Por Tiago Gomes Santos – Business Development Manager – FPG
A capacidade de gestão emocional pode marcar a diferença entre um hotel convencional e um hotel excecional. Como refere António Damásio, “não somos máquinas de pensar. Somos máquinas de sentir, que (por vezes) pensam.” Por isso, as emoções determinam as decisões que tomamos na nossa vida, funcionando como um radar pessoal.
A forma como os colaboradores lidam com as emoções dos hóspedes pode ter um impacto significativo na satisfação e fidelização dos clientes. Com a possibilidade de criar experiências únicas e personalizadas para os hóspedes, é possível destacar-se num mercado cada vez mais competitivo e aumentar a satisfação e fidelidade dos clientes.
Neste artigo, abordaremos como a gestão emocional pode ser implementada eficazmente no seu hotel, incluindo a importância de treinar os colaboradores para lidar com as emoções dos clientes, bem como exemplos de como isso pode ser feito.
Segundo Daniel Goleman, “A gestão emocional é a capacidade de reconhecer e compreender as nossas próprias emoções e as dos outros, e utilizá-las de forma eficaz para melhorar a nossa performance e bem-estar”.
Uma das formas de implementar a gestão emocional na hotelaria é capacitando os recepcionistas para lidar com as emoções dos hóspedes. Isso pode incluir ensinar-lhes (com formação, coaching e mentoria) como reconhecer e responder às necessidades emocionais dos clientes, bem como a comunicar de forma clara e eficaz.
Outra forma é através da personalização da experiência do hóspede, por exemplo, oferecendo sugestões de atividades ou restaurantes baseadas nas suas preferências e no reconhecimento do seu estado emocional.
Além disso, a gestão emocional pode ser utilizada para aumentar a performance dos colaboradores, por exemplo, através do upselling. Os recepcionistas, com boa gestão emocional, serão capazes de identificar as necessidades e desejos dos hóspedes, e recomendar sugestões de serviços adicionais de forma natural e não invasiva. Isso pode ajudar a aumentar as receitas do hotel e aumentar a satisfação do cliente. Um verdadeiro win-win!
Algumas dicas e estratégias para a implementação de gestão emocional no seu hotel:
- Crie um ambiente de trabalho positivo, onde os funcionários se sintam valorizados e motivados a oferecer o melhor atendimento possível.
- Promova formação à equipa de front desk, em que o tópico de gestão emocional seja abordado, para que eles possam compreender e lidar melhor com as necessidades e emoções dos hóspedes;
- Incorpore o upsell de forma natural e ética, recomendado opções de upgrade de quarto ou serviços adicionais que possam ser relevantes e interessantes para os clientes;
- Monitorize e analise constantemente os dados de satisfação do cliente e use-os para melhorar a performance e adaptar-se às necessidades dos hóspedes;
- Utilize uma plataforma tecnológica para medir, analisar, reconhecer e premiar o desempenho dos rececionistas.
A gestão emocional é uma ferramenta poderosa, inclusive na hotelaria, e pode ser utilizada para melhorar a satisfação do hóspede e aumentar as receitas. Através da formação dos colaboradores, personalização da experiência do hóspede e o uso de técnicas de upselling, a gestão emocional pode ser implementada com sucesso no contexto hoteleiro. O resultado final será clientes mais satisfeitos e o consequente aumento da rentabilidade.
