Por Pedro Catapirra, Partner & Director of Operations na BlueShift
Leia a Parte I.
F&B: Simplificar e organizar
No departamento de F&B – restaurantes, bares e cozinhas – todos os colaboradores deverão estar equipados com os EPIs recomendados e os utensílios deverão ser também desinfetados frequentemente. É aconselhável que o serviço de buffet seja substituído por um serviço à la carte. Contudo, não havendo condições operacionais para essa alteração, deverá garantir-se, pelo menos, a substituição dos talheres de uso partilhado por talheres individuais, reforçando o sentimento de segurança através da não partilha de equipamentos entre hóspedes.
O uso de guardanapos ou toalhas de tecido deverá ser minimizado. Sempre que possível deverá ser usado papel-tecido que tantas empresas disponibilizam hoje em dia.
À semelhança do que se verificou antes da declaração do estado de emergência, o seating deverá ser reduzido na percentagem que vier a ser sugerida pela DGS. Previsivelmente a capacidade máxima poderá ser limitada a 50% do normal.
É também recomendado que os hóspedes e clientes cumpram um plano de reservas através de um sistema de slots de disponibilidade que seja minimize o risco de aglomerações.
A oferta de menus deverá ser reduzida na reabertura para evitar equipas de grande dimensão. À medida que as semanas forem ditando o ritmo da mitigação de contágio, as equipas poderão eventualmente crescer em número de staff e a oferta poderá também evoluir para parâmetros mais normais.
Eventos e Reuniões: Conviver mas de longe
Em eventos e reuniões a realizar no hotel deve ser assegurada a distância adequada entre participantes e a capacidade das mesas deverá ser reduzida para 50% no máximo. Por exemplo, numa configuração em plateia deverá prever-se uma montagem de sala com duas cadeiras de intervalo entre participantes ou, num banquete, uma mesa redonda de 1,80 metros habitualmente adequada para 10 pessoas, deverá ser montada para 4 ou 5 pessoas.
Também neste departamento deverá ser evitado o uso de toalhas, saiotes ou guardanapos de tecido. Caso sejam, apesar de tudo, utilizadas toalhas, as mesmas deverão, após a conclusão do evento, ser recolhidas por staff equipado com EPIs e ser entregues às lavandarias em sacos ou recipientes próprios identificados, para que estas possam aplicar os procedimentos criados para tratamento de roupas contaminadas, evitando qualquer risco.
As salas de reunião deverão ser aspiradas por colaboradores equipados com EPIs e as superfícies – chão, mesas, cadeiras, púlpitos, etc. – deverão ser limpas e desinfetadas.
Spa: Talvez para o ano
Por se tratar de espaços de alto risco, os spas – tratamentos corporais, sauna, banho turco, piscina interior, etc. – deverão manter-se encerrados até novas indicações da DGS. Em alternativa, poderão organizar-se aulas de yoga, pilates, passeios a pé ou de bicicleta e outros, mediante marcação prévia e assegurando a distância sanitária entre monitores e clientes.
Áreas de serviço: Tratar os colaboradores como os hóspedes
A preocupação e cuidado dos proprietários e gerentes não deverá ser menor nas áreas reservadas ao pessoal. Muito pelo contrário. Os recursos humanos são, nesta indústria, o ativo mais valioso e será fundamental que os colaboradores se sintam seguros e confiantes em relação às pessoas e organizações que os acolhem. As entradas de serviço, corredores, vestiários, elevadores, etc., deverão ser cuidados como se de uma área de clientes se tratasse. A limpeza e higienização deverá ser efetuada por colaboradores equipados com EPIs e os produtos deverão ser da mesma qualidade e eficácia que os usados nas áreas públicas. A frequência de limpeza e higienização deverá ser também redobrada.
O vigilante (quando aplicável) da entrada de serviço deverá ser formado para reforçar o rigor das suas funções e acrescentar, à sua lista de deveres, a medição de temperatura dos colaboradores através de um termómetro de infravermelhos. Os colaboradores com mais de 38o de temperatura não deverão entrar ao serviço por medida de precaução. O relógio de ponto digital deverá ser limpo assiduamente e deverá estar disponível, junto deste, um dispensador de gel de mãos desinfetante e outro de toalhas de papel descartáveis.
