No segundo dia 35º Congresso da Associação da Hotelaria de Portugal, que decorre até amanhã, no Porto, Cristina Siza Vieira, vice-presidente executiva da AHP, fez uma intervenção onde abordou “O turismo num mundo imperfeito”, levando a plateia a recuar atrás no tempo, às primeiras viagens conhecidas, afirmando que “podemos tirar lições do passado para olhar para o futuro com otimismo”.
Nesta história das viagens e do turismo, a oradora reconheceu que, na verdade, “o mundo sempre foi imperfeito”, recordando que, nos primórdios da Humanidade, viajar era uma resposta ao contexto, uma necessidade ou imposição, e era mesmo um privilégio, acessível a poucos. A hospitalidade tem, desde sempre, uma função social, a de acolhimento.
Com a Revolução Industrial, o ritmo do mundo acelerou, as distâncias estreitaram, o trabalho reorganizou-se. E foi neste mundo em transformação que um marceneiro e pastor batista inglês, que dava pelo nome de Thomas Cook, decidiu organizar uma viagem de comboio para cerca de 570 pessoas, aquela que viria a ser a primeira viagem organizada e que daria origem ao conceito de pacote turístico, ou seja, incluindo, por um xelim, transporte, alojamento e refeições. E durante 168 anos, Thomas Cook e os seus herdeiros foram a maior rede de viagens no mundo, levando milhões de pessoas um pouco por todo o mundo. Na verdade, lembra Cristina Siza Vieira, Thomas Cook foi o pai das viagens organizadas e do turismo de massas, embora a história não tenha acabado da melhor forma, dada a falência da empresa.
O turismo veio nessa altura dar estabilidade, ordem e facilitar a concretização de sonhos.
E começa a crescer. No final do século 19 nasce o Hotel Ritz, em Paris. Em Portugal foi o Hotel Aviz, inaugurado em 1933. E nesta altura começa a haver uma articulação entre os vários operadores. Está pois o turismo a dar os primeiros passos quando sofre uma travagem a fundo, com as duas guerras mundiais. Mas ainda há tempo para, em 1925, um embrião da Organização Mundial do Turismo se reunir em Haia, na Holanda, criando-se o primeiro Congresso Internacional de Associações Oficiais de Tráfego Turístico.
Por outro lado, a vice-presidente executiva da AHP recorda aqui a capacidade de adaptação dos hotéis nestes momentos, e o Hotel Aviz, por exemplo, mudou de funções, tornando-se uma casa de espiões.
Em 1946, o tal embrião reúne-se de novo, agora em Genebra, onde a OMT passa a ter a sua sede, e neste congresso reconhece-se o turismo como instrumento fundamental.
Mas todas as guerras têm um fim e a verdade é que, quando terminam, “a vontade de viajar explode com uma força imensa”, sublinha a oradora. Se as viagens antes nasciam da necessidade e de um contexto, agora são uma decisão, quase já uma necessidade, explica. E o turismo “é a resposta a esta vontade, a esta ânsia de viajar”. Deste modo, o turismo deixa de ser uma atividade periférica, passa a ser um sistema global de larga escala.
Neste momento, estamos numa crise de confiança, de medo, de identidade, refere Cristina Siza Vieira, que também admite terem sempre havido crises ao longo da história do turismo, “são parte estrutural da nossa história”, até porque, adianta, “as crises não são acidentes, são recorrentes”. E, avança a responsável, “quando há crises, o turismo não colapsa, redimensiona-se, adapta-se mesmo nos piores momentos”.
E o mesmo acontece com a hotelaria: “Quando os fluxos mudam de volume e direção, a hotelaria adapta-se e a hospitalidade permanece”, frisa. É a hotelaria suporta os fluxos, detalha a responsável, sublinhando ainda que “sem hotelaria não há turismo” e que “a hotelaria é a continuidade e a normalidade do mundo instável”.
Na verdade, os hotéis já funcionaram como abrigo, como sobrevivência económica das empresas, garantindo água, luz, rotina, sendo símbolo de civilidade. “Há que olhar para a história e aprender com ela”, alerta Cristina Siza Vieira.
E a história mostra-nos que o turismo nunca foi apenas lazer, foi sempre necessidade e transformação; assim como a hotelaria nunca foi apenas alojamento, mas sempre resposta. “É aí que temos de encontrar respostas para o presente e o futuro”, defende.
Se é verdade que a instabilidade é o atual contexto, então o realismo é uma vantagem competitiva, explica a oradora, adiantando que são os padrões de adaptação que funcionam, com o turismo a adaptar alguns destes padrões a estas crises que vão.
Cristina Siza Vieira terminou assim a sua conclusão apontando para cinco destes padrões. O primeiro é o facto de o turismo encurtar distàncias e reforçar mercados de proximidade, algo que aconteceu, por exemplo, com a pandemia de Covid-19. Em segundo lugar, depois e durante a crise, o turismo ganha outros significados e sentidos: viajar logo que é possível deixa de ser um ato banal e passa a ser uma necessidade. Um terceiro padrão referido pela responsável da AHP é o facto de o primeiro a adaptar-se é quem ajusta o modelo: “As empresas hoteleiras olham para a sua operação e simplificam-na, mas fazemos mais: diversificamos e ajustamos formatos. Agarram-se ao cliente, estreitam a relação com o cliente”. Por outro lado, o quarto padrão diz respeito ao facto de não haver retoma sem confiança: “os preços baixos não substituem a confiança, não vale a pena baixar os preços”. Por fim, a oradora refere que, em contexto de crise, o serviço torna-se a verdadeira vantagem competitiva.
Por isso, conclui Cristina Siza Vieira, a hotelaria está ao serviço, ajustando-se. Ou seja, se a instabilidade é hoje o contexto, quem ganha? “Quem a sabe gerir, quem reconhece e aprende com os padrões da história”.
A oradora defende assim que os hotéis têm que trabalhar as equipas e as pessoas, pois sem elas não há serviço; têm que perceber que a comunidade onde se pretendem integrar e lhes dá a diferenciação é algo onde têm que investir; bem como perceber onde e com quem vão investir. Igualmente importante é integrar a tecnologia e a Inteligência Artificial nas operações do dia-a-dia, e perceber como conhecer, cativar e reter os hóspedes.
Por Inês Gromicho, no Porto.
