Opinião: “Go Google yourself!

“60% das viagens começam num motor de busca”. Este era um dos números mais esperados da indústria do turismo e foi revelado há pouco tempo. Até hoje nenhum “expert” o contrariou. A acreditar neste número impressionante, isto significa que a Google, líder mundial destacado nos motores de busca, é responsável pelo início de 40% das viagens do mundo! Ou seja, se quisermos uma equivalência de dimensão absoluta em turismo direto (alojamento, transportes, entretenimento, etc) estaremos a falar de um potencial de 800.000.000.000 de euros (não, não me enganei nos zeros).
Estes valores impressionam. Nem tanto pelas somas astronómicas de dinheiro, mas pelo potencial controlo que aquele gigante pode deter sobre o setor do turismo à escala global. Se considerarmos a sua capacidade de investimento aliada à tremenda quantidade de informação inteligente que a Google detém sobre os seus utilizadores, nomeadamente as suas tendências, os seus gostos, idades, informação sobre poder aquisitivo, etc, é fácil perceber quem sai na “pole position” para os próximos anos neste setor. Assustador numa perspetiva concorrencial!
A Google tem tentado, desde 2011, fazer incursões no nosso setor. Até agora sem êxito e muito provavelmente porque se limitou a copiar (e mal) o que já existia, em particular nas agências online e no setor dos transportes. Embora falhando, um gigante é sempre um gigante. Sempre que se movimenta o cone de sucção agita o mercado. Há pouco tempo, uma simples alteração do seu algoritmo de pesquisa fez a Expedia perder 425 milhões de euros em capitalização bolsista…
Procurando aprender com os seus erros, a Google mudou a estratégia. A sua capacidade de alcance aliada ao conhecimento inteligente do seu cliente – os seus interesses, as suas pesquisas e eventualmente a sua capacidade financeira – cria uma simbiose imbatível no setor das viagens. Sabendo disso mesmo, o gigante das seis letras publicitou que irá oferecer produtos de turismo para os fãs de determinada viagem, em vez do tradicional destino de catálogo que a maior parte das tradicionais agências de viagens proporciona. Tudo os que os clientes de hoje desejam, a avaliar pelos milhares de estudos sobre a matéria – desde a Geração Z à antiga Geração do “Flower Power”.
Se bem que é verdade que poucos conhecerão os gostos dos clientes melhor que a Google, tal pode encerrar em si mesmo mais uma oportunidade para o futuro da venda a retalho. É que alguns desses poucos que conhecem melhor os gostos dos clientes são precisamente as Agências de Viagens tradicionais. São elas que acompanham (para as que sabem fidelizar) os clientes e as suas viagens desde sempre. São elas que acabam por viajar com o cliente sempre que aquele se senta à sua frente. E são elas que têm o trato humano, pessoal e emocional que ainda vale mais do que as mais avançadas tecnologias e inteligência artificial. Acredito que, apesar da dimensão da concorrência, neste assunto em particular as agências ainda vão poder mandar durante algum tempo. Sem desconsideração, apetece dizer: “Go Google Yourself!”