Esta é uma das conclusões do painel que juntou Mark Meader, vice-presidente da ASTA, Frank Oostdam, presidente da ANVR e Svend Leirvaag, administrador da ETTSA, num debate moderado por Miguel Quintas, diretor-geral da Parcela Já, no 42º Congresso Nacional da APAVT, que decorreu em Aveiro, entre 8 e 11 de dezembro. Os oradores debruçaram-se sobre a temática “O consumidor do futuro e o futuro das agências de viagens” e Frank Oostdam não hesitou em sublinhar várias vezes que um dos segredos do sucesso das empresas hoje em dia, e no futuro, deverá ser uma “forte foco no cliente”, no sentido não só de ir de encontro às necessidades e exigências do mesmo mas também, e sobretudo, de tentar perceber o que este pensa e o que quer.
Deste modo, o orador defende a mudança de uma postura de transação, que é apenas um meio para chegar a um fim, para uma postura de interação. Neste sentido, Frank Oostdam acredita que estamos a referir-nos a um novo conceito de valor acrescentado, “criado e gerado pelo agente de viagens a trabalhar com o produto, porque o agente de viagens usa o produto para chegar ao consumidor”. Ou seja, “a mais-valia não está no produto mas ligada ao produto”, explica o responsável, defendendo que deve haver uma mudança do conteúdo para o contexto: “o conteúdo continua a ser muito importante mas tem de ser personalizado”, justifica. No fundo, o orador afirma que chegámos ao fim da era do B2B ou do B2C, e entrámos na H2H, ou seja, humano-para-humano, pois “temos de ser agentes de viagens e empresas com um coração, interagir com os clientes, criar experiências, ter um contacto genuíno”.
Por sua vez, Mark Meader apresentou um estudo da ASTA – American Society of Travel Agents onde demonstra que os Millenials (nascidos entre 1981 e 2000) e os “Matures” (nascidos entre 1927 e 1945) são os que mais usam os agentes de viagens no mercado norte-americano. O responsável adianta que 2/3 dos consumidores recorrem aos agentes de viagens para organizarem a sua viagem, e os motivos são simples: para poupar dinheiro, para conseguir melhores negócios do que online, para evitar alguns erros, para ajudar a tomar as escolhas certas e para poupar tempo.
Mark Meader aproveitou a ocasião para apresentar algumas ferramentas inovadoras que já estão implementadas nos EUA e que indiciam uma revolução tecnológica que já está em curso, como é o caso do “Lola”, uma aplicação com um interface de mensagens, que usa tecnologia de Inteligência Artificial em conjunto com os agentes de viagens. No fundo, diz, trata-se de “um agente de bolso”.
Svend Leirvagg, da European Technology and Travel Services Association, durante o primeiro painel do congresso da APAVT, referiu que o grande erro desta indústria é que “simplificamos e generalizamos demais”, ou seja, há uma tendência para falar desta indústria como sendo global mas “tem determinados habitats que formam um ecossistema”, explica.
O orador afirmou ainda que a base desta indústria é reconhecer que a concorrência pode evoluir e ter sucesso, mas que esta premissa está atualmente a ser ameaçada pela consolidação, já que “todos querem ficar maiores e ter mais escala”.
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