A indústria global de viagens está a entrar num novo ciclo de transformação tecnológica. Segundo um estudo desenvolvido pela McKinsey & Company, em colaboração com a Skift Research, a chegada dos agentes de Inteligência Artificial (IA) – sistemas capazes de tomar decisões, executar tarefas complexas e agir autonomamente – poderá redefinir a forma como viajantes planeiam, reservam e experienciam viagens e, ao mesmo tempo, reorganizar os modelos operacionais das empresas do setor.
A adoção destas novas capacidades já não é uma previsão distante: o estudo mostra que os agentes de IA podem executar tarefas complexas, integrar informação dispersa em múltiplos sistemas e atuar de forma autónoma ao longo de vários momentos da viagem. Para as empresas de viagens, este é um momento de viragem que pode ter impacto direto na eficiência e na competitividade.
A confiança dos consumidores na IA já é visível, com mais de 90% dos viajantes a confiar na precisão da informação gerada. No entanto, apenas 2% dos inquiridos estão dispostos a dar plena autonomia à IA para fazer e modificar reservas em seu nome. O estudo sugere que estes agentes, capazes não apenas de aconselhar, mas de resolver problemas de forma autónoma, poderão desbloquear essa próxima etapa e escalar a adoção. Quase 70% dos inquiridos afirmam que utilizariam um assistente digital para planear ou gerir uma viagem, e mais de 60% dizem que prefeririam empresas que ofereçam assistentes de viagem com IA.
Os agentes podem analisar preferências, histórico e contexto do viajante para propor itinerários completos, reorganizar planos de forma imediata e coordenar múltiplas reservas através de ações autónomas. O estudo mostra ainda que esta tecnologia poderá resolver autonomamente muitos dos desafios associados a situações complexas como cancelamentos, alterações de planos ou necessidades específicas de viagem.
No entanto, o maior impacto imediato poderá estar nos bastidores das operações do setor. No caso da hotelaria, os agentes de IA podem reduzir entre 10% a 30% o tempo gasto em tarefas de housekeeping, ao combinar dados como níveis de equipa, horários de hóspedes e análise automatizada do estado dos quartos. Além disso, a alocação automática de quartos pode poupar até 1 a 2 horas por dia às equipas de front-office, e a manutenção preditiva pode reduzir em 20% a 30% o tempo de quartos fora de serviço. No setor aéreo, os agentes de IA podem gerar um aumento de 15% a 25% na receita ao personalizar ofertas de programas de fidelização de forma autónoma.
Apesar do elevado potencial identificado, e de 90% dos executivos do setor afirmarem já utilizar IA generativa nas suas organizações, o estudo mostra que a maioria dos operadores do setor encontra-se em fase de testes, sendo que 38% dos inquiridos revelam que não estão a utilizar agentes de IA de todo nas suas organizações e são muito poucos (2%) os que estão a escalar soluções de agentes de IA de forma integrada nas suas operações. Mesmo assim, começam a ser visíveis sinais claros de impacto: casos de uso já implementados demonstram ganhos concretos em eficiência, velocidade de resposta e qualidade da experiência do cliente. Além disso, torna-se evidente que o verdadeiro salto competitivo não resulta apenas de automatizar tarefas existentes, mas sim de redesenhar por completo os fluxos de trabalho para incorporar colaboração contínua entre humanos e sistemas autónomos.
Os agentes de IA poderão moldar não apenas a forma como viajamos, mas também as operações das empresas, introduzindo novas possibilidades de eficiência, personalização e criação de valor.
