Com o objetivo de otimizar a comunicação com os seus hóspedes e de melhorar processos operacionais, o Grupo PortoBay Hotels & Resorts implementou a solução de Inteligência Artificial Conversacional desenvolvida pela HiJiffy nas suas 15 propriedades em Portugal e no Brasil.
Os resultados referentes aos últimos três anos de colaboração revelam o sucesso desta parceria: através do hub de comunicação omnicanal da HiJiffy foram geridas 83.000 conversas com 80% de taxa de automatização. Por sua vez, a taxa de satisfação do cliente (CSAT) alcançou os 82%.
Reveladora é também a taxa de abertura das campanhas durante a estadia no hotel, que atingiu igualmente os 82%, confirmando um alto grau de envolvimento dos hóspedes com a comunicação dos hotéis da marca.
Mas o impacto da solução não se restringiu apenas às comunicações: a ferramenta também influenciou o comportamento dos hóspedes. As campanhas de cross-sell automatizadas através da HiJiffy resultaram num aumento das reservas nos restaurantes e spas do hotéis.
Adicionalmente, 20% dos hóspedes optaram por realizar o pré-check-in através da plataforma, otimizando assim o processo de chegada ao hotel e evitando filas na receção.
O desafio da excelência operacional com apoio da tecnologia
A indústria hoteleira tem procurado, cada vez mais, ferramentas que permitam uma comunicação eficaz com os hóspedes e a otimização das suas operações.
Diante deste cenário, o grupo PortoBay Hotels & Resorts identificou um conjunto de objetivos claros: impulsionar as reservas diretas, automatizar a comunicações com os hóspedes e agilizar os processos de check-in e check-out.
A HiJiffy, tecnológica portuguesa líder no desenvolvimento de soluções de Inteligência Artificial Conversacional especializadas em hotelaria, ofereceu ao grupo PortoBay uma plataforma que vai além de um simples chatbot.
- Entre as funcionalidades que mais têm contribuído para a eficiência operacional dos hotéis da marca, destacam-se:
- Resposta automáticas e instantâneas a FAQs em mais de 130 idiomas;
- Assistência às reservas directas nos diferentes canais de comunicação;
- Pré-check-in e de check-out digitalizado;
- Campanhas personalizadas de cross-selling.
Um projeto inovador que desafiou a norma
Fabíola Pereira, Chief Marketing Officer do PortoBay Hotels & Resorts, destaca a relevância desta colaboração que remonta a 2017, relembrando que o produto então apresentado era “completamente inovador no sector” e que o PortoBay foi um dos primeiros a adoptar esta tecnologia.
Uma das capacidades mais valiosas da HiJiffy, segundo esta responsável, é a sua habilidade de escutar o cliente e focar-se em trazer soluções. “Sentimos que cocriámos algumas das soluções, e isso é o melhor que podemos ter numa parceria”, destaca Fabíola Pereira.
Por sua vez, Nuno da Costa, Head of Central Reservations do grupo, refere que a “capacidade da HiJiffy de consolidar mensagens de vários canais de comunicação numa única inbox foi uma verdadeira mudança no paradigma. Simplificou o fluxo de trabalho da equipa e garantiu que nenhum pedido do cliente passasse despercebido”.
Destacando a eficácia do sistema em termos de distribuição de mensagens entre as equipas e a rapidez na resolução das questões e pedidos dos hóspedes, Nuno da Costa sublinha que a promoção de “conversas menos formais e mais personalizadas com os nossos hóspedes”, resultam em interações mais significativas e com elevada satisfação dos seus clientes.
Partilhando desta visão de melhoria contínua da experiência do hóspede, Tiago Araújo, co-fundador e CEO da HiJiffy, expressa a sua gratidão pelo papel importante que a parceria com o PortoBay Hotels & Resorts desempenhou no crescimento da empresa. “Tendo sido um dos nossos primeiros clientes, o feedback inestimável do PortoBay teve – e continua a ter – um impacto significativo no desenvolvimento do nosso produto”, afirma Tiago Araújo.
Replicação deste caso de sucesso
Esta parceria entre o PortoBay Hotels & Resorts e a HiJiffy destaca-se como um exemplo de como as soluções tecnológicas podem ser integradas no setor hoteleiro para melhorar as operações e a experiência do cliente.
Com os avanços contínuos na tecnologia, espera-se que soluções semelhantes sejam adotadas por mais hotéis em Portugal e além-fronteiras, à medida que o setor procura formas de otimizar as suas operações em tempos de escassez de pessoal qualificado.
