A escolha de uma fornecedor para uma unidade hoteleira é um processo importante que exige critérios rigorosos para que ambas as partes saiam a ganhar desta parceria. E é isso precisamente que os hotéis procuram, parceiros de confiança e duradouros que ajudem a ultrapassar os desafios que se impõem à operação diária de um hotel. Ambitur falou assim com os NEYA Hotels, o Grupo AHM/Mercan Properties, Highgate Portugal, MS Group, São Lourenço do Barrocal, The Vine Hotel e Vila Petra que nos explicam quais as suas exigências e expectativas. Leia aqui a 1ª parte deste trabalho, publicado na íntegra na edição 350 da Ambitur.
Diversidade de portefólio, logística, qualidade dos produtos, sustentabilidade da cadeia de abastecimento e preço são alguns dos fatores determinantes que pesam na escolha de um fornecedor nos NEYA Hotels. Isso mesmo explica Paula Mira, diretora central de Compras do Grupo Largo Tempo (que detém esta cadeia hoteleira), que destaca a sustentabilidade, a qualidade e o preço como os requisitos preponderantes. O objetivo passa também por estabelecer relações duradouras com estes parceiros pois “gostamos de estabilidade e de ter equipas comerciais externas que nos permitam confiar em abastecimentos regulares”, sendo que ” os fornecedores dos nossos 20/80 são core e são, habitualmente, os mesmos”. O que não significa que não haja parceiros esporádicos, que podem variar com o tempo, fruto das flutuações dos mercados e das condições geopolíticas internacionais. “Uns proporcionam equilíbrio e savings contratuais, e os outros proporcionam inovação e o «wow factor» necessário para surpreender os nossos clientes”, justifica.
Já no Grupo AHM/Mercan Properties, Cláudia Oliveira, Senior Procurement Manager da AHM, inica que relativamente a bens operacionais stockáveis, os fornecedores selecionados têm o fator preço presente mas “a par disso, e tão importante quanto isso, procuramos parcerias de confiança e duradouras”, sendo que o grupo privilegia fornecedores “que nos ajudam e nos dão resposta diariamente, ajudando-nos a ultrapassar os desafios das variações de preços”. Joana Mendes, Purchasing Director da Mercan Properties, acrescenta que além do cumprimento dos prazos acordados, são importantes requisitos como preço, robustez da empresa e capacidade de gerir temas de after sales de forma eficaz. Cláudia Oliveira acredita que “as relações mais duradoras trazem mais vantagens, pois estabelecem-se relações de maior proximidade e confiança, facilitando a procura de vantagens para ambas as partes”, adiantando que nestes casos, tem de existir “uma constante análise do mercado para validar que a relação continua a ser de confiança”.
Na Highgate Portugal, e apesar do preço ser um fator importante, sendo que parte do trabalho de negociação é conseguir o melhor acordo comercial, não é decisivo. Ana Barbosa, Head of Procurement da empresa, afirma que se valorizam outros critérios, nomeadamente a qualidade dos produtos, a sustentabilidade e durabilidade através de certificações e práticas responsáveis e éticas, a capacidade de personalização e adaptação às necessidades da empresa, que conta com várias tipologias e marcas de hotel diferentes, sem esquecer temas como prazos de entrega, suporte técnico ou resposta rápida, entre outros. Também aqui se privilegiam relações duradouras, com a Highgate a avaliar periodicamente o seu próprio desempenho. “Em junho deste ano pedimos a parceiros que representam 70% das nossas compras para avaliarem o nosso NPS (Net Promotor Score), métrica de estudos de mercado que se baseia numa única pergunta de inquérito que pede aos inquiridos que classifiquem a probabilidade de recomendarem uma empresa, um produto ou um serviço a alguém, e os resultados foram definitivamente muito positivos – nove em 10”, indica a responsável. A nota mais alta (9,6) foi atribuída à questão “Qual a probabilidade de renovar o seu contrato connosco?” e a mais baixa (8,7) a “Está satisfeito com a variedade e acessibilidade dos nossos canais de comunicação?”. “Com estes resultados e com os dados recolhidos sabemos onde temos de melhorar, onde podemos adicionar mais valor na relação com os nossos parceiros”, garante Ana Barbosa, que defende ser importante “elevarmos em conjunto a qualidade e a resposta às necessidades do hóspede”. Por isso, no caso da Highgate Portugal, a mudança de fornecedor só será considerada “se identificarmos melhorias significativas em inovação, custo-benefício ou alinhamento com valores estruturais da empresa como o tema da sustentabilidade”.
