As projeções para 2025 apontam para um momento histórico no Turismo em Portugal. De acordo com um relatório do World Travel & Tourism Council (WTTC), em colaboração com a Oxford Economics, o setor deverá contribuir este ano com 62,7 mil milhões de euros para a economia nacional, o que corresponde a 21,5% do PIB, um valor quase 38% acima do pico registado em 2019.
Este crescimento exponencial coloca um desafio fundamental, em linha com o tema do Dia Mundial do Turismo deste ano, “Turismo e Transformação Sustentável”: como garantir que a qualidade da experiência do visitante acompanha o ritmo, de forma a construir uma lealdade que sustenha o setor a longo prazo?, questiona a Foundever-
A resposta passa por investir nas pessoas e, para que essa aposta seja bem-sucedida, a Foundever explica que é crucial combiná-la com tecnologia de suporte e uma cultura de melhoria contínua, através de três eixos:
- Investir na experiência do colaborador (EX) para potenciar a experiência do cliente (CX). A lealdade do cliente já não se conquista apenas com um bom preço. Constrói-se através de uma experiência consistente e empática. A análise da Foundever, detalhada no whitepaper “Travel & Hospitality CX”, mostra que o segredo reside no princípio “Happy Crew, Happy You” (equipa feliz, cliente feliz). Uma equipa valorizada, bem formada e motivada é a força motriz por trás de um serviço memorável, que gera conexões autênticas e promove o regresso dos turistas.
- Utilizar a tecnologia como um “co-piloto” para as equipas. A Inteligência Artificial (IA) não deve ser vista como um substituto, mas como uma ferramenta de apoio. Soluções de assistência baseadas em IA podem automatizar tarefas repetitivas e fornecer informações em tempo real, de forma a libertar os profissionais para se focarem no que é verdadeiramente insubstituível: a resolução criativa de problemas, o pensamento crítico e a empatia que supera as expectativas do cliente.
- Fomentar uma cultura de melhoria contínua. A jornada do cliente no turismo é um ciclo, desde a inspiração inicial até ao feedback pós-viagem. As empresas devem criar mecanismos para ouvir ativamente tanto os seus clientes como os seus colaboradores, utilizando esses insights para refinar processos, inovar nos serviços e adaptar-se rapidamente às novas necessidades do mercado.
“O tema da efeméride para este ano é um apelo à ação muito claro. Uma transformação sustentável só acontece quando investimos nas pessoas que a tornam possível”, afirma Pedro Santos, Country Leader da Foundever em Portugal. E acrescenta: “A tecnologia tem de servir este propósito: ser uma ferramenta que promove a inovação e o empreendedorismo responsável, enquanto capacita os profissionais do setor. Ao qualificarmos e aliviarmos a carga sobre as nossas equipas, estamos a construir um turismo mais resiliente, a fortalecer as comunidades e a garantir que o crescimento económico traz também desenvolvimento social”.
