GEA (II): Novo projeto permite “um passo à frente visando o comportamento do cliente”

O agrupamento de gestão de agências de viagens GEA tem vários projetos tecnológicos em curso que deverão entrar em operação nas próximas semanas. No entanto, no início do ano, acrescentou mais um. “Há uns dias resolvemos fazer a reintegração de uma plataforma de CRM que já tivemos na nossa intranet e que permite de facto melhorar o desempenho das agências de viagens, nomeadamente nas suas relações com os clientes”, avançou Nuno Tomaz, diretor comercial. Para Pedro Gordon, diretor geral, “estamos a falar de um passo à frente visando o comportamento do cliente num futuro a curto e médio prazo”. Ambitur.pt, entrevistou Pedro Gordon, diretor-geral do grupo, Paulo Mendes, diretor de Contratação, e Nuno Tomaz, diretor comercial, sobre os desafios que este ano se colocam, quais as expetativas, o andamento dos projetos internos, entre outras temáticas. Esta é a segunda parte da entrevista.

Qual o ponto de situação dos projetos tecnológicos que estão a concluir para os vossos associados?

Pedro Gordon: Relativamente à plataforma de emissões, TravelGEA, está pronta, mas para que a sua utilização seja prática falta a resolução das interações dos meios de pagamento. A plataforma está operacional, para que as agências comecem a trabalhar com esta plataforma é necessário que um conjunto importante de meios de pagamento esteja integrado. Mas esta é uma área onde intervêm atores externos, como a SIBS, entre outros, esperamos concluir este processo nas próximas semanas. Seguir-se-ão as formações aos agentes de viagens para que possam utilizar a plataforma.

Paulo Mendes: Todos estes projetos estão encadeados – TravelGEA, Plataforma Pacotes Dinâmicos, Marca Branca, sendo que as funcionalidades de uns serão reaproveitadas pelos outros. A própria Plataforma dos Pacotes Dinâmicos, voo + hotel, nesta fase já está concluída, dependendo das interações ao nível dos pagamentos da parte dos voos. Sem isso também essa Plataforma não estará operacional. A parte da hotelaria está já completa, a parte dos voos acreditamos que poderá estar resolvida durante o mês de março, permitindo que as agências de viagens comecem a visualizar a ferramenta. No entanto, por precaução, decidimos que só no final de março, quando fizermos as nossas reuniões regionais, aí sim poder apresentar a ferramenta completa de forma a que as agências possam retirar todas as suas dúvidas e questões, para depois podermos eventualmente ter uma formação nas agências, por parte da nossa equipa comercial. A nível de contratação está tudo operacionalizado, a nível de produto e conteúdos já estão acessíveis, falta só de facto a questão dos meios de pagamento que são essenciais para o dia-a-dia da agência de viagens.

Nos outros projetos, a criação de uma Marca Branca, que visa uma página web para as agências de viagens da MundiGea, estamos a finalizar a primeira integração de produto. Com esta primeira integração de conteúdos vamos permitir que as agências possam ter diria que 80% dos destinos turísticos que as agências de viagens vendem em pacote charter, para que possam ter acessíveis esses próprios conteúdos na sua própria página web. Esta ferramenta também irá permitir que as agências carreguem o seu próprio produto, as suas promoções e promoverem-se. Este é um projeto que está concluído. Também ainda não avançámos com ela por uma questão de integrações. As integrações são essenciais para que a agência tenha a maior quantidade de produto disponível na página, para os seus clientes.

Poderão avançar este ano com mais algum projeto?

Nuno Tomaz: Há uns dias resolvemos fazer a reintegração de uma plataforma de CRM que já tivemos na nossa intranet e que permite de facto melhorar o desempenho das agências de viagens, nomeadamente nas suas relações com os clientes. Juntamente com essa ferramenta vai haver uma integração que funciona a par e passo com este CRM que é uma aplicação que poderá ser também utilizada pelas agências para uma melhor interdisciplinaridade durante os processos de pré reserva com os seus clientes.

