O mundo mudou com a pandemia da Covid-19 e o setor hoteleiro está a enfrentar uma crise sem precedentes. Depois de terem estado fechados por alguns meses, a hora de abrir portas trouxe novos desafios: menos clientes mas mais custos associados para que os hóspedes se sintam seguros. Ambitur falou com Gonçalo Rebelo de Almeida, administrador da Vila Galé, e Gonçalo Teixeira, administrador do Grupo Vila Baleira Hotels & Resorts, que nos revelam o que mudou ao nível da gestão e de que forma estão os hotéis a adaptar-se a esta nova realidade.
É bem verdade que a preocupação acrescida com as questões de higiene e limpeza esteve sempre no ADN da hotelaria. Mas não há dúvidas de que a atual pandemia trouxe uma necessidade de reforçar ainda mais as boas práticas já existentes. Gonçalo Teixeira, administrador do Grupo Vila Baleira Hotels & Resorts, lembra que os hotéis tiveram de se readaptar com a obrigatoriedade de usar máscaras, colocar dispensadores de gel por toda a unidade, vidros nos buffets cujo serviço passou a ser efetuado pelos colaboradores, balcões de acrílico nos balcões de atendimento ao público, reforço da higiene de todas as superfícies, sinalética e disposição de mobiliário nos restaurantes, bares, piscinas ou praia de forma a garantir o distanciamento físico necessário. No caso desta cadeia hoteleira, que pertence ao grupo Ferpinta, e que conta com duas unidades – uma no Porto Santo e outra no Funchal – esta necessidade de promover o distanciamento físico e o ar livre obrigou a uma atenção especial e a um melhor aproveitamento das zonas exteriores, como as piscinas, bares de piscinas, jardins e praia, redefinindo-se layouts e apostando em mobiliário com maior facilidade de higienização.
Na Vila Galé, que conta com 27 hotéis em Portugal, o administrador Gonçalo Rebelo de Almeida admite que não se verificaram “alterações substanciais” do ponto de vista da higiene e limpeza, esclarecendo tal como Gonçalo Teixeira, que esta “já era uma área sensível na hotelaria e com procedimentos e padrões muito elevados, com rigorosos sistemas de verificação”. Mas claro que houve algum reforço de rotinas e da frequência da higienização, acrescenta, bem como a substituição de determinados produtos por “soluções mais eficazes”, bem como a retirada de objetos supérfluos de higienização mais difícil em alguns espaços das unidades.
Por outro lado, relembra o hoteleiro, numa altura em que as taxas de ocupação e o número de hóspedes registaram uma “redução significativa, é fundamental rever todos os stocks e aquisição de produtos alimentares de modo a adaptar as quantidades a adquirir à ocupação efetiva, e com uma gestão numa base semanal”. Gonçalo Rebelo de Almeida defende que também os consumos energéticos devem ser revistos, “desligando equipamentos supérfluos e colocando soluções de deteção de movimento” para que as áreas dos hotéis que não estão a ser utilizadas não consumam energia.
“Neste momento a chave é o Investimento de forma inteligente”, sublinha o administrador do Grupo Vila Baleira Hotels & Resorts. Até porque, adianta, “faz parte da nossa atividade pensar sempre como fazer melhor com menor custo” e “é este raciocínio que nos permite combater o acréscimo de custos anuais”. Consciente de que a Covid-19 está a ter consequências económicas muito graves para o setor do turismo, Gonçalo Teixeira acredita que “temos de continuar ativos na procura das melhores soluções”. E partilha da opinião do gestor da Vila Galé no sentido de que se deve apostar numa correta utilização dos equipamentos, no consumo energético e numa manutenção preventiva feita corretamente.
O administrador para a área do Turismo do Grupo Ferpinta lembra também que “os recursos humanos são o centro de tudo devido ao facto de um hotel depender sobretudo de pessoas para servir pessoas”. Mas reconhece que esses mesmos “recursos humanos podem ser mais eficientes em funções estratégicas e de valor acrescentado, ao mesmo tempo que algumas tarefas operacionais podem ser automatizadas”.
Assim, a aposta em novos equipamentos de desinfeção de áreas, a utilização de doseadores substituindo as embalagens individuais, equipamentos de monitorização e gestão energética serão, no futuro, de uso mais generalizado e necessário, prevê o empresário. E, por outro lado, as tecnologias ganharam uma importância ainda maior na automatização das tarefas: “a gestão documental, o Check-In e Check-Out Online, a tecnologia chat bot, o Marketing Digital e a comunicação com o cliente de forma digital são, neste momento, um dos investimentos mais importantes para o presente e futuro”, frisa Gonçalo Teixeira. Associado a estes novos recursos, o empresário aponta que o serviço ao cliente e a mais-valia oferecida serão determinantes na competitividade, “com uma maior flexibilidade e política de cancelamentos num mundo em constante indefinição, a proteção dos clientes através da oferta dos testes Covid-19 na origem e de seguro de viagem Covid-19, o selo Clean & Safe e a implementação de certificações, como é o exemplo do nosso grupo com a SGPS através de projeto promovido pela AP-Madeira”. O gestor não tem dúvidas: ” Esta abordagem, que antes estava a ser feita a várias velocidades, é agora urgente e para ontem, se pretendermos sair desta crise preparados para o futuro”.
Flexibilidade e adaptação
Nestes tempos de mudança, Gonçalo Rebelo de Almeida não nega que “é fundamental ter um conhecimento profundo da operação hoteleira e da unidade mas, em especial, uma capacidade de adaptação e reação às flutuações na ocupação”. O administrador da Vila Galé explica que “com uma operação com fluxos reduzidos e alguns picos pontuais de procura, e com reservas efetuadas em cima da hora, que fogem a todos os padrões históricos, é necessário que os gestores tenham muita flexibilidade e capacidade de adaptação”. E, nas negociações do dia-a-dia, face à incerteza e imprevisibilidade geradas pela pandemia, o grau de flexibilidade tem necessariamente de ser grande “permitindo aumentar ou reduzir quantidades a todo o tempo”, alerta.
Já na Vila Baleira Hotels & Resorts, o administrador sabe que com o encerramento de muitas unidades hoteleiras, de forma permanente ou temporária, muitos foram os fornecedores que sentiram tanto ou mais o decréscimo da atividade turística. “O facto de os hotéis estarem abertos garante não só, e teoricamente à partida, condições para compra de serviços e matérias-primas e, por consequência, escoamento de stocks, como terem igualmente melhores condições para a realização de pagamentos”, explica Gonçalo Teixeira. O gestor é apologista de que se deve apostar cada vez mais numa “mentalidade de parceria de negócio e não tanto numa lógica tradicional de fornecedor-cliente”.
A aposta neste grupo passa também por investir mais na formação e tecnologia para tornar os colaboradores mais qualificados, preparados, autónomos e realizados. “Não basta termos boas instalações, infraestruturas ou serviços se não formos capazes de investir, operacionalizar e servir corretamente”, sublinha. Na perspetiva do cliente, o gestor defende uma aposta na informação e no uso eficiente da mesma para um melhor conhecimento do cliente. “Isto passa por termos bom CRM, boa tecnologia de suporte de comunicação com os nossos clientes, promovendo mais experiências e ofertas para fidelizar”, diz.
