No âmbito da 3ª edição do Beyond – Portugal Digital Transformation, um movimento de reflexão e debate sobre a temática da Transformação Digital, a EY Portugal divulga as EY Future Guidelines para o setor do turismo, um setor relevante no plano económico de Portugal, que tem observado um crescimento significativo nos últimos anos. A nível global, o futuro do turismo continuará a ser moldado pelos fatores da globalização, demografia e tecnologia. O “Desconforto” passou a ser o sentimento permanente nos players conscientes da dinâmica em que a transformação digital está a ocorrer e dos riscos e oportunidades que isso representa. Players exteriores ao setor ocuparam posições relevantes no mercado e a voz do cliente tornou-se basilar num ciclo que não se esgota na prestação de um serviço.
No âmbito do Executive Breakfast sobre transformação digital no sector do turismo, a EY reuniu um conjunto alargado de players internacionais que partilharam a sua visão sobre os impactos e desafios da transformação digital neste setor.
A rápida transformação do sector coloca desafios concorrenciais aos players tradicionais
Temos assistido a uma rápida transformação dos negócios no setor do turismo, nomeadamente, players sem qualquer presença no mercado e sem investimento significativo rapidamente tomaram uma posição relevante no mercado (ex: Airbnb). O sharing economy veio para ficar, com a promessa de preços mais baixos e experiências personalizadas, proporcionando conveniências que estavam fora do alcance de muitos. Efetivamente, o Airbnb alterou a forma como as pessoas viajam e verifica-se nestas plataformas de peer-to-peer uma grande capacidade de se transformar, de se adaptar e desenvolver novos negócios. Adicionalmente, o cliente viu reforçado o seu papel central na estratégia do setor, porque dispõe de mais e melhor informação para poder escolher e porque com facilidade influencia a decisão de milhares de potenciais clientes.
A experiência do cliente é o pilar central para uma estratégia bem-sucedida. Mas o que as está a impedir as empresas de conseguir estar à altura do desafio?
Melhorar a experiência do cliente deverá continuar a ser a prioridade estratégica número um para as empresas da era do consumidor. Uma das principais dificuldades das empresas prende-se com a velocidade de alteração diária das expetativas e comportamentos dos clientes. As empresas lançam novos produtos e serviços prevendo que eles sejam relevantes e permaneçam inalterados durante muito tempo. Mas, nos dias de hoje, as empresas devem ser capazes de responder continuamente e adaptar-se instantaneamente. A complexidade é outro fator crucial, uma vez que a entrada de novos concorrentes perturbam hoje os mercados a uma velocidade sem precedentes. A rotura digital significa que, no ritmo atual, 75% do S&P 500 na próxima década serão empresas que não existem à data. Então como devem as empresas alavancar os avanços na experiência do cliente para obter as vantagens e diferenciação competitiva que necessitam para vencer neste novo mundo digital?
Para responder a este desafio, a EY Portugal identifica 4 tendências chave que ilustram a necessidade de uma nova e mais integrada aproximação à experiência do cliente:
– Integrar para inovar: plataformas digitais com grande capacidade de resposta que permitam assegurar as necessidades , em constante mudança, dos clientes;
– Da conversão para o envolvimento: envolvimento e interação com clientes ao longo de todo o ciclo de utilização/serviço;
– Do auto atendimento para o omni-resolve: o objetivo é endereçar as necessidades e resolver as questões dos clientes durante todo o processo através do canal e da forma mais adequada e equilibrada;
– De persona para a pessoa: a personalização total é um dos objetivo que trará resultados que podem ascender a 10% de receitas.
A solução passa, assim, por estabelecer uma aproximação iterativa e continua que alavanca várias disciplinas – da investigação às analíticas, prototipagem rápida e arquitetura tecnológica – a Experiência Digital Integrada do Cliente ajuda as organizações a aumentarem a sua relevância para os clientes e a estabelecer vantagens competitivas.
A informação disponível atinge proporções cada vez maiores, podendo ser utilizada na estratégia de negócio, se devidamente tratada e interpretada
Espera-se que um número cada vez maior de dispositivos (IoT) estejam ligados entre si, com o propósito de capturar informação. A indústria hoteleira capta um volume significativo de informação de várias fontes, estando o uso eficaz da análise de dados, através de ferramentas apropriadas, a mudar drasticamente a forma como os negócios de hotelaria são geridos. Investir em sistemas de captura de informação e técnicas de análise de dados não só permitirá dar aos hóspedes uma experiência única, como também permitirá uma melhoria dos resultados operacionais de proprietários de hotéis e empresas de gestão hoteleira.
