A Ambitur tem uma nova rubrica com o Clan, empresa com mais de 30 anos de experiência no setor dos Recursos Humanos. O Clan irá partilhar, ao longo deste ano, uma série de entrevistas a profissionais da hotelaria. Ana Pignatelli, coordenadora de Hotelaria do Clan, entrevista hoje Susana Marcos, F&B Manager do Hotel Eurostars Universal.
Quais são os principais desafios operacionais enfrentados diariamente na gestão do setor de Alimentos e Bebidas num hotel?
A gestão diária do setor de Alimentos e Bebidas num hotel é um verdadeiro exercício de equilíbrio e adaptação constante. Cada dia traz os seus próprios desafios, mas há questões que são constantes, como o controlo rigoroso de stock, a padronização da qualidade dos serviços, a organização das equipas e, claro, a garantia de uma experiência consistente e positiva para todos os hóspedes, independentemente do volume de procura ou da sazonalidade.
Uma das maiores dificuldades que enfrentamos, hoje, em Portugal, e creio que em toda a hotelaria, é a escassez de profissionais qualificados. Esta realidade impacta diretamente a operação: em equipas reduzidas cada ausência pesa e é necessário fazer ajustes rápidos sem comprometer o serviço. Manter a motivação da equipa torna-se ainda mais crucial nestas condições.
Além disso, o tempo de resposta — seja no restaurante, no bar ou no room service — tem de ser rápido, sem que se perca qualidade. Isso só é possível com processos bem definidos, formação contínua e, muitas vezes, com alguma criatividade para contornar limitações. No fundo, o nosso objetivo é garantir que, mesmo com os desafios do dia-a-dia, a experiência do hóspede se mantém de excelência, nunca sentindo o “peso” dessas dificuldades.
A gestão de funcionários em F&B envolve lidar com escalas complexas e alta rotatividade. Como lidam com a organização dos horários de trabalho e a motivação da equipa?
Gerir equipas em F&B é, sem dúvida, um dos maiores desafios da operação. As escalas são complexas, dadas as exigências de horários irregulares, os picos de trabalho aos fins-de-semana e feriados, e a necessidade de garantir que múltiplos serviços funcionam em simultâneo. Tudo isto exige um planeamento muito preciso, mas que seja, ao mesmo tempo, flexível o suficiente para acomodar os inevitáveis imprevistos.
Neste momento, a grande dificuldade está em conseguir manter equipas completas e estáveis. A alta rotatividade no setor é uma realidade constante, e por isso, tentamos, dentro do possível, adaptar os horários às necessidades individuais, promover o equilíbrio entre vida pessoal e profissional, e envolver os colaboradores nos objetivos do departamento.
A motivação passa, sobretudo, pelo reconhecimento, por dar voz às pessoas e por criar oportunidades de crescimento dentro da estrutura. Acredito que, hoje em dia, mais do que benefícios financeiros, os profissionais procuram sentir que fazem parte de algo maior e que o seu trabalho tem um impacto real. Quando conseguimos cultivar esse ambiente, mesmo com todas as exigências inerentes ao setor, a retenção acontece de forma mais natural.
Como equilibrar a necessidade de oferecer uma experiência gastronómica de alto nível com a pressão por custos e rentabilidade?
O equilíbrio entre a oferta de uma experiência gastronómica de alto nível e manter a rentabilidade é talvez um dos maiores exercícios de gestão estratégica dentro do setor de F&B. Todos queremos surpreender o cliente, proporcionando sabores memoráveis e um serviço de excelência, mas é imperativo que o façamos com uma estrutura de custos rigorosamente controlada.
A nossa abordagem tem assentado na procura de soluções inteligentes: menus bem pensados, com produtos sazonais e locais, que tragam valor sem encarecer a operação. Também temos vindo a ajustar a oferta ao perfil dos nossos hóspedes. Por exemplo, criando opções diferenciadas para o cliente de lazer e para o cliente
corporativo, que têm expectativas e ritmos muito distintos. Trabalhar de forma próxima com a equipa, envolver os chefs no controlo de custos e analisar com frequência o desempenho de cada produto ou serviço é essencial. A qualidade não precisa de ser luxuosa ou excessiva. Precisa, sim, de ser coerente, bem executada e alinhada com aquilo que o cliente valoriza. Isso faz toda a diferença, tanto na satisfação do cliente, como nos nossos resultados financeiros.
Como é que as mudanças no comportamento dos consumidores, como no setor de F&B, se têm adaptado para atender às novas solicitações, como alimentação saudável, dietas específicas ou experiências personalizadas?
O comportamento dos consumidores mudou de forma muito clara nos últimos anos, e quem trabalha em F&B sente isso diariamente. Hoje, os hóspedes procuram mais do que uma boa refeição. Querem sentir que a sua individualidade é respeitada, seja por razões de saúde, ética ou de estilo de vida. Isso exige de nós uma grande capacidade de adaptação contínua.
Temos vindo a reformular os nossos menus, introduzindo opções vegetarianas, veganas, sem glúten ou com baixo teor de açúcar e garantindo que a nossa equipa está preparada para lidar com alergias alimentares ou pedidos especiais. Contudo, mais do que oferecer opções ‘da moda’, o importante é fazer com que o cliente sinta que foi ouvido, e que existe flexibilidade para adaptar a experiência às suas necessidades.
Personalizar, neste contexto, não significa fazer tudo à medida, mas sim mostrar disponibilidade, atenção ao detalhe e uma verdadeira hospitalidade. A inovação aqui não passa só por ingredientes ou técnicas. Passa pela atitude, pela escuta ativa e pela vontade de fazer diferente. É isso que o cliente reconhece e valoriza cada vez mais.
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