Autoria: GuestCentric
Com o fim do ano a chegar, a GuestCentric avança com uma previsão das grandes tendências hoteleiras para 2023. Os cenários traçados pela empresa apontam para a consolidação, se não mesmo o reforço, das várias tendências que surgiram em 2022. O que pode variar é o ritmo de adoção pelos mercados de cada tendência – e a agilidade dos hoteleiros em identificar as oportunidades de negócio que podem representar, adaptando o seu produto e serviço adequadamente.
Para o próximo ano, Pedro Colaço, CEO da GuestCentric destaca “o crescente foco dos hotéis na sustentabilidade, bem como o imperativo de investir em tecnologia e na automatização dos processos, para aliviar as pressões nas equipas e assegurar o melhor serviço possível aos hóspedes. Os elevados níveis de procura por viagens, aliados à escassez contínua de mão-de-obra, vão tornar prioritário o investimento em automatização”. De acordo com o responsável. “a adopção de tecnologia de ponta permitirá manter um nível de serviço ideal, a menor custo e, sobretudo, com equipas mais reduzidas, focadas em assegurar uma melhor experiência ao cliente – antes, durante e depois da sua estadia”.
10 principais tendências hoteleiras previstas pela GuestCentric para 2023:
1. Procura muito elevada por viagens e turismo poderá continuar em 2023
Apesar do aumento nos custos das viagens, neste momento tudo aponta para que haja ainda uma procura reprimida, devido a constrangimentos Covid-19 e subsequentes perturbações, e que esta continuará a marcar 2023. Conclui-se, portanto, que as viagens se tornaram uma prioridade para muitos consumidores, especialmente na Europa Ocidental e nos EUA. Na verdade, os nossos dados de mercado mais recentes revelam que o volume de noites reservadas por clientes britânicos e norte-americanos está significativamente acima dos níveis de 2019. Mais importante ainda – para os hoteleiros – é o preço médio destas noites estar muito mais elevado do que em 2019, refletindo claramente a importância que têm as viagens e o turismo no orçamento dos consumidores.
Face ao aumento da taxa de inflação em vários mercados emissores, prevemos uma preferência crescente por férias de tipo “tudo incluído” onde o cliente tem um maior controlo sobre o seu orçamento. Por outro lado, e, como contracorrente, haverá também procura crescente para opções de estadias mais simples, sobre as quais o cliente adiciona serviços e atividades, personalizados ao seu gosto. Ambas representam oportunidades significativas para os hotéis, que poderão criar pacotes de férias com vários serviços incluídos (semelhantes aos cruzeiros ou aos safáris); e vender o alojamento de forma mais simples, mas apresentando produto “à la carte” que o cliente adiciona antes, ou durante a sua estadia.
2. Viagens sustentáveis serão mais fáceis em 2023
Segundo um estudo recente da Skift, 83% dos viajantes mundiais consideram que é fundamental optar por viagens sustentáveis. Além disso, de acordo com o Relatório de Sustentabilidade 2021 da Booking.com, 73% dos viajantes estariam mais propensos a escolher um hotel se este já tivesse práticas sustentáveis implementadas. Por exemplo, a Booking.com introduziu recentemente um programa de classificação dos alojamentos em termos de sustentabilidade, tal como várias companhias aéreas já fazem.
Neste momento, em todos os RFPs (pedido de proposta ou request for proposal) de empresas e agências, as perguntas sobre a sustentabilidade do alojamento são obrigatórias e determinantes. Do lado das marcas hoteleiras, verifica-se o mesmo: na Great Hotels of the World, a estratégia de sustentabilidade – Sustainable Future – inclui os Great Sustainable Future Awards, para ajudar consumidores, empresas e agências a tomar decisões mais informadas relativamente a viagens sustentáveis.
Assim, prevê-se que em 2023, os clientes optem cada vez mais por viagens e hotéis sustentáveis – ambientalmente, mas também do ponto de vista económico e social.
3. Maior automatização para colmatar a escassez de mão de obra e uma reinvenção no atendimento ao hóspede
Os picos de procura elevada que se verificaram em 2022, juntamente com os desafios que enfrentam os hoteleiros em termos de recursos humanos, obrigaram os hotéis a explorar novas soluções para aliviar esta pressão e optimizar a experiência do seu hóspede, em todos os momentos da sua estadia. Esta tendência deverá intensificar-se em 2023, resultando numa reinvenção completa do serviço e atendimento ao cliente no hotel.
