O saber ao serviço da eficiência na hotelaria

A Les Roches, que ocupa atualmente a 4ª posição mundial no ranking de Instituições de Ensino Superior em Gestão de Hospitalidade e Lazer do QS World University Rankings By Subject 2023, conta com uma elevada percentagem de alunos portugueses no seu corpo estudantil. E, segundo Carlos Diez de la Lastra, CEO da Les Roches Global, o perfil destes alunos está muito direcionado para a indústria, caracterizando-se por people skills e um bom nível de Inglês, sobretudo nos alunos da Licenciatura em Business Administration em Global Hospitality Management. O responsável admite a sua admiração pelo setor português por demonstrar “orgulho e paixão pela sua indústria” e por oferecer um vasto leque de experiências. Considera que este é um valor muito importante na altura de construir e desenhar o futuro da Hospitality, bem como para atrair e reter talento no setor.

“O sucesso dos nossos alunos alumni fala por nós, bem como as elevadas taxas de empregabilidade dos nossos cursos na Área de Turismo e Hospitalidade (+97%)”, diz Sofia Almeida.

Sofia Almeida, coordenadora da Área de Turismo e Hospitalidade da Universidade Europeia (UE), debruça-se diretamente sobre a oferta de cursos hoteleiros em Portugal, que considera ser de “muita qualidade e diversidade”, adiantando que “o resultado final reflete-se nos excelentes profissionais que temos espalhados pelo mundo”. No caso da UE, com licenciatura em Gestão Hoteleira, a aposta passa por desenvolver competências científicas e técnicas neste domínio, oferecendo conhecimentos teóricos e práticos sobre gestão hoteleira, onde se incluem ferramentas de gestão estratégica, gestão de back-office, gestão financeira, gestão de recursos humanos e de marketing, entre outras. Conhecimentos que são integrados no Tech Lab da instituição, um laboratório onde os alunos de Turismo e Gestão Hoteleira têm acesso a uma série de softwares que lhes permitem chegar às empresas com noções muito sólidas do seu funcionamento (Fidelio, Operah, Amadeus, Host front e back-office). A responsável sublinha que uma das mais-valias deste curso passa por oferecer, além dos normais estágios curriculares, a possibilidade de os melhores alunos estagiarem na direção hoteleira, o que lhes permite aceder à aprendizagem na resolução de conflitos e na tomada de decisão. “Esta lógica baseia-se no nosso modelo académico, que consiste numa aprendizagem experiencial que liga os alunos à indústria, em constante evolução”, esclarece. Sofia Almeida não tem dúvidas de que a equipa de docentes da UE é eficiente. “O sucesso dos nossos alunos alumni fala por nós, bem como as elevadas taxas de empregabilidade dos nossos cursos na Área de Turismo e Hospitalidade (+97%)”, justifica.

as docentes não duvidam que a Universidade Lusíada “tem contribuído para formar profissionais capazes de garantir uma melhor eficiência hoteleira, oferecendo programas educacionais relevantes, práticas modernas e parcerias com empresas do setor para uma formação completa e atualizada”

A Universidade Lusíada (UL), por sua vez, oferece a licenciatura em Gestão do turismo desde 2005 e o corpo docente, em conjunto com os estudantes, realiza conferências e seminários convidando personalidades do setor (empresarial e/ou académico), bem como efetua visitas de estudo. Leonor Ferreira, diretora da Faculdade de Ciência da Economia e da Empresa, e Manuela Sarmento, coordenadora da licenciatura em Gestão do Turismo desta instituição, explicam que este curso tem uma forte ligação à comunidade nacional e internacional, contando com vários projetos de investigação na área do turismo e da hotelaria. Tem ainda parcerias com hotéis e empresas do setor, oferecendo estágios e oportunidades de trabalho para que os alunos possam aplicar o que aprendem em sala de aula e desenvolver habilidades práticas. Por isso, as docentes não duvidam que a UL “tem contribuído para formar profissionais capazes de garantir uma melhor eficiência hoteleira, oferecendo programas educacionais relevantes, práticas modernas e parcerias com empresas do setor para uma formação completa e atualizada”.

“Creio que a estratégia mais adequada para formar profissionais capazes de garantir uma melhor eficiência hoteleira será através desta ligação entre a vertente teórico-prática em sala de aula e os conhecimentos e experiências adquiridos em contexto real”, resume Jorge Marques.

Já Jorge Marques, docente e investigador do Departamento de Turismo, Património e Cultura da Universidade Portucalense (UPT), recorda que as instituições de ensino têm de ir ao encontro das necessidades específicas do mercado de trabalho, seja no que diz respeito à investigação e produção de novo conhecimento, como na preparação dos futuros profissionais do setor. A UPT conta há já alguns anos com um departamento próprio para esta área de turismo e hospitalidade, desenvolvendo um trabalho de identificação das necessidades específicas do setor, incluindo empresas, organismos públicos, turistas e comunidades locais, e ajustando os programas curriculares a essas necessidades. “Só assim se conseguirá formar recursos humanos qualificados e bem preparados para enfrentar os desafios da hotelaria moderna”, advoga o docente. Pelo que, refere, os programas curriculares não devem ser fechados mas estruturas dinâmicas que se ajustam às transformações que vão ocorrendo no setor. E da mesma forma, defende, as instituições de ensino devem abrir-se ao exterior e interagir com as empresas. No caso da UPT, esta interação promove-se através de estágios curriculares e visitas de estudo junto dos hotéis parceiros, através da investigação aplicada às necessidades ou desafios específicos que o setor hoteleiro vai colocando, e através da integração de profissionais da hotelaria nas dinâmicas de sala de aula, participando em seminários, palestras ou conferências. “Creio que a estratégia mais adequada para formar profissionais capazes de garantir uma melhor eficiência hoteleira será através desta ligação entre a vertente teórico-prática em sala de aula e os conhecimentos e experiências adquiridos em contexto real”, resume Jorge Marques.

