A RIU Hotels & Resorts apresenta o seu novo chatbot, o Claud·IA, uma ferramenta inovadora baseada em inteligência artificial (IA) que constitui um marco na estratégia digital da cadeia hoteleira.
Esta ferramenta inovadora, que reflete o compromisso da RIU com a adoção de tecnologias avançadas para melhorar a experiência do cliente, começou a operar na Web da RIU em fevereiro deste ano em três idiomas: espanhol, inglês e alemão; com presença em 17 países, com a finalidade de automatizar as perguntas dos utilizadores. Nos próximos meses, e com o objetivo de oferecer esta experiência em todos os países em que opera, a cadeia espera conseguir implementar a ferramenta nos seguintes idiomas: francês, italiano, português, neerlandês, russo e chinês.
O chatbot Claud·IA, desenvolvido com tecnologia de Google Cloud e DialogFlow e com o apoio do parceiro estratégico da RIU Emergya, utiliza o modelo avançado Gemini 1.5 Pro, um dos melhores do mundo, o que posiciona a cadeia hoteleira na vanguarda no âmbito da utilização de chatbots avançados.
Juan Campins, VP Digital Channels, explica que a RIU “está a avançar para uma experiência digital personalizada e em tempo real. Queremos que esta personalização seja multicanal, ao apoiar-nos nos conhecimentos do cliente, na utilização dos dados e na aplicação da IA. O nosso objetivo é melhorar continuamente a experiência do cliente, tanto de forma digital como física, e continuar a desenvolver ferramentas que otimizem a nossa gestão interna”.
A partir de junho, o Claud·IA incorporou a funcionalidade de efetuar reservas diretamente a partir do chatbot e foi dotada de personalidade, o que resultou numa melhoria significativa e numa rápida adaptação por parte dos utilizadores. 75 % das mais de 1500 perguntas diárias dos utilizadores são geridas no momento, sem tempo de espera, de forma satisfatória. Além disso, houve uma personalização da experiência do utilizador, para as pessoas que estão registadas, para oferecer uma sensação mais próxima e personalizada. O chatbot entende quando um cliente pretende efetuar uma reserva e faz-lhe as perguntas pertinentes (hotel, número de quartos, datas, etc.) para poder gerar uma ligação direta para o hotel e para o quarto pretendidos. Este fluxo de disponibilidade é concluído por cerca de 73 % dos utilizadores que o iniciam. Outra vantagem do chatbot é o registo e armazenamento de informações das conversas, o que permite que a equipa de dados monitorize os temas principais, as tendências, os pontos fracos e os possíveis problemas pontuais.
A cadeia hoteleira planeia continuar a expandir as capacidades do chatbot durante os próximos meses. As melhorias incluem: a adição de mais idiomas, a ativação do chatbot na APP da RIU, a possibilidade de comunicação por voz e o desenvolvimento de novas funcionalidades transacionais, como a gestão de reservas e a consulta do programa de fidelização RIU Class. Além disso, está a trabalhar para oferecer uma experiência de serviço de apoio ao cliente 360º, que acompanhe o cliente durante toda a sua estadia no destino.
Paralelamente, a RIU continua a explorar novas áreas para aplicar a inteligência artificial. Entre estas áreas, estão incluídos: assistentes de voz, geração automática de conteúdos e apoio ao contact center através do processamento e da gestão de e-mails. A empresa também planeia utilizar modelos de IA para otimizar o revenue management, com a gestão de inventários, tarifas e probabilidades de cancelamento.