A verdade é que, nos últimos vinte anos, a crescente e complexa carga administrativa – uma boa parte ainda trabalhada de forma semi-manual, sem interfaces entre sistemas -resultou num afastamento progressivo dos hoteleiros dos seus clientes. Foi toda uma geração desligada dos seus hóspedes, fechada em back-offices, com gestores, folhas excel e um rol interminável de reuniões. Assim, recomendamos que os hotéis considerem a automatização de processos administrativos uma prioridade absoluta em 2023, para poderem dar formação aos seus colaboradores, eventualmente orientando-os para funções focadas no cliente. A tecnologia pode e deve servir para melhorar o atendimento ao hóspede, ao longo da sua estadia.
4. O preço médio continuará a aumentar, para fazer face aos custos crescentes
De acordo com os dados de mercado mais recentes da GuestCentric, gerados a partir de seu portfólio de hotéis, em 2022 as receitas de alojamento superaram em 25% a 30% as de 2019. Este crescimento foi, em grande parte, resultado do aumento dos preços médios, que atingiram níveis muito elevados ao longo do ano, devido à procura muito forte. Os resultados de barómetro de hotelaria da GuestCentric de novembro de 2022 mostram que, embora se preveja um desaceleramento do aumento do preço médio, a que temos assistido, a maioria dos hoteleiros prevê que o preço médio continue a aumentar em 2023.
De agora em diante, o aumento dos preços na hotelaria será provavelmente impulsionado pelo continuado aumento dos custos operacionais, mas também da inflação – e não tanto pela procura que continua a fazer-se sentir. Os hoteleiros têm-se focado, mais do que nunca, em reduzir os seus custos – encerrando por exemplo pisos do hotel nas alturas de menor procura; ou reduzindo os serviços de housekeeping – com os hóspedes a decidirem sobre a frequência do serviço de limpeza no quarto; ou de abertura de cama, em prol da sustentabilidade.
O custo marginal de venda de um quarto representa agora um montante significativo, levando os hoteleiros a analisar rigorosamente se a venda de um quarto a um determinado preço lhes traz lucros reais, ou se é meramente uma ferramenta de cash-flow.
5. As viagens de negócios mudaram de vez – não se trata de recuperar e regressar ao que eram
Embora as reservas GDS – um bom indicador de viagens internacionais de negócios – tenham claramente aumentado na segunda metade de 2022, a GuestCentric prevê que, em 2023, estas só atinjam cerca de 40% do seu volume de 2019 no mesmo período. Mais do que voltar a recuperar totalmente até aos níveis pré-pandémicos, prevê-se que as viagens de negócios se estejam a reinventar em resposta às alterações na procura, e os hotéis têm mesmo que se adaptar a esta nova realidade.
Embora muitas empresas tenham reduzido de forma significativa os seus orçamentos e volume de viagens individuais de negócios, as viagens de grupos (conferências e reuniões) estão claramente a aumentar. Estes eventos procuram sobretudo consolidar a cultura da empresa, promover o espírito de equipa e networking entre colaboradores que trabalham à distância e criar oportunidades de formação e de aprendizagem. A realidade de equipas que trabalham em formato híbrido ou totalmente à distância, resulta em viagens de negócios e eventos de empresa muito mais informais e espontâneos.
Os hotéis têm que se adaptar a esta nova procura, criando ambientes mais descontraídos, com restaurantes e outras zonas públicas no hotel que respondem às necessidades deste tipo de encontros e de vivências. Os eventos presenciais estão, por isso, em forte ascendente e recuperação em 2023 – sobretudo reuniões da própria empresa, de grandes associações e conferências sectoriais.
Segundo a American Airlines, cerca de 50% da sua receita atual advém de viajantes ‘Bleisure’, comparado com os 12% pré-pandemia. Estes clientes tanto viajam sozinhos como acompanhados por familiares; têm flexibilidade nas suas vidas profissionais para evitar os dias de maior procura; e estão dispostos a gastar mais para uma viagem confortável e serviços personalizados. Para os hotéis, o cliente bleisure é uma oportunidade para serem mais proativos nas ofertas de estadias e actividades de lazer relevantes. Noutros tempos, ao viajante de negócios comunicava-se sobretudo ginásios e salas de reuniões: hoje há que realçar as facilidades e serviços de lazer – a piscina interior, o spa, ou um rooftop conceituado.