Um dos focos mais importantes nesta reabertura é a organização dos períodos de refeição dos colaboradores. Mais do que nunca será obrigatório definir escalas de acesso ao refeitório para evitar aglomerações. A solução também poderá passar pelo alargamento do horário de serviço deste espaço. O princípio de menor concentração deverá ser respeitado, reduzindo a capacidade do espaço para 50% no máximo. Dispensadores de papel descartável e gel de mãos desinfetante são também de extrema importância nesta área.
Recursos Humanos: Formação e sensibilização
Como referido anteriormente, a componente formativa ligada ao novo contexto operacional é chave, e o departamento de recursos humanos assume aqui um papel fundamental. O manual de procedimentos deverá ser apresentado e explicado em contexto de sala, assegurando a compreensão e interiorização, por parte dos colaboradores, de todas as normas e procedimentos definidos. É importante que os colaboradores as sintam como uma preocupação top-of-mind do proprietário ou gerente hoteleiro para com o bem-estar e segurança não apenas dos clientes, mas também dos próprios colaboradores, e obviamente também como fator crítico de sucesso para a retoma do negócio.
Os colaboradores deverão ser ainda sensibilizados para importância dos princípios gerais de higiene pessoal, e deverão, por isso, revisitar os respetivos standards – quando existentes – à luz do novo contexto operacional.
O departamento de RH deverá promover também a visita extraordinária de uma unidade móvel de medicina no trabalho para um rastreio viral quinzenal ou mensal.
Compras: Assegurar uma entrada limpa
Os colaboradores do departamento de compras deverão ter formação específica na receção e armazenamento de mercadorias. Sempre que possível as mercadorias entregues deverão aguardar durante um período de 24 horas num local ventilado antes de serem transportadas para o interior da unidade. A data de recebimento deverá constar numa etiqueta apropriada, para melhor gestão de entrada no circuito interno. Todas as mercadorias deverão ser higienizadas antes da entrada nos armazéns internos, frios positivos ou negativos.
A área de receção de mercadorias deverá ser regularmente higienizada com produtos certificados e os colaboradores deverão ter também formação na utilização dos mesmos. Como qualquer outro colaborador na unidade, estes deverão estar sempre equipados com os EPIs apropriados – máscaras, luvas e óculos.
Para uma melhor gestão na receção de mercadorias a unidade deverá informar e reforçar junto dos parceiros quais os horários de entrega mais favoráveis para evitar aglomerações de fornecedores e mercadorias.
Vendas: Dar confiança aos parceiros… sem os contaminar
Apesar de a sua forma de trabalhar não ser particularmente afetada pelo contexto específico desta fase de retoma, o departamento de vendas é central na comunicação, aos parceiros, de tudo aquilo que está a ser feito para defesa da segurança dos clientes.
Os agentes comerciais deverão, naturalmente, assegurar alguns procedimentos preventivos. As visitas a clientes deverão ser minimizadas e, sempre que acontecerem, deverão seguir medidas de segurança fundamentais como o uso de máscaras e gel desinfetante. Uma ideia original e com impacto emocional positivo poderá ser o agente comercial entregar ao cliente visitado um conjunto de máscaras sanitárias com o marca da unidade ou grupo hoteleiro, ou até com uma frase criativa e divertida que possa, de algum modo, desconstruir o constrangimento da situação em que nos encontramos.
Em suma: o Homem e a sua capacidade de adaptação
Certamente que alguns dos exemplos acima farão parte deste paradigma social e profissional em que nos encontramos e que, sem qualquer previsão, poderá decorrer durante as próximas semanas ou meses. Será claramente de extrema importância esperar pelo que as autoridades responsáveis terão para partilhar nas próximas semanas para que, como seres adaptáveis que somos, nos possamos também moldar a este novo ciclo.
