A digitalização tem sido, desde sempre, uma aposta forte do Mama Shelter Lisboa, que integra a Ennismore. Cristina Cavaco, general manager da unidade hoteleira, explica que esta aposta reflete-se, por um lado, em processos de segurança do sistema de informação adicional, que protegem não só os hóspedes como também os colaboradores. E, por outro lado, no digital F&B, onde todo o processo, desde o pedido do hóspede ao momento de pagamento, é feito através de uma web app. Integra ainda o self check-in em kiosks que permitem ao grupo concentrar a sua interação com os hóspedes e diminuir processos administrativos. Além disso, a chave do quarto pode ser usada como forma de pagamento em todos os outlets do hotel, diminuíndo assim o recurso à utilização de dinheiro.
Em meados deste ano, “vamos fazer o lançamento da chave digital”, o que significa que qualquer hóspede vai poder abrir a porta do seu quarto através do seu telemóvel, “oferecendo assim uma «seamless journey» a todos os nossos clientes”
Em meados deste ano, “vamos fazer o lançamento da chave digital”, o que significa que qualquer hóspede vai poder abrir a porta do seu quarto através do seu telemóvel, “oferecendo assim uma «seamless journey» a todos os nossos clientes” e eliminando, por completo, o uso de chaves físicas nos quartos, explica Cristina Cavaco à Ambitur.pt.
É verdade que há sempre desafios quando se implementam novas ferramentas mas “temos uma equipa bastante jovem e dinâmica que adora tecnologia e torna tudo mais fácil”
Muitos projetos já implementados e outros em desenvolvimento pois, como recorda a responsável, “a beleza da tecnologia é estar sempre em evolução”. Claro que admite que há sempre dificuldades, apontando sobretudo as que estão associadas aos ambientes informáticos dos hotéis, diferentes POS, PMS, TPM´s, especificidades legais locais e personalização de sistemas. É verdade que há sempre desafios quando se implementam novas ferramentas mas “temos uma equipa bastante jovem e dinâmica que adora tecnologia e torna tudo mais fácil”.
Mas Cristina Cavaco não tem dúvidas: “O nosso objetivo é reduzir processos administrativos e concentrarmo-nos na qualidade do nosso serviço”, dando assim oportunidade às equipas para “estabelecerem ligações verdadeiras com os nossos hóspedes”. A meta é “poupar tempo operacional”, adicionando mais-valias em toda a estadia dos hóspedes e gerando receitas adicionais com otimização de custos em todos os departamentos.
“só se faz a implementação de projetos que tenham um ROI positivo, quer seja a poupar tempo operacional, trazendo valor adicional para os hóspedes, quer gerando receitas adicionais”
Outra questão que é muitas vezes referida quando se aborda a digitalização é o custo destes processos para as empresas. A general manager do Mama Shelter Lisboa esclarece que, de uma forma geral, “só se faz a implementação de projetos que tenham um ROI positivo, quer seja a poupar tempo operacional, trazendo valor adicional para os hóspedes, quer gerando receitas adicionais”. Quanto à questão dos orçamentos, que são na maioria das vezes um pouco limitados, é um tema sensível, reconhece Cristina Cavaco. Mas lembra que “temos cada vez mais fornecedores a adotarem um modelo de negócio em que obtêm uma comissão sobre as receitas geradas, o que diminui substancialmente o investimento inicial, tornando-se muito mais viável para os hotéis”.
“temos cada vez mais fornecedores a adotarem um modelo de negócio em que obtêm uma comissão sobre as receitas geradas, o que diminui substancialmente o investimento inicial, tornando-se muito mais viável para os hotéis”
A responsável acredita que inovação não tem necessariamente de ser a nível tecnológico, lembrando aliás que, se olharmos para a indústria hoteleira, esta foi sempre “muito tradicional e com baixa tecnologia”. Contudo, reconhece que vivemos num cenário de mudança, e cada vez mais se observa a aposta na automatização de processos, que aliviam o peso das tarefas das equipas, permitindo uma maior eficiência no trabalho, que se reflete na qualidade do serviço.
“a mais-valia de qualquer hotel será sempre as suas equipas, é o que nos distingue de outros key players como o Airbnb ou Booking.com, a nossa capacidade de interagir com os hóspedes e antecipar expectativas.”
Cristina Cavaco sublinha porém que “a mais-valia de qualquer hotel será sempre as suas equipas, é o que nos distingue de outros key players como o Airbnb ou Booking.com, a nossa capacidade de interagir com os hóspedes e antecipar expectativas.” E é precisamente assim que o Mama Shelter Lisboa pretende trabalhar, sendo “um pouco mais disruptivos” e quebrando “alguns tradicionalismos que já não fazem sentido”.
Por Inês Gromicho