As melhores ferramentas para ganhar eficiência

E que ferramentas podem e devem os hoteleiros utilizar para garantir essa eficiência? Foi o que procurámos saber junto destas instituições de ensino. As representantes da UL apontam aquelas que são geralmente usadas em cadeias hoteleiras e alojamentos turísticos de média e grande dimensão, e que vão desde as plataformas de reserva online, aos sistemas de informação de gestão e de gestão de notoriedade online, passando pelo software de gestão de relacionamento com o cliente (e-CRM) ou por métodos qualitativos e quantitativos que permitem analisar dados de diversas fontes, como inquéritos, entrevistas, utilizando software estatístico (Excel, SPSS, NVIVO, SAS, entre outros), para identificar tendências e oportunidades de melhoria. Mas Leonor Ferreira e Manuela Sarmento identificam outras ferramentas que também melhoram a produtividade das unidades de alojamento turístico e que podem ser utilizadas independentemente da sua dimensão. É o caso da formação e treino, que permitem “melhorar os conhecimentos específicos dos gestores, para gerir o hotel, e dos colaboradores, para prestar o serviço com qualidade, eficiência e produtividade”, referem. Importante é também a análise SWOT, análise de Porter e análise BCG para analisar a competitividade e a sustentabilidade da unidade. Já a segmentação de mercado permite identificar os diferentes tipos de hóspede e ajustar preços e ofertas. E o controle de stock gere a oferta de quartos e serviços para se maximizar a receita e evitar desaproveitamento. As docentes falam ainda do controlo de gestão de inventário, que reduz o desperdício, e da gestão dos preços, para se alinharem os preços de acordo com a procura e a oferta, atendendo à sazonalidade e a eventos locais importantes. Por fim, ferramentas como a análise da concorrência e a previsão da procura tornam-se essenciais pois a primeira analisa os preços e ofertas da concorrência para ajustar a estratégia de preços, serviços e maximizar a receita, enquanto a segunda utiliza dados históricos para prever a procura futura e ajustar os preços. “Cada unidade de alojamento turístico tem necessidades específicas, sendo necessário selecionar as ferramentas que melhor se adequem às suas necessidades”, defendem.

A coordenadora da área de Turismo e Hospitalidade da UE acredita que a maioria dos hoteleiros já se fazem rodear de uma série de ferramentas para tornar as suas unidades mais produtivas. E recorda que existem empresas com soluções à medida e softwares de acordo com o tipo de produto hoteleiro, segmentos, ciclos, mercados, entre outros fatores. Mas Sofia Almeida pensa que a grande aposta deveria estar orientada para as ferramentas de satisfação dos clientes internos, as pessoas, pois “sem elas não há negócio”. E questiona: “De que adianta querermos ser eficientes, excelentes naquilo que fazemos, se depois não temos recursos?”

Não procuramos tanto fornecer conhecimentos técnicos mas promover, com a inovação, a gestão da emoção e experiência do cliente”, frisa Carlos Diez de la Lastra.

Por sua vez, Carlos Diez de la Lastra explica que a Les Roches contribui com algumas ferramentas evolutivas que ajudam a construir perfis de gestores sólidos, em permanente evolução. E, para isso, criou plataformas vivas de educação e estabeleceu métodos experienciais que expõem o aluno a situações reais, fomentando o diálogo com especialistas e outros grupos, trazendo programas de intercâmbio e recorrendo a progressos tecnológicos com a implementação de campus inteligentes e laboratórios de inovação. “Não procuramos tanto fornecer conhecimentos técnicos mas promover, com a inovação, a gestão da emoção e experiência do cliente”, frisa o responsável. E adianta que “a busca de talento se intensificou e a nova realidade exige perfis híbridos e complexos, capazes de proporcionar uma visão estratégica”.

Por fim, o docente da UPT destaca a tecnologia e o marketing estratégico como instrumentos essenciais para que os gestores hoteleiros possam trabalhar no sentido de uma melhor eficiência. Na vertente da tecnologia, Jorge Marques esclarece que são várias as ferramentas importantes, tais como os sistemas de gestão de propriedades (PMS), os sistemas de gestão de receitas (RMS), os sistemas de reservas online e os sistemas de análises de dados. Mas o responsável admite que a importância da tecnologia para a hotelaria é ainda mais abrangente, ocupando um papel fundamental na sustentabilidade através de equipamentos e softwares que permitem gerir o consumo energético, e na operacionalização dos serviços através da utilização da IA e da robotização. E recorda: “Sendo a hotelaria um setor muito dependente da relação interpessoal, do contacto humano, será importante que os gestores hoteleiros consigam manter esse equilíbrio de modo a preservar intacto o conceito tradicional da hospitalidade”. Já no que diz respeito ao marketing estratégico, Jorge Marques aponta-o como crucial para os hotéis identificarem e conhecerem os seus clientes e potenciais clientes. Assim poderão criar e promover produtos e serviços direcionados às necessidades específicas dos vários segmentos de mercado e, desse modo, aumentar a eficiência e produtividade. “Cada vez mais, a tecnologia ajuda em todo este processo através do marketing digital, nomeadamente através da criação e gestão de conteúdos digitais e da interação com o público-alvo”, acrescenta.

Por Inês Gromicho. Publicado na edição 345 da Ambitur.

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