Durante os últimos anos, a indústria hoteleira foi testemunha do aumento generalizado da adoção de tecnologias aplicadas a este setor, revela um artigo publicado no Trivago Business Blog. Os sistemas de reserva integrados, as redes sociais, os smartphones, os sistemas de gestão hoteleira, a inteligência artificial e as melhorias nos dispositivos inteligentes estão basicamente a redefnir o modo como se executam os processos e se oferecem os serviços hoteleiros. Como resultado, o funcionamento dos serviços melhorou e o nível de personalização das experiências aumentou com o objetivo de adaptar-se às mudanças de comportamento de uma carteira de clientes em constante evolução.
À medida que a transformação digital vai ganhando terreno, há cada vez mais hoteleiros que adotam novas tecnologias de última geração. Desta forma, podem desfrutar de processos mais fluídos que lhes facilitarão as suas tarefas diárias e lhes permitirão proporcionar uma melhor experiência aos hóspedes para que fiquem mais satisfeitos.
O artigo indica pois que se pode concluir que, se não está ao corrente das mudanças que estão a ter lugar a nível tecnológico na indústria hoteleira, é muito provável que esteja a deixar escapar a oportunidade de evoluir no setor. Neste artigo são enumerados os problemas que pode estar a enfrentar se ainda não iniciou a sua transformação digital, apontando-se soluções
1. O seu hotel não consegue atrair um público mais vasto
Hoje em dia, os viajantes utilizam a tecnologia para realizar pesquisas e reservar a sua próxima viagem, incluíndo hotel. Segundo o relatório Global Digital Travel Sales da eMarketer, “em 2018, as vendas digitais de viagens aumentaram 10,4% em todo o mundo, atingindo os 694.410 milhões de dólares”.
Como os hóspedes estão cada vez mais especializados no uso da tecnologia, este aspeto está a tornar-se num novo obstáculo que os hoteleiros devem superar se querem atrair mais turistas para os seus estabelecimentos. No estudo “Independent Lodging Properties and Online Marketplace”, a Trivago e a Phocuswright analisam exaustivamente os orçamentos de marketing das unidades independentes e chegam à conclusão de que “atualmente as unidades independentes gastam a maior parte do seu orçamento de marketing em atividades online com as quais obtêm um maior retorno sobre o investimento”. É por isso que, como hoteleiro, deveria começar a investir na tecnologia e a criar um modelo de negócio digital que promova o seu estabelecimento entre os mais procurados para reservar online, indica o Trivago Business Blog.
Se se questiona sobre que tipo de tecnologia para marketing devem utilizar os hoteleiros, o estudo da Trivago e Phocuswright também oferece informação sobre as diferentes técnicas que utilizam os estabelecimentos independentes e sobre a sua eficácia. Assim, assinala que as páginas de comentários de turistas e dos chamados meta-pesquisadores são as mais eficazes para melhorar a visibilidade, já que quase 62% dos participantes as consideram muito práticas. Outros exemplos de serviços digitais que ajudam a atrair mais hóspedes atualmente são o marketing nos pesquisadores, a integração de redes sociais e o e-mail marketing.
2. Não consegue atrair uma quantidade considerável de reservas diretas
Atrair reservas diretas é um dos aspetos mais importantes para os hoteleiros. A Kalibri Labs realizou um estudo que sustenta que “as reservas diretas continuam a ser mais rentáveis para a indústria hoteleira (em 9%) mas quando se contabiliza o gasto adicional, a rentabilidade pode chegar até quase 18%”. Além disso, ao analisar a eficácia das reservas diretas para conseguir reservas de fidelização, o relatório determina que “os programas de reserva direta servem para aumentar a carteira de membros e conseguir que se mantenham fiéis aos programas nos quais se inscrevem”.
Contudo, a questão continua a ser a mesma: “como se podem captar as reservas diretas?” A resposta é simples: através do uso da tecnologia. Ao observar como os estabelecimentos independentes intensificam os seus esforços para aumentar as reservas diretas através das inovações digitais, o estudo “Independent Lodging Properties and Online Marketplace” considera que “os meta-pesquisadores e os dispositivos móveis são canais de distribuição eficazes que atraem uma parte importante das reservas diretamente para os estabelecimentos de forma rentável”. Além de contar com uma página para dispositivos móveis e um meta-pesquisador, assegure-se de que tem uma página bem desenhada e um motor de reservas eficaz que garanta mais reservas diretas.
