Com a IA generativa a tornar-se cada vez mais popular entre os viajantes para planear e gerir as suas viagens, muitos agentes de viagens estão preocupados em ficar para trás e perder clientes. Um estudo global realizado pela RateHawk, uma plataforma B2B para reservas de hotéis, voos, transfers e outros serviços de viagem, descobriu que quase metade dos agentes de viagens teme a concorrência da IA, que acreditam que poderá eventualmente substituir as suas funções. Para marcar o Dia Mundial do Turismo, o estudo da RateHawk explora as atitudes dos agentes de viagens em relação às ferramentas de IA e partilha a perspetiva da empresa sobre como o sector pode abraçar a inovação, preservando o valor do toque humano.
Esta é a secção final do relatório “O que impulsiona os profissionais de viagens” da RateHawk. As secções anteriores apresentaram uma análise aprofundada dos fatores motivadores e desmotivadores do setor, juntamente com as tecnologias mais procuradas pelos agentes de viagens. As conclusões baseiam-se num inquérito realizado a mais de 1300 inquiridos na Europa, América do Norte, América Latina, Ásia e Médio Oriente.
As opiniões sobre o impacto da IA nas funções dos profissionais de viagens estão divididas em todo o mundo: embora a maioria, 56%, acredite que a IA não os substituirá, 44% consideram isso uma possibilidade real no futuro. Na Ásia e no Médio Oriente, 60% e 55%, respetivamente, consideram isso um futuro realista. Em contrapartida, a maioria na Europa (58%) e na América Latina (55%) não partilha dessa opinião. Os profissionais de viagens na América do Norte são os mais céticos, com apenas 20% a concordar que a IA pode assumir os seus empregos.
Notavelmente, de acordo com os dados da RateHawk, os inquiridos nos EUA e no Canadá mostram o maior interesse em adotar novas ferramentas de personalização de IA para tornar o seu trabalho mais eficiente (45%) em todos os mercados pesquisados.
“Este ano, o Dia Mundial do Turismo é dedicado à transformação sustentável do nosso setor, tornando-o o momento perfeito para discutir o futuro dos agentes de viagens como parte essencial do ecossistema”, afirma Astrid Kastberg, diretora-geral da RateHawk. “O setor das viagens, avaliado em 10,9 biliões de dólares em 2024 pelo World Travel and Tourism Council (WTTC), está a passar por mudanças significativas. De acordo com um estudo da Kantar, 40% dos viajantes globais já utilizaram ferramentas de IA para planear as suas viagens e 62% estão recetivos a utilizá-las no futuro. Embora isso possa parecer preocupante para os profissionais do sector das viagens, o surgimento da IA generativa também está a gerar expectativas mais elevadas em relação a experiências personalizadas. Na realidade, relatórios mostram que mais da metade dos viajantes mais jovens pretendem um agente de viagens ou consultor de confiança para ajudá-los a planear viagens importantes. Para os agentes, isso significa que a experiência profissional e o toque humano estão a tornar-se ainda mais valiosos, à medida que a procura por serviços personalizados continua a crescer.”
Curiosamente, as opiniões globais sobre a IA diferem dependendo da experiência dos profissionais no setor. Os mais novos no setor, com menos de três anos de experiência, tendem a ver a IA como um substituto potencial, com 51% a acreditar que a IA poderia substituí-los. Profissionais mais experientes, com mais de 15 anos no setor, são menos propensos a pensar assim, com apenas 40% a ter essa opinião.
“Vemos o futuro das viagens como uma mistura de experiência humana e tecnologia inovadora. É por isso que a RateHawk está empenhada em ajudar os agentes de viagens em todo o mundo a abraçar a tecnologia como um parceiro valioso, em vez de uma ameaça. Ao usar IA, desenvolvemos ferramentas que apoiam os agentes nos bastidores – desde a correspondência inteligente de tarifas e gestão de conteúdo até à pesquisa de hotéis, suporte automatizado, chatbots e assistentes de voz que garantem a segurança das reservas. Estas soluções permitem que os agentes ofereçam serviços mais eficientes, fiáveis e competitivos aos seus clientes”, afirma Astrid Kastberg.
“É encorajador que um em cada três profissionais de viagens inquiridos esteja disposto a utilizar mais ferramentas de IA no seu trabalho. Acreditamos que, enquanto os agentes continuarem a adaptar-se e a inovar, as suas competências e conhecimentos continuarão a ser indispensáveis”, conclui Kastberg.
Nas secções anteriores do relatório, a RateHawk revelou que 92% dos profissionais de viagens estão satisfeitos com as suas carreiras. No entanto, enfrentam desafios diários, incluindo concorrência intensa, expectativas crescentes dos clientes e a demorada pesquisa manual das melhores ofertas. Para superar estes obstáculos e tornar a sua rotina de trabalho mais eficaz, 29% dos profissionais de viagens acolhem com agrado uma maior utilização da tecnologia. Para além da inteligência artificial, os inquiridos preferem a automatização, a análise avançada e as ferramentas de reserva móveis.
