Com a aproximação da época de verão, os hotéis têm uma excelente oportunidade de aumentar as suas receitas oferecendo extras aos seus hóspedes. Melhorar a experiência do hóspede com extras cuidadosamente selecionados não só aumenta a satisfação, como também pode ter um impacto significativo no rendimento final do hotel.
Os hotéis enfrentam vários desafios ao vender extras através do seu canal direto, mas superá-los pode aumentar significativamente tanto as receitas como a satisfação do cliente. Estrategicamente, os hotéis devem equilibrar o desejo de aumentar os rendimentos com as complexidades associadas à gestão de serviços adicionais. Começar com ofertas pequenas e escalar gradualmente ajuda a evitar sobrecarregar a equipa e os hóspedes. No que diz respeito ao marketing, é crucial promover eficazmente estes extras, utilizando visuais apelativos, descrições claras e preços que estejam em sintonia com a marca do hotel e as expectativas dos clientes, assegurando que as opções melhorem a experiência do hóspede sem causar fadiga na tomada de decisões. Operacionalmente, o foco deve ser na simplificação dos processos, garantindo que a oferta de extras não se torne um fardo logístico. Isto implica integrar essas ofertas nos sistemas existentes, coordenar com fornecedores e alinhar os extras com as políticas e procedimentos do hotel. Ao abordar estes desafios, os hotéis podem criar uma reserva direta mais apelativa e rentável.
Pablo Delgado, CEO America da Mirai, sugere aos hotéis “implementarem a venda de extras para gerar até 2% de rendimento adicional, tornando-se uma estratégia lucrativa. Além disso, o valor médio dos extras adquiridos é de 15€. No entanto, uma proposta de valor bem elaborada pode duplicar esse montante”.
Pablo destaca a importância de uma estratégia de preços eficaz ao oferecer extras em hotéis. No seu entendimento, com o competitivo mercado hoteleiro de hoje, não se trata apenas de fornecer uma cama, mas de proporcionar uma experiência memorável. Segundo Delgado, “acertar no preço dos extras pode fazer toda a diferença tanto na satisfação dos hóspedes quanto no crescimento das receitas. Escolher o tipo certo de preço para cada extra é crucial. Isto implica considerar tanto o tipo de preço quanto a quantidade. Por exemplo, o preço pode ser por pessoa para extras como bilhetes de espetáculos ou acesso ao spa, por quarto para algo como late check-out, ou por reserva para estacionamento ou aluguer de carros. A quantidade pode ser por noite para extras como uma cama adicional, ou uma taxa única para itens como uma taxa de estacionamento”.
Pablo também reconhece o valor de oferecer mais e melhores extras diretamente através do site do hotel. Destaca que isso não só aumenta o valor do site e o diferencia dos intermediários, como também reforça a proposta de valor do hotel sem comprometer a paridade de preços. Acrescenta: “Além disso, a venda de extras pode aumentar significativamente os rendimentos, tal como uma estratégia eficaz de upselling de quartos. Em vez de oferecer extras apenas mediante solicitação, os hotéis têm agora a oportunidade de vender automaticamente uma vasta gama de extras a todos os hóspedes que reservam através do seu site. Os serviços internos aumentam diretamente as receitas, enquanto os serviços externos podem gerar comissões, sem que a Mirai cobre qualquer comissão sobre extras externos”. Pablo sublinha que a oferta de extras únicos pode fazer um hotel destacar-se, instando os hoteleiros a não serem apenas mais um fornecedor de camas, mas a oferecerem algo especial.
Por fim, Delgado aconselha os hoteleiros a começar de forma modesta e a escalar estrategicamente ao introduzir extras: “comecem com um a três extras simples que sabem que os hóspedes vão adorar. Quando se sentirem confortáveis, adicionem mais opções. Os hotéis devem garantir que todos os extras sejam registados corretamente no seu PMS ou utilizar o campo de comentários como alternativa. Foquem-se em itens de alta margem, pois os de baixa margem podem representar riscos. Pensem a longo prazo—evitem produtos perecíveis, a menos que tenham um restaurante no local para os gerir”. Para concluir, Pablo sublinha a importância de rever regularmente o desempenho dos extras, mantendo os que funcionam e descontinuando os que não têm sucesso.
