10 anos depois de ter assumido a liderança do Bairro Alto Hotel, Marta Tavares da Silva recebeu a Ambitur para mais uma Grande Entrevista e, lado a lado com João Prista von Bonhorst, diretor-geral da unidade, deu-nos a conhecer o que há de novo nesta unidade lisboeta. A conversa levou-nos aos tempos de universidade, nos EUA, onde garante ter adquirido o seu atual pragmatismo e capacidade analítica, e terminou no “novo” Bairro Alto Hotel, um projeto no qual se empenhou totalmente desde o primeiro dia em que decidiu aceitar o desafio da família para estar à frente daquele que é hoje um dos ícones da cidade de Lisboa.
Viveu e estudou nos EUA durante algum tempo. Como foi esta experiência?
Foi Há 20 anos. Fiz a minha licenciatura em Boston, vivi lá 4 anos e meio e, mais do que a experiência académica, o facto de conviver com tantas culturas, tão nova, ajudou-me a ser mais tolerante, a crescer mais depressa e a tornar-me mais independente. A nível académico trouxe a paixão pelo Marketing e duas características muito típicas dos norte-americanos: uma capacidade analítica e o pragmatismo a tomar decisões.
O Marketing é uma paixão…
Desde muito cedo. Eu penso mesmo que o Marketing e a Comunicação, aliados a um bom produto, a uma gestão rigorosa e às pessoas que fazem parte de uma organização são fundamentais para o sucesso de qualquer negócio, independentemente do setor de atividade. É importantíssimo haver uma coerência na comunicação, uma estratégia coerente. E alguns negócios falham precisamente por isso, por serem pouco coerentes e não darem tempo para a estratégia funcionar.
Como é que o Turismo acaba por entrar na sua vida?
A minha família já tinha tido um hotel, em Setúbal. A minha irmã era a verdadeira hoteleira da família, tem negócios próprios com o meu cunhado, em Évora. Sempre foi um assunto muito presente em casa. Com outros dois sócios, em 2005, abrimos o Bairro Alto Hotel. Nessa altura, a minha família detinha um terço da participação. Entrei em 2009 mas estive sempre ligada a ele e foi um produto que sempre me interessou bastante. E era assunto recorrente em casa. Em 2009 integrei a equipa e foi a partir dessa altura que comecei a liderar o projeto.
Como é que surgiu esta oportunidade?
Ainda trabalhei sete ou oito anos antes em Marketing e Comunicação, já em Portugal. Primeiro em agências de publicidade e depois na grande distribuição. Quando surgiu a possibilidade de a minha família comprar a totalidade das participações do Bairro Alto Hotel, o meu pai lança-me o desafio. Eu sou destemida, e aceitei. Não tinha qualquer formação em Gestão Hoteleira e, por isso, fui fazer uma Pós-Graduação no Estoril. De seguida fiz um MBA. E o resto foi aqui, no dia-a-dia, a absorver tudo, a observar, a inteirar-me.
Faz exatamente 10 anos que assumiu a liderança do Bairro Alto Hotel. Foi fácil o processo inicial?
Agora, olhando para trás, penso que foi um pouco difícil. Não tive essa perceção, na altura. Mas o hotel já era reconhecido e com notoriedade no setor. Tinha uma equipa muito coesa, com uma diretora-geral muito carismática. Sendo eu filha da proprietária e vindo de fora, tive que ganhar o respeito das pessoas.
Com que desafios se deparou na altura?
O hotel não tinha uma administração executiva presente, na altura. O que tentei foi fazer ver às pessoas que tinham 
mais a ganhar com a minha presença cá, porque me inteiro todos os dias das dificuldades que surgem e ajudo a delinear uma estratégia e uma linha orientadora para o negócio. As pessoas perceberam que, ao terem-me cá todos os dias, eu estava consciente das dificuldades e podia ajudá-las, juntamente com a equipa de direção, a ultrapassar essas mesmas dificuldades.
O principal desafio foi mesmo este projeto de expansão e de requalificação do hotel. Entrei em 2009 e comecei a trabalhar neste projeto muito pouco tempo depois. O hotel abriu em 2005; em 2007 começámos a adquirir os restantes edifícios. Foi um processo muito longo. Em 2009 comecei a trabalhar na expansão do hotel. Foi um processo intenso e com todos os desafios que lhe estiveram inerentes: muitos intervenientes envolvidos, muitos projetistas, muitas burocracias para ultrapassar… Mas foi um desafio muito gratificante e recompensador.