3. O seu hotel não é conhecido por proporcionar a melhor experiência aos hóspedes
No estido “Running on Experience: The exhilaration of digital transformation”, a Adobe revela que 72% das empresas hoteleiras e turísticas consideram que ter uma base digital vai transformar-se em algo essencial nos próximos anos para garantir uma experiência personalizada para os hóspedes. Portanto, não é surpresa que as marcas hoteleiras de maior sucesso trabalhem nesta direção durante todo o percurso do cliente, tanto antes como depois da reserva do hotel, graças às tecnologias hoteleiras.
Os serviços hoteleiros estão a condicionar o futuro da gestão no setor e a personalização de experiências. O Trivago Business Blog refere-se à opção de efetuar o check in ou check out a partir do telemóvel, do sistema de entrada sem chave, do controlo inteligente da temperatura ou luz e dos serviços orientados para os hóspedes, como visitas guiadas digitais segundo a localização, dispositivos móveis, etc…
Não há dúvida de que estas inovações permitiram aos hoteleiros melhorar a satisfação dos hóspedes através de uma experiência mais fluída. Por outro lado, também os ajudou a supervisionar atentamente o ciclo do hóspede, já que puderam recolher dados sobre as suas preferências concretas, localizações e comportamentos, uma informação que lhes facilita a tarefa de oferecer serviços personalizados aos que ainda estão para chegar.
4. Tem dificuldades para realizar as operações diárias do hotel
Os hoteleiros têm que lidar com diferentes temas praticamente todos os dias. Por exemplo, a gestão das reservas, as tarifas e os quartos, o serviço de limpeza, a receção, as análises, entre várias outras tarefas. Por este motivo, são muitos aqueles que começaram a adotar inovações digitais para garantir que o hotel funcione sem problemas.
As tecnologias aplicadas ao setor hoteleiro garantem uma melhoria da experiência dos hóspedes, um aumento da produtividade dos funcionários e um aumento da eficiência operacional em geral.
Com a ajuda deste tipo de serviços digitais, e sobretudo de um sistema de gestão hoteleira (PMS), os hoteleiros podem adaptar facilmente as tarifas à sua empresa e às alterações nas condições do mercado, além de identificar oportunidades de venda cruzada e venda adicional para maximizar as suas receitas. A tecnologia também ajuda os funcionários a controlar todas as facetas da supervisão de quartos, como as atualizações do estado do quarto, fazer uma lista dos quartos mais utlizados tarefas de manutenção. Graças à digitalização, os hoteleiros podem gerir facilmente as reservas dos quartos, a faturação e a experiência dos hóspedes e os grupos de qualquer dimensão. Deste modo, poderão também evitar o overbooking. Outra as vantagens dos avanços tecnológicos é permitir que os hoteleiros organizem facilmente as operações relacionadas com comida e bebida, melhorem o rendimento empresarial através de relatórios e aumentem a eficácia geral e a satisfação dos hóspedes.
Pode-se pois deduzir que todos os hotéis necessitam de algum tipo de PMS adequado à sua dimensão, à complexidade dos seus processos e aos seus objetivos.
5. Não consegue manter uma boa reputação online
Segundo o estudo da Phocuswire sobre os relatórios dos comentários, “mais de 95% dos turistas lêem os comentários antes de reservar uma viagem. Concretamente, as pessoas que viajam em lazer lêem, em média, entre seis a sete comentários, enquanto que quem viaja em negócios apenas consulta cerca de cinco”. Não há pois dúvida de que manter uma boa reputação online em todas as páginas de comentários de viajantes e redes sociais é muito importante para qualquer hoteleiro.
Para que um estabelecimento mantenha uma boa reputação online, a primeira coisa que tem de fazer é avaliá-la. As avaliações online de um hotel não só ajudam a prever futuras reservas como também oferecem informação útil sobre o nível de eficiência das normas operacionais e da experiência dos hóspedes do estabelecimento. é pois fundamental que qualquer empresa hoteleira invista numa ferramenta de gestão da reputação online. Uma ferramente eficiente para calcular as avaliações recorrerá às fontes de avaliação disponíveis em diferentes fontes online e usará um algoritmo para as somar e proporcionar uma pontuação imparcial e fiável.
