A Ambitur.pt continua a acompanhar o setor hoteleiro em Portugal e inova uma vez mais com uma nova rubrica. On the Job é o mote para trazermos aos nossos leitores as muitas e diferentes funções que se desempenham hoje neste setor turístico, perguntando a quem as exerce que competências são necessárias para ocupar esses cargos e que valor acrescentado traz aos hotéis. Hoje estamos à conversa com Diogo Borges, coordenador de Reservas no The One Palácio da Anunciada, em Lisboa.
Para o profissional, esta é uma função que exige um perfil analítico, rigoroso e com foco na venda, além de proatividade na venda.
Quando e como iniciou este cargo no hotel onde se encontra a trabalhar?
O meu percurso profissional nos hotéis The One by H10 Hotels teve início no ano 2019, com a abertura da unidade de 5* em Lisboa, o The One Palácio da Anunciada, na altura como rececionista Tournant e Shift Leader. Após adquirir mais conhecimentos e o passar de alguns anos, decidi abraçar um novo desafio e adquirir novas skills como Coordenador de Reservas.
O The One Palácio da Anunciada, por se tratar da implementação de uma nova marca de luxo em Lisboa, exigiu um intenso trabalho, por forma a implementar-se e a ser reconhecido como um ícone nesse segmento. Esse reconhecimento foi destacado através de vários prémios, nomeadamente Melhor Empreendimento do ano em Portugal 2020, Melhor Hotel de Luxo do Ano Internacional 2021 by Condé Nast Traveller, Melhor Hotel de Luxo do Ano em Portugal by Beyond Luxury Awards, por dois anos consecutivos 2022 e 2023, Hotel com o Melhor DG de Portugal também pela Beyond Luxury Awards, entre outros.
Como é o seu dia-a-dia? Quais as funções e especificidades do seu cargo?
A nossa unidade de 5* requer um horário extenso do Departamento de Reservas, que cobrimos entre as 8H00 e as 19H00. Devemos dar resposta dentro dos nossos standards para satisfazer os pedidos dos nossos clientes dentro dos deadlines estabelecidos.
A minha primeira tarefa como Reservations Coordinator é entender o panorama geral do hotel, em suma, o que mudou desde o dia anterior ao nível de ocupação, de reservas, situações pendentes, integrações mal sucedidas e reportar aos diversos Departamentos/ Chefia informação necessária e inerente às situações.
As funções próprias deste cargo são bastante abrangentes e diversas, variando muito de hotel para hotel, dependendo de cada organização interna. No entanto, posso referir que o dia é passado entre emails, telefonemas e reuniões de equipa. A Equipa Comercial/ Reservas é o ponto de contacto para potenciais hóspedes, pelo que o excelente conhecimento da unidade é o fator chave no fecho de cada venda. Analisar, verificar e ser proativo na venda, são três das características que mais nos devem definir.
Simultaneamente, trabalhamos com várias ferramentas internas (gestão email, PMS, chanel manager, e dezenas de OTA ́s às quais devemos aceder de forma recorrente para consulta de informação.
A nossa posição exige sempre concentração e rigor no cumprimento das tarefas, pois qualquer erro mínimo pode afetar na satisfação de um futuro cliente. Cada pedido é único pelo que temos que procurar a melhor sincronização de forma a que haja um match perfeito entre o cliente e o que o hotel pode oferecer.
Está integrado ou lidera uma equipa? De quantos elementos e quem são?
No departamento Comercial, a Equipa de Reservas é constituída por três pessoas, tendo como líder a Nadine André, que é Reservations & Revenue Manager, a grande responsável pelo sucesso e felicidade do nosso departamento, e a Susana Monteiro, Reservations Coordinator, que por ser o elemento mais júnior tenho acompanhado e dado suporte no dia a dia. Na equipa temos o lema que acima dos atributos técnicos vêm os valores pessoais, a compreensão e a empatia pelo próximo.
Hierarquicamente, a quem tem de responder?
O Departamento Comercial do The One Palácio da Anunciada é constituído pela equipa de MICE e de Reservas. Hierarquicamente, respondo à Nadine André, Reservations & Revenue Manager do hotel.
Com que outras áreas/departamentos tem de trabalhar para que a sua função seja bem-sucedida?
A minha visão de hotelaria exige referir que a unidade é um todo, pelo que todos os elementos estão interligados, são necessários e dependem uns dos outros. Embora haja tarefas funções distintas. No caso da equipa de Reservas, por se tratar do primeiro ponto de contacto com o cliente, toda a informação/ detalhes e comunicação ocorrida será essencial e o combustível para o sucesso.
Desta forma, acredito que em hotelaria, qualquer departamento irá ter que comunicar entre si, independentemente da assiduidade. De todas as formas, no nosso dia a dia, o maior contacto e fluidez de comunicação deve acontecer entre as equipa de Front Office, Direção Comercial e Meetings & Events. É fundamental existir uma comunicação correta e sincronização entre os elementos.
Que competências considera serem fundamentais para exercer este cargo?
A Hotels The One by H10 Hotels tem como missão oferecer um serviço de excelência proporcionando uma experiência repleta de momentos únicos a todos os clientes que escolham os nossos hotéis.
Na função que desempenho, e tendo por base muitos dos valores do Desporto, com os quais cresci, destacava a orientação para os resultados, a persistência, o compromisso, o amor e orgulho no trabalho que se desempenha, o foco em detalhes e a disciplina em seguir procedimentos.
No entanto, não posso deixar de referir que a autonomia, a inteligência para a tomada decisão, o autocontrolo e a comunicação de forma clara são essenciais e diferenciadores.
Sermos um perfil analítico, rigoroso, exigente, com foco na venda, seriam as competências a destacar no nosso cargo.
Teve alguma formação específica para exercer esta sua função? Qual a sua formação?
A minha formação tem como base a experiência de 10 anos de hotelaria, essencialmente em mercado de luxo, exercendo diferentes funções. O facto de ter passado por diferentes unidades hoteleiras, conheci e contactei com muitos profissionais que me ajudaram a crescer e a evoluir.
Pessoalmente, descrevo-me como alguém com muita vontade de aprender de forma a atingir o meu máximo de potencial, pelo que decidi investir em diversas formações relacionadas com área de trabalho, bem como de desenvolvimento pessoal.
Nesta posição é fundamental ter um constante training pois o próprio segmento da hotelaria muda e avança com a ajuda da tecnologia e de novas ferramentas. A empresa tem potenciado tanto a formação em skills mais técnicas como formação a nível de perfil e liderança.
Que mais-valias traz este cargo para o hotel/grupo hoteleiro onde trabalha?
O Departamento Comercial/ equipa de Reservas é o primeiro contacto com o futuro hóspede. Este contacto, por um lado, posso referir que se trata de um fator chave para a avaliação/ satisfação do cliente durante toda a estadia, é vital que se faça uma leitura correta do hóspede. Toda a informação que consigamos reunir no momento de comunicação com o cliente fará toda a diferença para as restantes equipas que contatam posteriormente. Desta forma, conseguirmos contacto direto com o cliente, seja telefónico ou por email, é
importante para que se consiga fazer a diferença por forma a confirmar estadia/serviços na unidade.
Ao contrário de outras empresas, Hotels The One by H10 Hotels acredita em ter as equipas comerciais e reservas na própria unidade. Acreditamos que os call centers internacionais são menos personalizados. Na equipa de reservas no próprio hotel temos a informação muito mais detalhada e conseguimos oferecer um serviço muito mais personalizado onde cada venda tem o objetivo de criar estadias memoráveis.
