Durante anos, os hotéis adaptaram os seus negócios para corresponder às crescentes expectativas dos hóspedes. No entanto, devido à pandemia, o setor hoteleiro enfrentou mudanças sem precedentes e tudo mudou, a começar por como os viajantes pesquisam pelas suas viagens ou até como interagem com o hotel. Maria Gouveia, Market Head em Portugal da empresa líder em tecnologia de gestão hoteleira, RoomRaccoon, partilha como os hoteleiros podem adaptar-se para satisfazer e superar as expectativas do viajante moderno.
A cada dia, os hóspedes estão a tornar-se cada vez mais exigentes. Coisas como Wi-Fi rápido e check-in online já não são uma novidade e muitos hóspedes entusiastas em tecnologia esperam soluções de self-service durante sua estadia. De acordo com uma pesquisa da Skift intitulada “Hotelaria em 2025: automatizada, inteligente… e mais pessoal”, 73% dos viajantes querem utilizar os seus dispositivos móveis para gerir a experiência que têm no hotel, incluindo check-in e check-out, pagamento, pedidos ao restaurante e mais.
A boa notícia é que os hotéis que correspondem e superam as expectativas do hóspede moderno podem beneficiar de uma maior fidelização e por conseguinte, obter mais receita. São várias as tecnologias que estão ao dispor de hotéis independentes de pequena e média dimensão para oferecer uma experiência acima da média e fazer com que os clientes satisfeitos regressem.
Fase 1: Pesquisa
É simples. Quanto mais pessoas puderem encontrar o seu alojamento, maior a probabilidade de receber mais reservas. De acordo com a Phocuswright, prevê-se que em 8 anos, mais de 80% de todas as reservas de alojamento sejam feitas online. Portanto, é fundamental que os hotéis invistam numa presença online cuidada para atender às expectativas dos novos hóspedes. Para aumentar a visibilidade online, os hotéis devem considerar ter um website que seja fácil de encontrar e utilizar, estar em redes sociais relevantes e visíveis nos principais websites OTA e motores de pesquisa, como por exemplo, o Tripadvisor e Google Hotel Ads.
Fase 2: Reserva
Para maximizar a experiência do hóspede durante a fase de reserva, as unidades hoteleiras devem otimizar o seu website com um motor de reservas inteligente. Podem ainda considerar oferecer códigos de desconto para reservas diretas para atrair ainda mais hóspedes e implementar a tecnologia chatbot com o objetivo de responder a perguntas frequentes, promover upsells e facilitar o processo de reserva.
Fase 3: Chegada
Muito frequentemente, o processo de check-in num hotel resulta em longos períodos de espera, hóspedes frustrados e funcionários da receção confusos. Implementar um check-in online significa que os hóspedes podem preencher todos os formulários antes de chegar ao hotel, melhorando a experiência à chegada e, ao mesmo tempo, reduzindo as tarefas administrativas burocráticas. Outra maneira de poupar tempo e esforço é permitir que os hóspedes façam check-in online através de um software de verificação de documentos de identificação completamente digital, que preenche automaticamente as informações dos hóspedes diretamente no PMS.
Fase 4: Estadia
A tecnologia no quarto traduz-se numa maior conveniência que por sua vez contribui para uma melhor experiência do hóspede. Mesmo os hotéis independentes de pequena e média dimensão podem aproveitar a tecnologia disponível no quarto de hotel, como a Alexa para Hotelaria, TVs interativas, chaves digitais e serviços automatizados de mensagens de texto.
Fase 5: Pós-estadia
Construir relações duradouras com os hóspedes é possível ao utilizar tecnologia para hotéis. Com um sistema de gestão hoteleira adequado, é possível ativar automaticamente a comunicação móvel personalizada durante toda a viagem do hóspede, inclusive após a sua estadia. Para incentivar novas reservas, os hoteleiros podem considerar criar um e-mail após-estadia a agradecer a preferência e oferecer um código de desconto que pode ser aplicado no momento de uma nova reserva.
É mais importante do que nunca para o setor hoteleiro adaptar-se ao viajante moderno. Uma solução completa como o RoomRaccoon pode ajudá-lo a oferecer uma experiência inovadora aos seus hóspedes, que se traduz em mais avaliações de 5 estrelas.
