Por Pedro Catapirra, Partner & Director of Operations na BlueShift
É certo que esta pandemia irá alterar os hábitos sociais e profissionais a que estamos habituados. Os cumprimentos físicos como o beijo ou o aperto de mão serão evitados nos próximos tempos e apenas retomados lentamente quando as restrições ao nosso modo de vida forem mitigadas com os progressos na prevenção e tratamento do Covid-19.
Até lá, o receio de contágio continuará bem presente.
Com o passar das semanas começamos agora a vislumbrar uma luz ao fundo do túnel no que respeita à retoma da vida económica, com aquilo que se espera vir a ser o levantamento do Estado de Emergência. Espera-se que os restaurantes, hotéis, cinemas, teatros e outros espaços públicos, possam voltar a abrir portas, mesmo que de uma forma limitada e controlada. Neste contexto, a BlueShift preparou este documento com algumas ideias chave para orientar os proprietários e gestores hoteleiros na preparação da reabertura dos seus espaços.
Como começar? Um grupo de trabalho multifuncional
Um desafio com esta complexidade exige o cruzamento de visões e competência de todas as áreas funcionais do hotel. Por isso o primeiro passo será criar um grupo de trabalho, onde estarão todos os líderes de departamento sob liderança de um gestor de projeto, que poderá ser o diretor da unidade ou algum outro gestor de topo que assegure uma visão global sobre a unidade e a sensibilidade para a realidade operacional de cada departamento.
Estruturar e envolver: O manual de procedimentos
A primeira missão deste grupo de trabalho será a produção de um manual de procedimentos que cubra as necessidades de adaptação operacional do hotel ao novo cenário. A mesma terá, logicamente, que ser devidamente enquadrada nas diretivas da DGS e na regulamentação específica que possa, entretanto, surgir.
O manual de procedimentos deverá incluir os métodos de reforço de limpeza e higiene, a gestão de reservas nos espaços de restauração ou outros, a definição e modo de uso dos Equipamentos de Proteção Individual (EPI) disponíveis, as novas normas de contacto social entre colegas, a receção de mercadorias de fornecedores e o plano de contingência em caso de deteção de casos suspeitos entre clientes ou colaboradores.
Esse manual de procedimentos deverá depois ser amplamente divulgado junto das equipas, nomeadamente através de sessões de esclarecimento ou, quando tal se justifique, outras ações de formação mais especializadas.
Reservas: Dar confiança desde o primeiro contacto
Operacionalmente é aqui que tudo começa. Os protocolos de informação sobre as diversas facilities disponíveis deverão ser acompanhados de informação adicional relevante relativa às boas práticas de limpeza e higiene implementadas na unidade. Um breve texto deve então ser enviado dando ênfase à gestão da roupa suja trocada, à disponibilidade de EPIs para colaboradores – não só para os que contactam com os clientes mas também para os que estão no back of the house -, a disponibilização de solução antisséptica em vários pontos de acesso a hóspedes e colaboradores, a garantia do arejamento dos quartos para renovação de ar, e ainda a limpeza dos quartos e espaços públicos com soluções de higiene certificadas. A demonstração pública de uma preocupação sobre o tema da limpeza e higiene a todos os níveis constitui um fator de confiança que deve ser profusamente reforçado através da comunicação.
Front Office: Uma relação que tranquiliza
Área de charneira na relação com o hóspede entre a chegada e a partida, e ponto de interação privilegiado durante a estadia, o front office inclui tipicamente receção, concierge, guest relations e bagageiros. Ali deverão estar disponíveis máscaras descartáveis, para entrega a hóspedes que não as possuam. Devem, igualmente, aproveitar-se as interações normais com os clientes para reforçar a informação sobre as medidas que estão a ser implementadas para mitigação dos riscos de contágio. Uma solução antisséptica deverá estar visível e facilmente identificável para uso dos clientes e outra para uso dos colaboradores. Na fase do acolhimento aos hóspedes será particularmente importante os colaboradores aplicarem regularmente a solução alcoólica, reforçando a perceção de que o hotel é um local seguro. O uso de máscaras pelos próprios colaboradores é também aconselhável nesta fase de retoma da operação.
O distanciamento entre colaborador e hóspedes deve ser promovido e o contacto físico, mesmo com clientes habituais, deve ser proibido.
Deve estar disponível também um termómetro digital de infra-vermelhos para medição de temperatura corporal na testa e deverá ser registado o valor num documento próprio, caso o cliente o permita e/ou seja recomendado pela DGS.
As bagagens devem ser desinfetadas com a solução antisséptica disponível e manipuladas com o uso de luvas descartáveis.
Uma sugestão, que pode reforçar a limpeza e higienização do lobby ou receção, é dotar as equipas de front office de equipamentos de limpeza discretos, como panos ou toalhitas laváveis, para que repetidamente possam ir higienizando puxadores, botões de elevadores, equipamentos de pagamento eletrónico, etc.
Para os momentos de maior volume de afluência, a unidade hoteleira deverá prever locais adicionais para atendimento de check-in e check-out, evitando uma proximidade excessiva entre hóspedes. Para agilizar o processo de check-out os hóspedes deverão também ter acesso à conta final na véspera da saída, para que a mesma seja processada de forma fácil e rápida. Este poderá também ser um bom momento para implementar uma das múltiplas soluções de mobile check-in e check-out disponíveis no mercado.
Alojamentos: Baixar a guarda como em casa
O alojamento – quarto, suite ou outra tipologia – é, por definição, onde o hóspede precisa de sentir confiança para baixar a guarda e descontrair como se estivesse em sua própria casa. Tudo no quarto deve reforçar esse sentimento, Antes de mais, deverá estar disponível, através de um flyer ou qualquer outro meio de in-room communication, o procedimento de limpeza e higienização adotado, de uma forma simples e com ajuda a elementos gráficos. O cliente deverá saber, por exemplo, que o seu quarto foi higienizado com produtos certificados, que a roupa de banho e cama foi transportada em sacos ou recipientes higienizados, e que os colaboradores do departamento de house keeping estão equipados com os principais EPIs definidos: luvas e máscaras descartáveis, ou até óculos de proteção.
Devem ainda ser adequadamente comunicadas as medidas suplementares acerca da entrega e recolha de roupa dos clientes e de room service.
Sugere-se também incluir, no set de amenities do quarto, juntamente com os habituais champô, condicionador, gel de banho, body lotion, e outros, uma embalagem de gel de mãos desinfetante.
Áreas Públicas: Higiene, higiene e… higiene
O plano de limpeza das áreas públicas – corredores, escadas, elevadores, salas de reunião, WC de hóspedes e clientes, etc. – deverá ser reforçado com uma presença mais assídua de um colaborador de house keeping dotado de EPIs. A limpeza e desinfeção de superfícies de contacto deverá ser efetuada com uma solução de hipoclorito de sódio numa concentração de pelo menos 5% de cloro livre, ou com álcool a 70 o para as superfícies metálicas em que o uso de lixívia não seja possível. Os WCs deverão estar preparados com toalhetes de papel descartáveis e um dispensador de gel de mãos desinfetante.
Os filtros dos aspiradores deverão ser limpos em local arejado após cada utilização. Sempre que os utilizam, os colaboradores deverão utilizar os EPIs definidos.
* A Parte II deste guião será publicada nos próximos dias.