Também no MS Group a estabilidade é a palavra de ordem quando se trata de fornecedores, com Helena Valente, diretora de Marketing e Business Development, a explicar que “valorizamos o conhecimento mútuo e a melhoria contínua dos processos, reconhecendo que, ao compreenderem as necessidades do grupo, os fornecedores podem ir além do fornecimento habitual, sugerindo soluções que considerem as mais adequadas”. O que significa que, “mais do que vender, tornam-se verdadeiros parceiros ao «ajudar-nos a comprar»”, adiantando porém que o grupo hoteleiro se mantém sempre atento às dinâmicas e oportunidades do mercado. Naturalmente que o preço é um fator importante mas nem sempre decisivo. “A qualidade dos produtos ou serviços, assim como a relação de parceria com o fornecedor, são também critérios fundamentais no processo de tomada de decisão”, assegura.
Também nos hotéis independentes a filosofia de manter os mesmos fornecedores acaba por ser dominante. É o que podemos ver no São Lourenço do Barrocal, no Alentejo, que privilegia parceiros que “primam pela exclusividade e compreensão do produto” do hotel, refere Maria Carapinha, general manager. Aqui a preferência passa por fornecedores locais que, desde sempre, têm trabalhado com a unidade “em perfeita harmonia”.
No The Vine Hotel, no Funchal, qualidade e disponibilidade são dois critérios essenciais, até porque estando situado numa ilha, não pode correr o risco de ter quebras de stock ou interrupções na cadeia de distribuição, esclarece Teresa Gonçalves Soares, general manager. Por outro lado, e como em qualquer negócio, “interessa comprar o melhor produto possível, ao melhor preço possível”. A responsável reconhece que, em matéria de serviços, existem vantagens em optar por mudanças periódicas de fornecedores, “que nos obrigam a estar sempre atualizados”. Mas tal poderá não ser o mesmo em outras áreas, já que “qualquer mudança pode ter impactos”. E dá o exemplo: “Imaginemos que mudamos a linha de amenities e os clientes não gostam… há que testar sempre”.
No Algarve, mais concretamente na Vila Petra, priorizam-se empresas locais que permitem ter um interlocutor capaz de dar resposta às necessidades reais com rapidez. É o que nos explica Rodrigo Borges de Freitas, diretor geral de Operações desta unidade, que adianta que o preço será sempre um fator relevante, mas não único. “Valorizamos a proximidade geográfica, a qualidade dos produtos e dos serviços, a sustentabilidade da cadeia de fornecimento e a garantia do cumprimento das regras e normas de segurança necessárias no nosso setor”, sublinha. O responsável não hesita em afirmar que “somos sempre mais fortes quanto mais segurança passarmos para os nossos parceiros”, adiantando que “não temos receio de usar o know how dos outros para nosso próprio benefício”. Uma vez mais, as relações de confiança são priorizadas mas sem dependência exclusiva de um único parceiro para qualquer tipo de produto ou serviço, até porque, indica Rodrigo Borges de Freitas, esta estratégia permite “garantir a continuidade do serviço e a qualidade da experiência oferecida aos hóspedes, ao mesmo tempo que promovemos uma maior distribuição de valor”. O gestor acredita que trabalhar com empresas diferentes proporciona flexibilidade logística e otimiza a eficiência e o impacto positivo na comunidade. E termina dizendo que “o mercado está demasiado dinâmico para nos convencermos de que o que queremos está sempre à nossa disposição. A dinâmica, elasticidade e capacidade de adaptação têm de ser nossas”.
Quem devem os fornecedores contactar?
AHM/Mercan: Relativamente a bens operacionais Stockaveis (F&B, Amenities, drogarias, papelarias), os fornecedores poderão fazer uma primeira abordagem, sendo que os fornecedores são decididos centralmente para todo o grupo.
Highgate Portugal: Ana Barbosa nos Serviços; Pedro Delgado na Engenharia Francisco Santos na sustentabilidade. O grupo anuncia-se através de plataformas digitais, eventos sociais e visita direta aos hotéis.
MS Group: compras@ms-hotels.com. O contacto é estabelecimento através da equipa de Procurement.
NEYA Hotels: Paula Mira (paula.mira@largotempo.com)
São Lourenço do Barrocal: Estúdio Lisboa
Vila Petra: Cada área departamento tem o seu responsável pela aprovação das compras: Serviços técnicos, housekeeping, F&B.
The Vine Hotel: Rui Pinto.
Por Inês Gromicho
