De acordo com um novo relatório da Accor, um dos principais grupos hoteleiros do mundo, 97% dos clientes consulta as opiniões de outros viajantes antes de reservar uma estadia num hotel ou complexo turístico. O relatório, baseado num inquérito realizado junto de 5.000 viajantes de cinco países europeus que ficaram alojados num hotel ou complexo turístico durante os últimos 12 meses, revela que quase quatro em cada 10 (38%) clientes o fazem sempre que reservam uma estadia e outros 38% fazem-no na maioria das vezes.
De acordo com o estudo, as opiniões e classificações dos hóspedes são o segundo fator mais importante no processo de decisão de reserva, logo a seguir aos quartos e aos serviços, e ultrapassando critérios como as opções de comidas e refeições, a ligação Wi-Fi/internet e as normas sanitárias e de higiene.
Os inquiridos dos cinco países gostam de ler as opiniões em profundidade. Em média, os clientes leem nove opiniões (8,63) sobre cada hotel ou complexo turístico onde pretendem ficar alojados, sendo os polacos os que consultam mais opiniões (10,58).
A limpeza, o fator mais importante
A informação que mais interessa aos inquiridos antes de reservar uma estadia é o grau de limpeza de um hotel ou complexo turístico. Quando lhes foi pedido que identificassem os três aspetos sobre os quais mais gostariam de ter informações, 52% afirmou que a limpeza era o fator mais importante, seguido da relação qualidade/preço (27%), dos quartos (26%), da localização (21%) e da simpatia das equipas (19%).
As opiniões são mais importantes para casais e famílias do que para viajantes individuais. Entre os que leem opiniões, 85% dos que pretendem reservar uma viagem em casal considera que as opiniões dos clientes são importantes. Quase a mesma percentagem (82%) afirma que as opiniões são importantes quando se reservam férias em família. Mesmo quando se reserva uma viagem individual, 66% afirma que ler as opiniões é uma parte crucial do processo de decisão, com 55% dos viajantes em negócios de acordo com este aspeto.
A maioria dos que leem opiniões (63%) tenta adotar uma abordagem equilibrada, reconhecendo tanto as críticas positivas como as negativas, sendo os inquiridos do Reino Unido os mais propenso a fazê-lo.
Mais de dois terços (67%) das pessoas que leem reviews ignoram as que têm mais de seis meses, confirmando a importância das reviews recentes.
Os polacos são os autores de críticas mais prolíficos
Depois de ficarem alojadas num hotel ou complexo turístico, quase seis em cada dez pessoas (57%) afirmam que escrevem elas próprias reviews em pelo menos metade das suas estadias. 10% dos inquiridos fazem-no após cada estadia e outros 30% fazem-no na maioria das vezes. O relatório revela que os viajantes da Polónia são os mais propensos a escrever opiniões, com 95%. Seguem-se os espanhóis (94%), os alemães (85%) e os franceses (84%). Os ingleses (79%), por sua vez, são os menos propensos a fazê-lo.
Os membros de programas de fidelização revelam mais tendência para terminar a sua estadia num hotel ou complexo turístico com uma avaliação: 94% escreve, contra 79% dos não membros.
De acordo com o estudo, 71% dos inquiridos aprecia o facto de os hotéis dedicarem tempo a responder aos comentários, uma vez que demonstra que os comentários dos clientes são valorizados. Esta percentagem é mais elevada em Espanha, com 78%, e mais baixa no Reino Unido, com 59%. No entanto, 12% não é a favor de que os hotéis ou complexos turísticos respondam às opiniões dos clientes, uma vez que pode parecer pouco sincero ou apenas um requisito comercial.
Antoine Dubois, Senior Vice President, Sponsoring, Marketing, Loyalty & Guest Experience para a Europa e Norte de África, afirmou: “As reviews dos clientes não são apenas um ponto de referência, mas sim uma ferramenta fundamental para a tomada de decisão dos viajantes, influenciando as decisões de compra e a perceção dos hotéis, complexos turísticos e marcas. Os hóspedes prestam muita atenção uns aos outros, e os hoteleiros devem também prestar-lhes muita atenção, como parte das suas estratégias de marketing. As opiniões são o poder das pessoas em ação e é vital que os profissionais do sector aproveitem esse poder, assumindo-o e melhorando continuamente, para benefício dos nossos próprios negócios e dos nossos clientes.”