A Inteligência Artificial (IA) já desempenha um papel relevante nas estratégias de transformação digital focadas na experiência do cliente
É conhecido o impacto que o customer experience tem na fidelidade dos hóspedes. A Inteligência Artificial (IA) tem dado os primeiros passos para ocupar um papel relevante neste domínio. Com a capacidade de simplificar processos, fornecer insights valiosos e otimizar experiências, a IA está a impulsionar uma nova vaga de análises de dados centrada no cliente que torna a experiência mais personalizada e otimizada. A Inteligência Artificial pode inclusive ser incorporada em Chat Bots, no website corporativo ou em social media, permitindo aliviar o stress e alguma fricção no momento da reserva. No futuro, provavelmente, já se poderão efetuar pedidos especiais através deste processo, levando mais adiante a experiência personalizada do hóspede.
Medidas de eficiência operacional com base em tecnologia não colidem com o toque humano, essencial para o sucesso do setor, pelo contrário, potenciam-no
O Robotic Process Automation poderá trazer importantes eficiências operacionais aos players do sector, nomeadamente nos processos administrativos/ de back office, principalmente em processos mais rotineiros. Por exemplo, será possível automatizar todo o processo de compras, desde o pedido de encomenda até ao registo da fatura na contabilidade. A digitalização deste tipo de processos permitirá realocar as pessoas a novas tarefas produtivas e de client facing, onde existe atualmente escassez de recursos.
Uma estratégia de marketing digital é essencial para os players do sector
O marketing digital tem de ser uma parte indispensável da estratégia de marketing para qualquer negócio da indústria do turismo, na atual era tecnológica. Hoje em dia, quase todos os negócios estão a investir de forma inteligente em marketing digital para ganhar vantagem competitiva sobre os concorrentes. Neste sentido, identificamos quais deverão ser as prioridades para as empresas do setor:
– Conteúdos de marketing & SEO: a indústria é extremamente competitiva, os clientes pesquisam avidamente pelos melhores negócios e experiências, pelo que os conteúdos de marketing são uma das formas mais importantes de envolvimento com os clientes;
– Automação do marketing: simplificar e automatizar funções e processos no marketing são a única forma de escalar e personalizar os pontos de contacto com o cliente ao longo da sua jornada, de forma eficaz e relevante, acrescentando valor;
– Estratégia mobile-first: os telemóveis são hoje a ferramenta prioritária de utilização dos clientes e sendo os millennials a maioria dos viajantes o website móvel vai ser a marca da empresa no futuro;
– Big Data / data analytics and IoT: data analytics em conjunto com IA irão ajudar a compreender ainda melhor os clientes, antecipando as suas necessidades, criando encantamento e modelos de relacionamento baseados em estilos de vida dos clientes;
– Inteligência artificial e machine Learning: esta será uma área de mudança das regras do jogo, uma vez que permitirá compreender o contexto humano, automatizando em larga escala a capacidade de envolvimento e retenção de clientes de forma personalizada e individualizada.
A cibersegurança está na lista das prioridades dos gestores do sector
No ambiente atual, os ciberataques são uma ameaça bem real para as organizações e é imperativo estas estarem preparadas para detetar, diagnosticar, recuperar e mitigar os elevados danos patrimoniais e reputacionais que podem advir em consequência deste tipo de acontecimentos. Os recentes casos de violação de dados alertaram os executivos das empresas de todos os setores para a necessidade de colocar a cibersegurança como um assunto prioritário nas suas agendas.
A 3ª edição do Beyond vai continuar nos próximos meses, com encontros setoriais nas várias áreas estratégicas para Portugal, como Mobilidade, Energia Reinventada e Indústria.
Paralelamente às conferências, decorrerão ainda sessões Think Thank e Executive Breakfasts que irão promover o debate em torno de diversos temas como a Sustentabilidade na Saúde, Indústria 4.0, Futuro do Retalho e Turismo na Era Digital.
Na conferência final, agendada para o início de junho, serão divulgados casos de sucesso e apresentadas as melhores estratégias pessoais, empresariais e políticas, identificadas pela consultora, nesta era digital.