Olhando para trás, ficou alguma coisa por fazer?
Provavelmente já teríamos feito algumas coisas de outra forma, porque o processo foi tão longo e as coisas evoluem tão rapidamente… Mas fomos tentando adaptar, ao longo dos anos, não mudando a estratégia mas tentando adaptar o produto e a nossa oferta aos tempos de hoje.
Foi quase como fazer um hotel novo. Esta decisão foi tomada em família, também teve a sua responsabilidade?
A decisão foi totalmente tomada em família e tive muita influência nessa decisão. E não me arrependo de nada.
Ao longo destes 10 anos, o que lhe deu mais prazer ter feito?
O gozo maior foi ver aquilo que pusemos em papel, o projeto, crescer. E depois finalmente ter o produto final, aberto (ainda que em soft opening neste momento).
Agora é respirar durante um tempo para depois voltar a outro projeto?
(risos) Não sei. Agora é que vem o grande desafio. Até agora foram desafios de outra ordem. Agora temos que pôr o hotel a funcionar, gerir um hotel desta dimensão, um hotel novo, agora temos que nos focar na gestão do processo. Mas estamos atentos ao que se passa…
O Bairro Alto Hotel é hoje um ícone de Lisboa. A sua localização e conceito boutique hotel foram duas alavancas. Que outras alavancas houve?
A localização e o conceito boutique hotel foram, de facto, fundamentais para o sucesso do hotel. O serviço de proximidade, a atenção ao mais ínfimo detalhe, a escolha das pessoas, o tentar manter a equipa motivada… As pessoas sempre foram um ativo muito importante para o sucesso do Bairro Alto Hotel.
Onde é que hoje termina o Bairro Alto Hotel e começa a Marta Tavares da Silva, ou seja, este é um projeto pessoal seu até que ponto?
Eu diria que o novo Bairro Alto Hotel é um projeto 100% Marta Tavares da Silva e família. E digo-o com orgulho. Deu-me imenso gozo. Quem me conhece, consegue ver muito de mim no hotel. Dediquei-me muito a este projeto nestes 10 anos, com muito esforço, para chegarmos até aqui.
O que é hoje um boutique hotel, para si?
Quando penso no termo boutique, penso em personalização, em coisas pequenas, cheias de recantos, muito intimistas, com um serviço muito próximo, quase à la carte. Um boutique hotel para mim é uma casa grande, quase como se fosse a nossa casa.
E o que é que implica um serviço de luxo?
Muita atenção a todos os detalhes. Pensamos que ao ser boutique, temos que ser muito próximos, mas sem ser intrusivos. É preciso que a equipa tenha a capacidade de ler as pessoas, perceber quem quer mais atenção, quem não quer conversar naquela altura…
Como e qual seria o seu hotel se sonho, se pudesse escolher?
Cheio de pessoas. Os hotéis só são realmente cativantes quando estão cheios de pessoas. De hóspedes, pessoas de fora… Sempre fomos um hotel aberto à cidade, cultivamos muito isso. Parte da oferta que criámos agora foi precisamente a pensar na comunidade local. É um hotel cheio de vida.
O que tem Lisboa de melhor, na sua opinião?
A simplicidade das pessoas e a dimensão da cidade. Por ser uma cidade pequena, é muito próxima das pessoas. E a autenticidade, que ainda tem. Depois podemos entrar também na arquitetura, que é muito singular e distinta do resto das capitais europeias, o clima, a gastronomia… Mas acho que, acima de tudo, são as pessoas que fazem a cidade.
O que é que Lisboa não pode esquecer ou tem que melhorar para ainda ser mais chamativa?
É tentar não perder essa autenticidade, que é o difícil. É o reverso da medalha.
Em que cidades do mundo gostaria de ter mais um Bairro Alto Hotel?
Só pela parte emocional diria que em Itália, em quase todas as cidades italianas. Gosto muito de Itália, é um país que tem todas as características para um Bairro Alto Hotel poder encaixar-se.
Vê-se a trabalhar nesta área o resto da sua vida?
Eu sou uma gestora, acima de tudo. Por isso, sim, vejo.
