Por Professora Mónica Oliveira, Docente no ISAG-European Business School
A Hospitalidade surgiu aquando do próprio Homem, através das manifestações gratuitas e altruístas de acolhimento. A necessidade do Homem se deslocar para a sua subsistência, em busca de caça e colheita, fez com que as populações se unissem e partilhassem espaços, refeições e experiências. São inúmeras as referências a estes fenómenos no Antigo e no Novo Testamento, na Mitologia e nas Lendas gregas. Mas é sobretudo a partir da segunda metade do séc. XIX até ao período atual que se verificam as grandes transformações na Hotelaria. Período de profundas mutações económicas, sociais e tecnológicas que além de permitirem o aumento do conforto e da melhoria dos bens tangíveis dos Empreendimentos Turísticos, permitiram o direito às férias e ao lazer, criando um consumidor mais informado e exigente.
A Hotelaria é hoje vista como uma indústria complexa, dinâmica e em metamorfose. É decisivo que o Hoteleiro se adapte a estas mudanças, para que consiga sobreviver e exibir uma marca e imagem sustentável no mercado. Sendo uma indústria de serviços, não podemos falar de Hotelaria sem atribuir a respetiva importância e valor aos RH que a ela dedicam a sua vida e esforço, com horários e salários nem sempre justos. É essencial que todas as organizações se preocupem fortemente com os colaboradores que contactam com o cliente e que prestam o serviço.
Nesse sentido, a formação técnica dos colaboradores ergue-se como uma claúsula fundamental no marketing de serviços, com ênfase no marketing interno. As Empresas que implementam programas de marketing interno, tratando o colaborador como o primeiro cliente, conseguem mais fluidamente atingir elevados níveis de excelência e fidelização quer dos colaboradores, quer dos consumidores. Colaboradores motivados e leais têm atitudes positivas face à empresa e à sua gestão, o que permite o aumento da qualidade e naturalmente o aumento das receitas. A formação é basilar para que seja exequível a melhoria da prestação de serviços, elevando-a à excelência, apetrechando tecnicamente os potenciais e atuais hoteleiros de conhecimentos ao nível de organização e controlo dos diversos departamentos e preparando-os para a execução profissional de um conjunto de tarefas relacionadas com a planificação, orientação e gestão dos diferentes departamentos.
É primordial que o gestor hoteleiro identifique a qualidade de serviço como aposta estratégica de melhoria contínua e consequente fidelização do cliente, que compreenda a importância dos recursos humanos no sucesso da unidade, que invista na formação permanente e identifique os padrões sem os quais a qualidade de serviço não é possível. Especialmente na indústria hoteleira, onde o contacto humano entre o colaborador e o cliente é perene, é necessário apostar e investir seriamente nesta relação.
