A liderar a equipa da Amadeus em Portugal desde o verão de 2017, Cláudio Santos afirma que a sua missão passa por trazer ao mercado nacional uma visão diferente para conseguir que a empresa seja reconhecida como o melhor provedor de tecnologia para a indústria do turismo. E admite que o facto de ter uma “concorrência muito competente” apenas o motiva “a trabalhar mais e melhor”. “Não me vejo a sair de Portugal tão cedo”, garante em Grande Entrevista à Ambitur.
O que é hoje a Amadeus globalmente?
Somos uma empresa espanhola, cotada em bolsa, com o reconhecimento do mercado refletido no resultado das nossas operações. Somos líderes em market share no mercado GDS. Nos resultados do primeiro trimestre temos 43,6% do market share global, com mais de 160 milhões de reservas nesse período. Com esse volume crescemos mais do que a indústria de uma maneira geral. Mas isso é só uma parte do nosso foco. A parte enquanto soluções para a distribuição é talvez a mais reconhecida em Portugal mas temos uma grande parte do nosso negócio assente no fornecimento de soluções de tecnologia para as companhias aéreas. É um mercado que tem vindo a crescer significativamente. O número de passageiros embarcados, utilizando as nossas soluções, aumentou mais de 20% face ao ano passado. Isso demonstra que temos cada vez mais companhias aéreas a utilizarem as nossas soluções também para a gestão das suas operações.
Em termos de Amadeus global, se há algo que nos pode tornar únicos é esse diferencial de poder ter a visão dos dois lados da equação. Ter alguém com a capacidade da Amadeus, de entender o lado da distribuição mas também o lado da aviação, e poder ser talvez um mediador nas discussões para que a indústria como um todo ganhe e para que o cliente final saia beneficiado com todas as mudanças e a melhoria tecnológica que estão a ser feitas no setor. Estamos em mais de 190 países, completámos 30 anos em 2017. A presença global, entender os problemas de todos os players da indústria, o investimento em tecnologia – também somos a empresa no setor que mais investiu em tecnologia nos últimos 10 anos – tudo isso são componentes que tornam a Amadeus em termos globais única.
E o que é a Amadeus Portugal?
O nosso foco está do lado da distribuição. Mantemos excelentes relações com todas as companhias aéreas mas o foco da equipa em Portugal é atender os agentes de viagens. Apesar dos 30 anos da Amadeus globalmente talvez pouca gente saiba que já estamos há 20 anos em Portugal. Temos o compromisso de continuar a investir neste mercado, de continuar a fazer crescer a equipa. O investimento em recursos humanos tem sido feito, estamos a ampliar esse investimento e a minha própria vinda é um reflexo desse reforço. E temos os desafios comerciais: uma concorrência muito competente, que está muito bem estabelecida e que atende bem os clientes. E ter uma concorrência competente é algo que nos motiva a trabalhar mais e melhor, a tentar mostrar os nossos diferenciais enquanto empresa. No final, a escolha soberana é sempre do cliente. Portanto, em termos de Amadeus Portugal temos um caminho de crescimento que tem vindo a concretizar-se nos últimos trimestres de forma consistente.
Qual a sua missão na Amadeus em Portugal?
Trazer uma visão um pouco diferente do tradicional. Trazer essa visão como forma de resolver os problemas no turismo. Pelo feedback que tenho tido dos clientes, foi uma aposta acertada. A minha missão é conseguir concretizar em Portugal que os nossos clientes tenham a visão do poder que temos enquanto parceiro de tecnologia, que entendam que podemos fazer mais do que o básico e podemos utilizar todo esse conjunto de capacidades globais que mencionei para os ajudar nos seus negócios do dia-a-dia, para os ajudar a vender mais, a concorrer com o online, a expandir a sua capacidade no mercado… Procuramos tratar cada cliente como se fosse único. Entendemos que os nossos clientes têm necessidades únicas. Entender todo o nosso portefólio de soluções de tecnologia, fazer com que a equipa local entenda e traga essa mensagem para os clientes é parte da minha missão. Ser reconhecido no mercado como o melhor provedor de tecnologia para a indústria do turismo.
O Português é muito tradicional e conservador a nível de negócio… foi um choque para si?
