O que não pode ser esquecido na retoma da atividade turística? Esta foi uma das questões levantadas no webinar “Lisboa no Horizonte”, promovido pela Ambitur e que contou com o apoio da Entidade Regional de Lisboa (ERT Lisboa).
No imediato, trabalhar o tema “segurança, desinfeção e assegurar as condições sanitárias” é a prioridade, mas Filipe Santiago, managing partner consulting da BlueShift, sublinha que “saber comunicar” é tão ou mais relevante: “É muito importante que tudo aquilo que o cliente vê seja retido com confiança”. Também o “risco da experiência” é uma questão que deve ser tida em conta: “O que é que eu posso fazer para compensar o cliente” no sentido de ter a capacidade de “oferecer algo diferente” na estadia, conseguindo proporcionar uma boa experiência, exemplifica. “É muito importante haver medidas, não apenas do ponto de vista interno” mas também no sentido de ter em consideração “aquilo que é a experiência” do cliente, reforça.
Ainda no imediato, o responsável atenta na questão da “flexibilidade dos reembolsos” como algo que deve ser “comunicado: não há nada mais nefasto do que, nesta altura, querer acender o negócio aumentando a rigidez e reduzindo a flexibilidade de cancelamento”. A “concorrência em preço” é também uma ação a evitar: “Há muitos segmentos de mercado que aquilo que procuram, mais do que o preço, é a segurança e uma boa experiência”, diz, referindo que “cada operador tem que pensar qual é o seu segmento e o que procura”, evitando “entrar na guerra de preço” que pode ser “destrutiva”. E muito relacionado com a gestão do preço está a necessidade de se “fazer contas”, sabendo distinguir “custos fixos de custos variáveis”, atenta o responsável, sublinhando que “nem todos os hotéis devem abrir. Deve sim haver uma massa crítica de hotéis” que tenham músculo financeiro para aguentar as perdas.
“Não voltar a 2012” é o grande desafio a médio-prazo, diz Filipe Santiago, sublinhando que Lisboa e outros destinos estão “completamente diferentes daquilo que eram”, inclusive na “apetência de mercado” e “notoriedade”. A possível “retração da procura” poderá ser uma preocupação nesse sentido, pelo que é fundamental “assegurar que não se acabe numa guerra de preços”, considera o responsável, referindo que “apostar na diferenciação” é um dos caminhos a seguir: “Vai haver ativos a trocar de mãos e muitos grupos internacionais a quererem investir em Portugal” que, até então, “não conseguiam” devido aos preços muito altos. E aqui a banca vai ter uma “perspetiva mais estratégica”, afirma, acreditando que a “adaptação da estrutura da indústria vai ser mais rápida”. A visão do responsável é de que, no prazo de alguns anos, vai “haver uma reconfiguração de setor”, saindo dessa fase “mais competitivo”.
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