Por Rodrigo Borges de Freitas, diretor geral de Operações Vila Petra, delegado da ADHP Algarve e Conselheiro Geral da AHETA
Agora que já se come em casa o que só se comia lá fora, já acreditam que o serviço, o acolhimento, a empatia, o ambiente e a socialização com as pessoas são os Verdadeiros Fatores Diferenciadores na Hospitalidade?
Durante décadas, o turismo foi um palco de experiências e prazeres. Sentíamos o que de melhor havia “lá fora”. Sim era fora de casa, nas nossas ruas, nos estrangeiro, em férias, em celebração, em júbilo ou a fechar um negócio que se comia um prato requintado exclusivo ou esquisito, que se bebia um boa referência de vinho ou champagne, que se sentia o toque profissional de um serviço, empático, atento, detalhado, personalizado e capaz de acrescentar saberes e sensações a cada momento servido. Havia até quem programava a sua refeição para que esta terminasse em lençóis de algodão ou cetim, rodeado dos melhores “aménities”, “turndown” exclusivo e de luxo ou “Vips” em quartos de hotel que faziam da hospitalidade quase uma inacessibilidade aos comuns.
A nova hospitalidade confunde-se assim com conveniência, com a experiência e ainda pior com o acesso à qualidade, aqui entre nós, a uma certa exclusividade.
Hoje, tudo mudou. Uma “App”, o som de uma motoreta, um “olá” automático com sotaque e um “obrigado” formatado de alguém que fica feliz com o nosso sorriso e já temos Hospitalidade. A nova hospitalidade confunde-se assim com conveniência, com a experiência e ainda pior com o acesso à qualidade, aqui entre nós, a uma certa exclusividade.
Sabemos todos que podemos fingir que exclusivo é um almoço com foie gras “take away” em casa, ao som de um saxofone “Spotify”, sentados num “chaise longue”, de pijama, beber um vinho branco “Delivery”, abraçados durante horas a uma “Netflix” fiel e muda que até se ajusta às nossas preferências. É um conceito quase
revolucionário! E sim vai contra a norma da hospitalidade hoteleira, mas vai vingando.
O Tempo, a atenção, o detalhe, o contexto, o ambiente, a memória e as relações humanas são, efetivamente, o que distingue a hospitalidade, no nosso setor do turismo, da hospitalidade da vida na nossa casa.
O Tempo, a atenção, o detalhe, o contexto, o ambiente, a memória e as relações humanas são, efetivamente, o que distingue a hospitalidade, no nosso setor do turismo, da hospitalidade da vida na nossa casa. Sim, é o serviço, essa arte invisível que transforma o banal em memorável, que é o património da hotelaria, do turismo e das nossas gentes de Portugal que nos torna tão especiais. A hospitalidade ao contrário de muitas outras coisas, não é exclusiva nem é um luxo. A Hospitalidade está-nos intrínseca e é de cada um mas quando tudo parece igual e acessível é natural que se inicie um processo autónomo que gera perceções erróneas. Servir e diferenciar é a capacidade que a hospitalidade tem para entregar valor através de um serviço onde outros apenas entregam utilidade.
É neste ponto que entram os promotores da hospitalidade, aqueles que garantem acolhimento, antecipam necessidades, promovem momentos bons, dão garantias e consistência. Ainda que o façamos, não somos de imprevistos. Sabemos bem que a banalização da experiência é o maior inimigo da perceção da qualidade.
O que fazemos pela hospitalidade, não pode, não deve, nem poderá vir a ser replicado por um algoritmo e muito menos substituído por uma aplicação.
Lidamos bem com os serviços automatizados. Sabemos que terão sempre o seu lugar, mas também sabemos que esse lugar não pode ser confundido com a nossa, natural, hospitalidade. O que fazemos pela hospitalidade, não pode, não deve, nem poderá vir a ser replicado por um algoritmo e muito menos substituído por uma aplicação.
Então! Agora que já se come de tudo em casa, sair de casa, atravessar o país, o continente, o mundo para estar com os embaixadores da cultura, da excelência e da hospitalidade, não será mesmo o principal, ainda não único, fator de diferenciação do turismo? o contexto, o saber, o receber, a autenticidade, a qualidade, o processo, a identidade, a competência que colocamos em palco nesta de peça de escolhas conscientes, coerentes e consistentes marcarão para sempre as nossas memórias.
Vivemos tempos estranhos andamos mais nas redes que nas ruas e se por um lado temos profissionais formados, apaixonados, resilientes, do outro temos um desfile constante de “novos” perfis que olham para a hotelaria como um atalho para facilitar sonhos úteis mas para sempre incompletos.
É altura de meter isto nos eixos até porque a Hotelaria é, sempre será, o lugar da Hospitalidade e das pessoas.
