contribuir para o aumento das receitas, caso este serviço seja considerado adicional. Estas estratégias não se limitam a ser meros complementos; são oportunidades de proporcionar valor real aos hóspedes, tornando a sua estadia mais conveniente e gratificante.
Num mercado altamente competitivo, a fidelização de clientes é de importância crítica para o sucesso a longo prazo dos negócios turísticos. É aqui que o upselling desempenha um papel crucial na construção de relacionamentos duradouros com os hóspedes.
Num mercado altamente competitivo, a fidelização de clientes é de importância crítica para o sucesso a longo prazo dos negócios turísticos. É aqui que o upselling desempenha um papel crucial na construção de relacionamentos duradouros com os hóspedes. Quando adotamos uma abordagem centrada no cliente, oferecendo serviços personalizados, teremos maior probabilidade de ver os hóspedes regressarem, tornando-se não apenas clientes regulares, mas também defensores entusiásticos e embaixadores da marca. Este tipo de fidelização não se limita a uma única estadia; estende-se ao longo de anos, reforçando a reputação e o sucesso das marcas.
A chave para o sucesso do upselling na hotelaria reside na personalização das experiências oferecidas aos hóspedes.
A chave para o sucesso do upselling na hotelaria reside na personalização das experiências oferecidas aos hóspedes. Isto implica ir além das expectativas, identificar não apenas as preferências óbvias, mas também aquelas que podem surpreender positivamente os hóspedes. Por exemplo, podemos oferecer uma degustação de vinhos personalizada com base nos gostos de um hóspede ou propor atividades de lazer que estejam alinhadas com os seus interesses específicos. Esta abordagem não apenas aumenta a satisfação do hóspede, mas também fortalece o vínculo emocional entre o cliente e o hotel / campo de golfe.
Com o avanço da tecnologia, os estabelecimentos de hospitalidade têm adotado estratégias de upselling digital as quais envolvem a utilização de plataformas online (os sites de reservas próprios ou the Third Parties), aplicativos móveis e e-mails personalizados para oferecer aos hóspedes oportunidades de melhorar a sua estadia antes mesmo de fazerem o check-in. Por exemplo, um resort pode enviar uma oferta exclusiva de spa por e-mail para os hóspedes que fizeram reservas online (esta ação permite não só ao hotel maximizar as receitas, mas também proporcionar comodidade aos hóspedes por via da antecipação das suas necessidades).
A avaliação contínua das estratégias de upselling é fundamental. Devemos acompanhar de perto a eficácia das ofertas e recolher feedback dos hóspedes para promover e efetuar ajustes consoante necessário.
A avaliação contínua das estratégias de upselling é fundamental. Devemos acompanhar de perto a eficácia das ofertas e recolher feedback dos hóspedes para promover e efetuar ajustes consoante necessário. Isso envolve não apenas a análise de dados de vendas, mas também a compreensão das preferências e expectativas dos hóspedes em constante mudança. A adaptação às necessidades do mercado é essencial para manter o sucesso a longo prazo.
Embora o upselling seja uma estratégia valiosa, é fundamental praticá-lo com ética e transparência. Devemos evitar pressionar os hóspedes ou recorrer a táticas agressivas de vendas. Devemos, então, concentrar-nos em oferecer valor real aos hóspedes e garantir que todas as ofertas estejam alinhadas com as suas necessidades e desejos. A integridade no upselling não apenas constrói a confiança dos hóspedes, mas também reforça a reputação positiva do estabelecimento.
Em jeito de conclusão, num contexto cada vez mais focado na satisfação do cliente e na criação de experiências memoráveis, o upselling emerge como uma estratégia fundamental na hotelaria. O seu potencial para personalizar as experiências dos hóspedes, proporcionar valor real e impulsionar as receitas torna-o uma ferramenta essencial para estabelecimentos de excelência.
Através do upselling, os hotéis têm a oportunidade de não apenas de satisfazer as expectativas dos seus hóspedes, mas de as superar, criando laços emocionais e fidelizando-os ao longo do tempo.
Através do upselling, os hotéis têm a oportunidade de não apenas de satisfazer as expectativas dos seus hóspedes, mas de as superar, criando laços emocionais e fidelizando-os ao longo do tempo. A utilização de tecnologias digitais e a adaptação contínua às necessidades em constante evolução do mercado são componentes cruciais para o sucesso desta estratégia.
Ao abraçarmos o upselling como uma filosofia e prática centrais, temos a oportunidade não apenas de elevar a sua qualidade de serviço, mas também de criar laços mais fortes com os nossos hóspedes e garantir um futuro próspero na indústria.
* É importante salientar que as opiniões expressas neste artigo são estritamente pessoais e não refletem as posições das marcas que represento.