6. As reservas de grupos vão continuar a crescer
Desde maio de 2022, os dados de mercado apontam para um aumento significativo e consistente nas reservas de grupos. Após dois anos de chamadas de Zoom e eventos online, o pipeline de pedidos de grupos atingiu 85% do nível de 2019 e Novembro está a revelar-se um mês forte em termos de negócio gerado para os hotéis GuestCentric.
Tudo aponta para que, apesar da inflação, dos aumentos de custos operacionais e da instabilidade política na Europa, 2023 seja um ano igualmente bom em termos de número de grupos. No entanto, predominam pequenos grupos, e organizados com cada vez menos tempo de preparação.
7. Com o Preço Médio Diário a atingir níveis máximos, as estratégias de receitas complementares serão determinantes
As companhias aéreas, especialmente no segmento low cost, há muito que lideram na implementação de estratégias de receitas complementares. Quando, em 2020 e 2021, as reservas de quartos em hotéis praticamente desapareceram, muitos hotéis foram criativos e ágeis a explorar fontes de receitas alternativas. Passaram a comercializar uma variedade de produtos e serviços adicionais, como vouchers de estadias ou de refeições; aulas de cozinha online; ou entregas dos seus restaurantes a domicílio.
Com os custos operacionais crescentes, a inflação a aumentar e um ambiente de negócios incerto em muitos países, esperamos que os hotéis continuem a investir e a aumentar as suas fontes de receita adicional em 2023. Há claramente oportunidade para vender mais e melhor numa série de serviços complementares – como upgrades de quartos, ofertas para os restaurantes do hotel, experiências locais, aluguer de automóveis ou transfers para o aeroporto, para que os hóspedes tenham uma estadia mais completa e enriquecida.
8. Os hotéis vão precisar de adaptar-se à crescente procura por experiências personalizadas
Mais do que nunca, os clientes esperam personalização em serviços turísticos. Um relatório recente do Google e da Phocuswright revela que quase seis em cada dez viajantes consideram que as marcas devem adaptar a sua comunicação com base nas suas preferências pessoais ou comportamentos anteriores. O mesmo estudo afirma que 76% dos viajantes estão mais propensos a aderir a programas de fidelização que privilegiam produtos e serviços com base na análise de preferências pessoais ou comportamentos verificados no passado. Além disso, 36% dos viajantes estariam dispostos a pagar mais pela sua estadia se recebessem comunicações e experiências mais personalizadas e, portanto, relevantes.
A GuestCentric recomenda, pois, que os hotéis forneçam serviços e produtos mais personalizados em 2023, através de uma combinação de CRM e da análise permanente do comportamento online dos seus hóspedes.
9. Um aumento nas formas alternativas de reserva, como redes sociais e conteúdo de vídeo
Verifica-se uma crescente procura de viagens por consumidores da Geração Z que, segundo uma pesquisa da TravelPerk, viajam em média 29 dias por ano. Um estudo recente da Morning Consult revela que mais de metade dos entrevistados da Geração Z afirma que usará mais as redes sociais para planear as suas próximas viagens.
Assim, recomenda-se que os hotéis apostem seriamente em otimizar as suas estratégias de comunicação nas redes sociais, para captar mais clientes não apenas na fase de pesquisa de destinos e hotéis mas, mais tarde, no momento da própria reserva, que é direta.
10. As Reservas Diretas estão aqui para ficar em 2023 – e não só
No início de 2022, a GuestCentric previu que seria este o melhor ano de sempre em reservas directas para os hotéis. A verdade é que, pese embora as Online Travel Agencies (OTAs) tenham retomado as suas estratégias de marketing agressivas este ano, as reservas e estadias directas em hotéis aumentaram 50% em relação ao melhor ano até à data – 2019 – superando em muito a expectativa mais otimista.
Como forma de diminuir os custos operacionais, muitos hoteleiros estão a apostar no seu canal direto, para reduzir os seus custos com comissões a terceiros. Os potenciais hóspedes estão a contactar directamente os hotéis, o que representa uma oportunidade única para converter essas consultas em reservas directas. O passo seguinte será o hotel conhecer melhor o seu hóspede, permitindo-lhe oferecer uma estadia e uma experiência verdadeiramente personalizadas. A GeustCentric espera, pois, que o canal das vendas diretas continue nessa trajetória em 2023 – e mais além.
