“Não sabemos como o vamos fazer, porque passa pelos agentes de viagens”

“Os novos desafios da distribuição turística” foi mote que juntou parceiros e fornecedores dos agentes de viagens para abordar o que está e porque está a mudar o paradigma da distribuição de viagens a nível europeu. A Convenção da Airmet, que decorreu este fim-de-semana, na Figueira da Foz, foi o palco deste debate. Se num primeiro momento se abordou a questão do NDC e a necessidade de alguns parceiros começarem a ter que olhar para mais canais na distribuição, num segundo momento abordaram-se os caminhos que os agentes de viagens terão de percorrer.

Patrick Hedley, general manager sales of Portugal da Lufthansa, recorda que “estávamos numa fase em que os GDS são a solução dominante; hoje estamos numa fase em que há cerca de 50 fornecedores de tecnologia certificados em NDC”. Logo, “isto vai afetar a forma como trabalhamos hoje, vai afetar a forma como as companhias aéreas trabalham, a forma como as agências de viagens trabalham, e a forma como os GDS trabalham. O e-commerce está aqui, e está a chegar a nós mais depressa do que nunca, não vai esperar por ninguém”.

Sendo assim, considera o responsável que “é portanto evidente que o panorama da distribuição vai mudar. Pessoalmente acredito que não há como voltar atrás. O que eu recomendo, e tenho recomendado aos agentes de viagens com os quais me tenho encontrado nos últimos meses, é que se familiarizem com a tecnologia existente hoje. Há soluções que não são muito dispendiosas mas aprendam o que está hoje disponível, testem-no porque vocês vão ter um papel muito importante no NDC”.

Patrick Hedley recorda que, há uns anos, os bilhetes eletrónicos eram a grande novidade, os passageiros receavam os bilhetes eletrónicos, os agentes de viagens também. “Alguém ainda fala hoje dos bilhetes eletrónicos? São a norma hoje. E daqui a alguns anos talvez tudo mude outra vez”, acrescenta. Recorda ainda o responsável que hoje há 26 categorias de reserva e não sabemos qual é qual; com o ‘dynamic pricing’ isto desaparece, e proporciona benefícios adicionais para as companhias aéreas mas também para o cliente final.

O responsável destaca ainda que “as agências de viagens são muito importantes para nós. Não há dúvidas. As coisas estão a acontecer depressa. Como agentes de viagens têm um elemento único no que diz respeito à personalização; apenas posso dizer que sim, aceitem a tecnologia, usem-na para vossa vantagem, estejam onde o cliente estiver, usem a força que têm agora. Acredito que a interação humana vai diferenciar-vos das vendas online. Não consigo imaginar uma companhia aérea nos dias de hoje, nem sequer empresas de outras atividades, que não marquem presença na Internet”.

O valor acrescentado é um lugar comum?
O valor acrescentado é um lugar comum? Quem tem uma varinha mágica para criar valor acrescentado? Que posso fazer para mudar o meu negócio? Estas foram questões deixadas por Miguel Quintas, CEO da Consolidador.com, durante o painel, e para as quais tentou deixar contributos. Para o responsável, as agências de viagens têm o mesmo produto, concorrendo entre elas, seja no online ou no balcão, logo a criação de valor acrescentado por uma agência de viagens é cada vez mais difícil.

“Há a necessidade de estarmos atentos a algo que seja diferente e pensarmos nisso diariamente para poder entregar propostas de valor acrescentando diferentes ao nosso cliente”, indica o responsável. Para o orador, “essa postura não está a ser considerada pelas agências de viagens. O valor acrescentado está quando nos pomos do lado do cliente, quando tentamos entender aquilo que ele quer. Às vezes ele quer preço, mas temos de lhe explicar que isso pode não ser tudo aquilo que ele precisa. Lógico que é mais fácil dizer do que fazer”.

Concluindo, considera o responsável que há três vetores primordiais no setor do turismo que têm um peso extraordinário para a diferenciação: tecnologia, serviço e preço. “Se somos bons nestas três áreas, somos competitivos. Estes são os três pilares que o agente de viagens tem de procurar ter”, conclui o responsável

Onde está o valor agregado?

Se no topo da pirâmide da distribuição turística as empresas numa primeira fase tentam diferenciar-se da sua concorrência e trazer um valor agregado ao cliente, assim tem que fazer o resto da pirâmide. Sendo assim, para Francisco Teixeira, Country Manager para Portugal da Royal Caribbean, “quando chegamos ao espectro da distribuição nacional tem que se apostar no relacionamento com o consumidor e interagir com este no timing aconselhável para fazer a venda”. Por outro lado, para o responsável, o valor agregado estará relacionado com a especialização. No entanto, em Portugal tudo fica mais difícil porque não há escala. “Entendo que para uma agência de viagens entrar diretamente na especialização é complexo, porque não temos escala suficiente que permita alimentar o nosso negócio. Mas temos de olhar para o consumidor, que somos nós próprios e que temos comportamentos diferenciados. O consumidor exige-nos respostas”, defende Francisco Teixeira.

O responsável defende que a especialização é muito importante em Portugal, a dificuldade é como uma agência capta um cliente, como é que trata dele, mas acredita que este ficará fiel se isso acontecer. “Quando olhamos para a distribuição, analisamos a dificuldade que é as agências de viagens lidarem com tantos produtos, mas tentamos sempre conseguir transmitir o maior número de informação. Esta informação é que vos pode diferenciar e criar o valor agregado ao cliente, não concorrendo com alguém”, indica o responsável da Royal Caribbean.

“O princípio que temos da distribuição é a concorrência entre parceiros da mesma atividade, o que na aviação, na operação turística, com produtos muito standardizados, é uma realidade, no caso dos cruzeiros não é assim”, acrescenta.

Por outro lado, indica Francisco Teixeira, o mercado em Portugal terá uma dimensão de 50 mil passageiros para os cruzeiros, mas em quatro anos, o setor terá de ter uma dimensão de 100 mil. “Não sabemos como o vamos fazer, porque passa pelos agentes de viagens. Temos em conjunto que descobrir a fórmula. Um dos caminhos a percorrer é através das redes das agências de viagens trabalharmos em pirâmide de forma a uma maior especialização neste setor”, acredita o orador. De seguida, enfatiza Francisco Teixeira, “no nosso caso o valor agregado está no que podem dar ao passageiro, não pela diferença que podem dar face a outra agência. Os agentes de viagens liderarão hoje com 15 a 20% da informação do produto de cruzeiros, logo, por aí há muito caminho a percorrer. Existe uma dificuldade que é a escala do país e a escala de negócio de cada um”.

*Este artigo faz parte de um conjunto que Ambitur publicou ao longo desta semana sobre a Mesa Redonda “Os novos desafios da distribuição turística” que juntou Francisco Teixeira –Country Manager at Royal Caribbean; Fernando Bandrés – Soltrópico TO General Manager; Miguel Quintas – CEO at Consolidador.com; Gavin Eccles – CCO at SATA; e Patrick Hedley – Country Manager at Lufthansa Group. A Ambitur juntou-se a este painel como moderador e a este lote de convidados.

Veja as fotos da Convenção:

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