Estes serão dois avanços importantes para que as agências sempre atualizadas face às necessidades que o mercado hoje exige.

Pedro Gordon: Iremos juntar um CRM muito potente que temos, com o nosso parceiro tecnológico, que iremos juntar a uma app para fornecer ao cliente. Isto vai permitir uma muito melhor gestão dos ficheiros e dos clientes e da gestão de cobranças e pagamentos, dadas as características deste CRM, que é completíssimo. É óbvio que isto é uma revolução, porque até agora as agências de viagens criavam os seus ficheiros, o seu programa de gestão de back office, interagiam com o cliente por email, telefone ou whatsapp, agora terão uma solução que permitirá ter tudo concentrado numa ferramenta digital que permite um ganho de eficiência muito notável, face aos mecanismos operacionais anteriores. Por outro lado, corresponderá a uma exigência dos clientes em ter um app ou, por outro lado, à exigência das agências de terem uma ferramenta de CRM para gerirem a sua relação com os clientes. Estamos a falar de um futuro a curto e médio prazo em que as novas gerações de clientes vão exigir uma comunicação com os seus agentes de viagens plenamente online e eficiente, e aqui as apps entram em jogo. Toda a informação que se gera na app fica refletida no CRM. Essa informação pode ser sincronizada com o programa de back office. Estamos a falar de um passo à frente visando o comportamento do cliente num futuro a curto e médio prazo.

Para além da tecnologia, a formação também suporta um investimento vosso, correto?

Pedro Gordon: Apresentamos dois tipos de formação, a certificada, que tem um grande investimento económico, e depois a formação de produto com base tecnológica que requer um trabalho para coordenar com os diferentes fornecedores.

A tecnologia é efetivamente a área que tem um investimento importante. Por isso quando investimos em desenvolvimento tecnológico e avenças mensais a fornecedores para que sejam utilizadas plataformas como motores comparadores de hotéis ou plataformas de gestão de conteúdos ou motores de pacotes dinâmicos, interessa-nos que as agências as utilizem para que possam melhorar a sua gestão.

Por outro lado, o investimento em formação é um investimento em trabalho e tempo, e estamos convencidos que as agências estão a aproveitar. Hoje ainda teremos uma formação com 100 assistentes. Notamos uma necessidade de formação clara e consideramos que as agências precisam e agradecem este esforço do Grupo GEA para dar este serviço de formação.

Nuno Tomaz: As formações que estamos a fazer agora são essencialmente de produto. É uma necessidade da conjuntura atual pois, durante os últimos dois anos, praticamente não houve ou foi muito pouco o produto existente, ou houve muita incerteza à volta desse mesmo produto. É importante, nesta altura em que sentimos que vai haver a retoma, que esperemos contínua, para atingir níveis de 2019, pelo menos em 2023/2024. É importante contextualizar as agências com o produto que têm, com as partidas existentes, com as operações de risco programadas.

Paulo Mendes: O Grupo GEA este mês (fevereiro) considerou essencial começar com as formações de produto. Porque de facto muitos operadores ainda não o tinham feito. Muitos ainda estão a ultimar detalhes de programação e nós decidimos avançar já, começámos há duas semanas (hoje, cerca de um mês), para que as agências comecem a saber que produto podem vender, com o que é que podem contar, que condições existem, de forma a que possam estar melhor preparadas para a venda com o cliente e poder promover ao cliente as melhores opções de férias.

Pedro Gordon: Há um antes e um depois da pandemia no que diz respeito à formação. Até 2020, organizávamos sessões de formação com os fornecedores em hotéis, juntando 15/20 pessoas de forma presencial, com 4/5 fornecedores. Agora conseguimos através das plataformas tecnológicas fazer sessões com 100 participantes e os mesmos fornecedores. O ganho de eficiência tem sido brutal e a qualidade da comunicação e da formação é praticamente idêntica.

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