O que significa ser eficiente na hotelaria e o que é preciso para que um hotel se considere como tal? Falar em eficiência hoje é um conceito vasto, que abrange várias áreas, desde a operação à parte económico-financeira e, mais recentemente, a parte ambiental e de sustentabilidade. Um todo que deve funcionar em conjunto para o sucesso de qualquer hotel. Mas serão hoje os hotéis portugueses eficientes? Estarão preocupados em trabalhar nesse sentido? E como estão a fazê-lo? Estas foram algumas questões que colocamos a vários hoteleiros que nos abriram as portas das suas unidades e nos permitiram espreitar como trabalham e com que objetivos. Leia aqui a primeira parte deste trabalho, que será divulgado ao longo das próximas semanas e que pode ser lido na íntegra na edição 344.
Começamos pelos Sublime Hotels, onde encontramos o Sublime Comporta e o Sublime Lisboa, grupo que garante estar “incessantemente” à procura de pesquisar, implementar ou adaptar práticas que o levem ao objetivo da eficiência administrativa, ambiental, comercial e operacional. Quem o diz é Pedro Catapirra, diretor de Operações, que destaca aqui a aposta na promoção da eficiência e sustentabilidade ambiental, através de uma apertada gestão de resíduos. Confessa que ainda há trabalho a fazer, nomeadamente no campo da eficiência administrativa, onde o grupo já está a tentar que as diversas plataformas digitais das diferentes áreas de negócio possam estar cada vez mais integradas com vista a uma melhor produtividade e eficiência na gestão e controlo do inventário, recursos humanos, compras, manutenção, reporting, ações de marketing e CRM.
Para o gestor, há seis pontos fulcrais para uma melhor eficiência na gestão de uma unidade hoteleira. Por um lado, os serviços devem ser diferenciadores e disruptivos: “A criatividade – adaptada ao conceito presente em cada unidade – seduz os clientes”, frisa. Outro ponto é o uso de produtos de época e fornecedores locais, que diminui a pegada ecológica. Pedro Catapirra defende ainda a aquisição de equipamentos de consumo eficiente como algo fundamental para o sucesso dos projetos, assim como a sua manutenção regular e programada. “Optar por uma plataforma de gestão de equipamentos e manutenção é, sem dúvida, essencial para prolongar a vida das máquinas e infraestruturas, evitando avarias, substituições antes do fim de vida útil preconizado ou reclamações de clientes”, acrescenta.
A nível tecnológico, não duvida que “a adoção de sistemas de informação só se torna eficiente se a integração entre si for eficaz”, e afirma que “optar por sistemas tecnológicos apenas porque são economicamente mais apetecíveis pode não fazer sentido se o utilizador não conseguir ver a sua tarefa agilizada”. Ou seja, diz, “é importante que haja integração eficaz entre sistemas e que a seleção dos mesmos possa passar por quem os verdadeiramente utilizará, caso contrário correrá o risco de ser negligenciado e nunca trará retorno”.
Por fim, uma boa comunicação, que reforça o produto no mercado, e ações de formação promovidas regularmente para envolver e sensibilizar equipas e fornecedores são outros elementos que podem garantir a eficiência de um hotel.
Na Vila Petra, localizada em Albufeira, a aposta tem sido na construção de uma forte cultura de empresa que assenta na “força do capital humano”, indica Rodrigo Borges de Freitas, diretor geral de Operações desta unidade. “Considero-o o bem mais precioso do nosso hotel e sei que será tanto melhor, quanto maior for a alma com que nós, diretores, nos entregamos a este processo”, adiantando: “Não nos temos saído mal, temos 90 colaboradores, sendo que 60% estão connosco há mais de oito anos e as chefias em média há mais de 11 anos”.
O gestor admite que a gestão de expectativas, “a nossa perceção em relação à qualidade e forma como se devem prestar serviços que sejam considerados eficientes, a questão da eficiência ao nível da produção/ desperdício alimentar e a gestão de recursos hídricos ainda nos causam constrangimentos”. Isto porque, explica, o cliente ainda não está predisposto a “ter apenas o suficiente, ainda que com qualidade ou diversidade num buffet, ou que a prestação de um serviço não supere as suas expectativas ou não o surpreenda, ou ainda ter a ter períodos mais curtos ou regulamentados de acesso a piscinas, saunas ou zonas de tratamento, mesmo que isso lhe confirma mais segurança”. Mas defende que os gestores hoteleiros têm de ter uma consciência responsável, moral e ética de que a sustentabilidade ambiental também depende do desperdício alimentar, da água ou da exploração de recursos humanos. Resumindo, o responsável diz: “Luxo hoje é ser eficiente e não dizer apenas que se o é”.
A importância das equipas e da comunicação
Por seu lado, Tiago Milheiro, hotel manager nos Montebelo Hotels & Resorts em Moçambique, é apologista de que “a eficiência é verdadeiramente o sucesso de um hotel”, e resulta de uma junção entre as equipas, que funcionam como o elo entre o cliente e o sucesso do hotel, e a tecnologia. Admite que, no caso dos hotéis que gere, poderiam ser ainda mais eficientes se conseguissem combinar o elemento da “nova tecnologia digital” com as equipas, algo que muitas vezes se torna difícil devido à rotatividade das pessoas que trabalham nas unidades. “Trabalhamos no mundo digital e corporativo em todas as frentes e, mesmo assim, existe alguma dificuldade em manter a nossa casa sempre eficiente”, reconhece, até pela dificuldade de reter talentos dedicados.