A minha perceção é essa mas há duas componentes que me estão a ajudar com essa realidade. Em primeiro lugar, a minha família é portuguesa, empresários que pensam e fazem as coisas tal como os proprietários de agências de viagens que encontro aqui. Um pouco dessa realidade eu conheço e isso ajudou-me sempre, mesmo dentro de multinacionais, que muitas vezes são consideradas como demasiado grandes pelos clientes para terem soluções para eles. Isso não acontece com a Amadeus. Eu, por ter esse
background familiar, consegui ser quase um tradutor entre aquilo que uma empresa familiar quer e o que uma empresa global consegue oferecer.
Por outro lado, há uma componente de tecnologia que também está a ajudar a quebrar essa barreira. No final, por mais tradicionais que sejam, todos os empresários querem que os seus negócios prosperem. Há uma grande componente que todos nós carregamos connosco, o telemóvel, que vai quebrar essa tradição. A tecnologia também teve que se preparar para poder ter este nível de penetração.
Quais as prioridades da Amadeus para Portugal?
O primeiro objetivo é crescer. Temos crescido significativamente nos últimos tempos, tanto em quota de mercado do modelo GDS tradicional como também nas outras soluções de tecnologia. Uma das prioridades é trazer o Pyton para o nosso mercado, um agregador de conteúdo das low-cost. Temos essa ferramenta, podemos comercializá-la tanto integrada na nossa solução tradicional como de uma forma “stand-alone” para os clientes que já trabalhem com GDS mas que queiram complementar o seu conteúdo low-cost.
A segunda prioridade é o Amadeus Leisure Platform, o qual fizemos um pré-lançamento na BTL, e o qual esperamos conseguir ter disponível para o mercado português no segundo semestre. Traz aos nossos clientes uma série de funcionalidades e capacidades relacionadas com a operação turística, com a relação com o cliente final – algo no qual nunca estivemos envolvidos. É dar aos nossos clientes mais escolha, mais
possibilidades de trabalharem com a Amadeus, seja no modelo tradicional de GDS, onde temos as melhores soluções do mercado, ou seja numa série de outras necessidades que as agências têm.
O mercado nacional necessita de uma maior consolidação?
Não diria que necessita, mas sim que é algo que está a acontecer. Cada vez mais temos uma determinada complexidade em termos de ambiente, temos exigências novas em termos de pagamentos, e aqui estou a falar de novas normas da IATA que impõem mais necessidades às agências, da nova regulamentação de proteção de dados que acabou de entrar em vigor, do aumento da exigência de segurança e de documentação em termos dos pagamentos eletrónicos, da nova diretiva para as viagens que vai entrar em vigor em julho…
Devido a um movimento natural do mercado de regulamentação e de criação de novas regras, que são importantes tanto para lidar com o aumento da presença da tecnologia como para proteger mais o passageiro, geram-se alguns desafios para empresas de menor dimensão. Isso resolve-se através da melhoria de processos, que passa inevitavelmente por alguma adoção de tecnologia; ou através de consolidação, filiações a grupos, utilização de consolidadores, para que se ganhe escala.
Para falar de turismo temos que falar em inovação e tecnologia, que resulta no cliente. Ou seja, só existe turismo se atendermos a esta lógica, começando no cliente… O foco tem que ser esse. Quem agrega valor ao cliente não precisa de se preocupar com o dia de amanhã. Não podemos pensar na tecnologia como a solução para todos os nossos problemas. A tecnologia é um meio, não é um fim. A tecnologia faz sentido quando resolve um problema prático. Há definições que dizem que a inovação é uma nova tecnologia ou processo aplicado a um problema prático e que gera valor. Uma grande ideia de tecnologia sem valor prático, sem gerar valor para ninguém, não é uma inovação. É só mais uma tecnologia.
O que esperamos com todas as revoluções que estão a acontecer no mercado, nomeadamente o NDC, é poder gerar melhores viagens para os clientes, produtos mais personalizados, um conteúdo mais relevante. Se o foco for o cliente, e a tecnologia for e implementada para melhorar o serviço ao cliente, o resultado é consequência. O resultado não pode ser o objetivo.
*Esta é a 1ª Parte da Grande Entrevista publicada na edição 312 da Ambitur.
