Apesar de 92% dos profissionais de viagens afirmarem estar felizes nos seus empregos, uma nova pesquisa da RateHawk revela que muitos ainda enfrentam desafios operacionais significativos. Os maiores obstáculos são a competição intensa, as expectativas crescentes dos clientes e o processo demorado de procura manual das melhores ofertas. A obtenção de comissões mais elevadas também é uma prioridade importante. A tecnologia é considerada uma solução abrangente por uma em cada cinco pessoas, embora as inovações pretendidas variem bastante dependendo das diferenças regionais, geracionais e de escala das empresas.
Estes insights provêm da segunda parte do relatório da RateHawk, intitulado O Que Potencia os Profissionais de Viagens. A RateHawk, uma plataforma online B2B para reservas de hotéis, voos e transferes, inquiriu mais de 1.300 agentes de viagens na Europa, América do Norte, América Latina, Ásia e Médio Oriente. O relatório destaca os principais fatores desmotivadores do setor e as necessidades tecnológicas específicas para diversos segmentos da comunidade global de profissionais de viagens.
Principais desafios: concorrência e tarefas rotineiras manuais
Um quarto dos profissionais de viagens em todo o mundo citou a concorrência intensa como o seu principal desafio, com uma pressão crescente em mercados de rápido crescimento como o Médio Oriente (49%) e a Ásia (30%). As expectativas crescentes dos clientes são outro desafio, com 24% dos profissionais de viagens a manifestarem que lutam para acompanhar as mesmas. Em respostas abertas, muitos especialistas expressaram frustrações sobre os viajantes esperarem preços semelhantes aos da era pré-pandemia, tornando os orçamentos irreais.
Manter o nível de rendimento desejado é o terceiro aspeto mais desafiante para os profissionais de viagens, com 15% dos inquiridos em todo o mundo a identificá-lo como uma preocupação chave. Além disso, 33% afirmam que alcançar níveis de comissão mais elevados é a mudança mais desejada.
“A indústria de viagens é conhecida pelas suas baixas margens, e, com os custos de viagem a aumentar constantemente, cada oportunidade de ganhar uma comissão adicional é crucial. As plataformas tecnológicas podem proporcionar essa flexibilidade para apoiar o desenvolvimento sustentável dos parceiros. Por exemplo, os nossos utilizadores podem definir os seus próprios níveis de comissão, assim como pontos de fidelidade e outras recompensas”, afirma Astrid Kastberg, diretora-geral da RateHawk.
Quase metade dos inquiridos identificou a procura por ofertas de viagens competitivas como a sua tarefa mais demorada — um valor especialmente elevado na região do GCC (52%) e na Ásia (49%), mas também significativo na Europa (40%), América Latina (44%) e América do Norte (39%). Outras principais tarefas que consomem tempo a nível global incluem a gestão de alterações de reservas (17%) e o trabalho administrativo repetitivo (16%).
“Encontrar a opção certa num mercado tão complexo e fragmentado é um verdadeiro desafio, razão pela qual estamos constantemente a expandir a nossa oferta e a introduzir filtros avançados para facilitar o trabalho dos agentes. Todos os dias, processamos até 10 mil milhões de tarifas de hotéis, utilizando IA para pesquisas inteligentes e correspondência de tarifas, recomendações personalizadas, tradução automática de milhões de descrições de hotéis e até verificações pré-reserva com bots de IA para prevenir potenciais problemas. Estas tecnologias ajudam os agentes a oferecer opções mais fiáveis e competitivas aos seus clientes”, comenta Kastberg.
A adoção de tecnologia e IA é vista como essencial para a mudança
Apesar da sua reputação como um dos setores mais conservadores, os profissionais da indústria de viagens estão a demonstrar um maior interesse na adoção de tecnologia. Quase um terço dos inquiridos (29%) afirma que uma melhor acessibilidade à tecnologia para tarefas diárias seria a mudança mais significativa para os seus trabalhos. Os dados regionais destacam lacunas de oportunidade na América Latina e na Ásia, onde a procura por novas soluções é a mais elevada (44% e 31%, respetivamente). Ao mesmo tempo, muitos agentes ainda acham difícil acompanhar — 19% afirmaram-nos que têm dificuldades em adotar as ferramentas mais recentes. Este desafio é especialmente evidente na Ásia, onde quase um quarto dos agentes o cita como a sua principal preocupação. É também uma questão significativa na América Latina e na América do Norte.
“Os profissionais de viagens acreditam que ferramentas inteligentes podem ajudá-los a gerir o trabalho administrativo e outras tarefas demoradas de forma mais eficiente. Num mercado em rápida mudança, as inovações podem ajudá-los a manter-se competitivos e a oferecer maior valor aos seus clientes, razão pela qual é tão importante apoiar os agentes de viagens na adoção de tecnologia”, partilha Kastberg.
Entre as tecnologias mais desejadas, metade dos inquiridos prefere várias ferramentas de automatização, como novas soluções de reservas online, CRM e mid-/back-offices. A maior procura por estas soluções é registada na América do Norte (61%), Europa (50%), Ásia (47%) e América Latina (46%).
Importa notar que cerca de um terço dos profissionais de viagens destaca o interesse em melhores capacidades de reserva móvel (33%), com a maior procura a ser observada no GCC (53%) e na Ásia (44%).
“Os resultados da pesquisa correlacionam-se fortemente com os nossos dados internos: a aplicação móvel da RateHawk, desenvolvida originalmente em resposta à rápida transformação digital durante a pandemia, encaixa-se perfeitamente na realidade do mercado atual.
Continuamos a ver um crescimento constante no número de utilizadores ativos mensais, com números a dobrar em 2025 em comparação com 2024. À medida que novas gerações entram na indústria de viagens, a procura por ferramentas móveis está a tornar-se rapidamente a nova norma. De fato, 40% dos agentes em início de carreira procuram soluções móveis, em comparação com 28% dos veteranos da indústria — um sinal claro de que a conveniência digital é uma prioridade para a força de trabalho do futuro”, comenta Kastberg.
Em resposta às mudanças nas preferências dos clientes e à tendência de personalização, os profissionais de viagens também demonstram um grande interesse em análises avançadas e ferramentas de IA (34% para ambas as soluções). A procura por soluções impulsionadas por IA é mais elevada na América do Norte (45%), Ásia (41%), América Latina (41%) e no GCC (35%).
O interesse por várias soluções tecnológicas também varia de acordo com a escala da empresa: apenas 33% dos profissionais em equipas de 2 a 5 pessoas consideram a personalização por IA uma implementação tecnológica desejada, em comparação com 55% nas empresas com 101 a 500 funcionários. As pequenas empresas optam por automatização rotineira (48%) e ferramentas móveis (32%).
“É encorajador que os profissionais de viagens vejam a inovação como uma força positiva e não como uma ameaça”, conclui Kastberg. “À medida que a tecnologia transforma o nosso setor, os agentes do futuro vão precisar de uma combinação de habilidades de atendimento ao cliente, literacia de dados e especialização tecnológica. Este é um momento empolgante para a indústria, e com as soluções digitais certas, os profissionais de viagens podem desbloquear ainda mais oportunidades nos anos vindouros.”
