A SITA, especialista em tecnologia para o mercado aeroportuário, acaba de divulgar, durante o Alta Airlines Leaders Forum, uma pesquisa realizada no segundo trimestre de 2018. O estudo tem como objetivo fornecer informações sobre as últimas tendências na evolução da atitude dos passageiros, com relação aos avanços tecnológicos do setor. Na sua 13ª edição, foram investigadas a adoção de tecnologia e a satisfação relacionada ao longo de toda a viagem do passageiro.
A pesquisa contou com 7,5 mil participantes, em 20 dos principais países das Américas, Ásia, Europa, África, Oriente Médio e Ásia, entre eles África do Sul, Alemanha, Austrália, Brasil, Canadá, China, Emirados Árabes Unidos, Espanha, EUA, Índia, Japão, México, Rússia e Turquia. Estes locais representam 70% do tráfego total de passageiros no mundo e, no Brasil, cerca de 80%. Como critério, os passageiros deveriam ter viajado pelo menos uma vez nos três meses anteriores e passado por um aeroporto grande ou regional no país pesquisado.
A adoção de tecnologia
A tecnologia é o negócio principal do transporte aéreo e tem vindo a conquistar biliões de viajantes conectados aos mais variados dispositivos telemóvel, tablet, relógio, laptop). Se observarmos as taxas atuais de adoção de tecnologia ao longo da viagem, observamos que elas continuam altas.
De acordo com os anos anteriores, o número mantém-se alto, principalmente para as etapas pré-viagem, como reserva e check-in. 85% dos pesquisados na média mundial e 83% no Brasil utilizam tecnologia para reservas de passagens aéreas. Para o check-in, são 54% na média mundial.
Estar conectado é fundamental para os viajantes, refere a SITA. A grande maioria dos passageiros permanece online durante o tempo de permanência no aeroporto (65% mundial e 63% no Brasil) e a bordo da aeronave (70% no mundo e 83% no Brasil).
Sobre o controlo de identidade, o uso da tecnologia duplicou em um ano. A média subiu de 21% para 43% em 2018, igualmente nas médias brasileiras e nos demais países pesquisados, o que representa um crescimento em ritmo acelerado. Na adoção de tecnologia na etiquetagem de bagagens, o número foi de 48% no mundo e 52% no Brasil.
Uso da tecnologia e satisfação dos passageiros
Uma das principais conclusões da pesquisa desta edição é que os utilizadores de tecnologia estão a relatar mais satisfação durante a viagem do que aqueles que passam analogicamente por todos os processos. Isso é particularmente importante em três etapas: tempo de permanência no aeroporto, aproveitando as suas comodidades; a bordo da aeronave e na recolha da bagagem no destino.
Nessas etapas, as pontuações de satisfação dos utilizadores de tecnologia acompanharam comparativamente até 8% mais do que os passageiros que usavam processos presenciais.
Dados da pesquisa comprovam que quanto mais uso da tecnologia por viajantes, mais satisfeitos eles estão com a viagem. E, no Brasil, a procura por serviços automatizados é maior do que a média global. Um exemplo é a disponiblidade para o uso da biometria. No mundo, 58% dos entrevistados gostariam de usar o serviço. Já no Brasil essa percentagem sobe para 82%.
A etapa de recolha de malas é bastante sensível. É nesse momento que os passageiros tendem a sentir emoções negativas (ansiedade, stress), e obter informações é fundamental na chegada. Quando perguntado o nível de satisfação, de acordo com a forma como os passageiros obtiveram informações sobre a recolha de malas no seu último voo, viu-se que 54% usam o ecrã no aeroporto, 33% ouviram um anúncio em áudio público e 27% receberam notificações móveis nos seus dispositivos pessoais. A taxa de satisfação também é maior para as pessoas que usaram dispositivos móveis – 8% de elevação em comparação com os outros.
Consumo ao longo da viagem
Com a grande maioria dos viajantes (86%) a consumirem serviços no aeroporto ou a bordo, é importante observar a distinção entre aqueles que aderem ao que é gratuito ou já está incluído na passagem aérea e aqueles que pagam por serviços. De acordo com a pesquisa, é mais provável que os viajantes façam compras durante o tempo de permanência nos aeroportos (64%), o que sugere que há um grande potencial para aumentar a receita não aeronáutica, investindo em estratégias que incentivem os viajantes a passarem mais tempo no terminal antes da partida.
Da mesma forma, os passageiros são um público cativo a bordo. Sendo assim, as companhias aéreas podem considerar os avanços na conectividade como oportunidades para implementar e aumentar vendas de entretenimento, mercadorias e serviços personalizados com maior margem de lucro.
Novas oportunidades de negócio
A tecnologia da informação é uma realidade e não para de crescer. Na indústria da aviação, não poderia ser diferente. Estima-se que mais de 25 biliões de dólares seja o valor de investimento em tecnologia na área, somente por companhias aéreas, em 2019. Desse montante, os principais focos são a cibersegurança, inteligência artificial, autoatendimento e aplicativos que tornarão todo processo de viagem mais simples, seguro, eficiente e confortável.
Diante da grande quantidade de dados, pode-se concluir que a tecnologia permitiu mais funcionalidade, conforto e tempo, do início ao fim das viagens. Sem dúvida, o uso de biometria e o autoatendimento facilitaram todo esse processo e tendem a crescer. Com mais disponibilidade, o passageiro se torna mais disposto a consumir, seja para entretenimento ou para fins profissionais.