Para que os hotéis possam ser realmente eficientes, Tiago Milheiro não duvida que há fatores essenciais. Um deles são as pessoas e gostar de trabalhar com pessoas. Além disso, há que formar equipas para as suas funções e, por outro lado, utilizar as novas tecnologias, mantendo-as sempre vivas. Defende ainda um acompanhamento “sério e responsável” e a orientação da equipa para “bom porto”, algo que considera “o sucesso de todos – satisfação do cliente, sucesso da equipa e resultado positivo do hotel”. Por fim, advoga a importância de ter chefias disponíveis e a necessidade de reconhecer o esforço e dedicação das equipas.
No Wyndham Grand Algarve, situado na Quinta do Lago, privilegia-se a comunicação fluida com o staff e os clientes, mas também uma gestão eficiente no sentido de atingir os KPI’s de Flow Throw em termos de conversão de receita e os de cost compression quando fica aquém dos objetivos financeiros definidos. Isso mesmo explica o general manager da unidade, Alexandre Maia de Carvalho, que aponta porém como aspetos menos positivos a gestão de expectativas. Se, por um lado, refere, a equipa está alinhada em atingir as métricas definidas e sabe o caminho a percorrer, bem como o impacto da sua performance, “é importante saberem que às vezes há que saber desviar do plano inicial, adaptar-se ao mercado e às dificuldades da operação, e isso pode atrasar no cumprimento dos objetivos”.
Para o gestor, há três elementos chave para a eficiência de um hotel: comunicação, consistência e paixão. E não hesita em dizer que “a comunicação é o fator crítico de sucesso”. Por outro lado, a consistência é “a automatização de todos os standards operacionais, não por débito automático mas por conseguirmos que os nossos SOP’s sejam o nosso ADN, a forma como entregamos serviço de uma forma natural”. Por fim, “a paixão é o que nos torna resilientes, que nos faz regressar a cada manhã como se fosse o nosso primeiro dia de trabalho, com a mente cheia de sonhos e a vontade de triunfar”.
Automatizar tarefas repetitivas libertando as equipas para o essencial
Já Patrícia Correia, diretora geral do Monte Santo Resort, na região algarvia da Lagoa, defende como fatores cruciais para a eficiência de um hotel recursos como o tempo, a mão-de-obra e dados, sem esquecer a parte técnica. E lembra que a automação de processos torna o trabalho burocrático mais rápido, libertando a equipa para o atendimento ao cliente. Claro que há ferramentas que ajudam na capacitação de recursos humanos, nomeadamente, softwares que contribuem para melhorar o desempenho e a produtividade dos funcionários, acrescenta. No que respeita aos dados, há instrumentos para ajudar a analisar dados como feedback dos clientes, permitindo identificar áreas que precisam de melhorias e implementar mudanças para melhorar a eficiência e a satisfação do cliente. Por fim, na componente técnica, e abordando a manutenção preventiva e questões de sustentabilidade, a gestora aponta a utilização de sensores de movimento para monitorizar e poupar o uso de energia e água num hotel. “A manutenção preventiva é uma prática importante para garantir que os equipamentos e as instalações do hotel estejam em boas condições de funcionamento e possam operar de forma eficiente”, recorda, explicando que tal pode implicar a realização de inspeções regulares e manutenção preventiva de equipamentos e sistemas críticos como os sistemas de HVAC e os equipamentos de cozinha.
Patrícia Correia considera que o Monte Santo Resort é eficiente em algumas áreas, tais como a automação de processos como o check-in e check-out, ou as reservas online, que reduzem o tempo que a equipa gasta em tarefas repetitivas, aumentando a produtividade. Também a utilização do channel manager permite a gestão de preço dinâmico em muitos canais online em simultâneo, ligando ao PMS, evitando a intervenção manual da equipa e automatizando todo o processo de reserva. Por outro lado, diz, “ainda podemos melhorar a nossa operação com a utilização de tecnologia de ponta, como soluções de análise de dados e inteligência artificial, que permitem melhorar a eficiência e a produtividade em todas as áreas do hotel, assim como a utilização de novos softwares de RH que ajudam a incentivar e a recompensar o desempenho excecional”.
Também na Vila Galé Hotéis o objetivo tem sido “aumentar os níveis de eficiência aproveitando os novos recursos e aligeirando a carga burocrática associada aos nossos processos, dotando a organização de ferramentas que permitam eliminar as tarefas repetitivas, automatizando-as cada vez mais, libertando assim as equipas para tarefas de superação de expetativas na relação com o cliente”, adianta Carlos Alves, diretor regional de Operações do grupo. Mas admite, claro, que a procura pela eficiência é “um trabalho que não tem fim” já que a evolução tecnológica e o aparecimento constante de novas ferramentas, com consequente repensar de processos e procedimentos, “levam a que nenhuma organização seja completamente eficiente a todo o tempo”.
Neste desafio diário de buscar a eficiência, Carlos Alves defende a eliminação do que é “dispensável” ou “excessivo”, quer seja a nível de consumo energético ou de tarefas associadas a processos. E acredita que a centralização de serviços, a negociação conjunto que permite economia de escala, o uso de plataformas tecnológicas que ajudem na transição digital e na manutenção preventiva, prevenindo gastos supérfluos com equipamentos e prolongando a vida útil dos mesmos, são elementos essenciais nesta fórmula.
Por Inês Gromicho.
Quais as estratégias dos hoteleiros para tornarem os hotéis (mais) eficientes (II)?
