Quando pensa em escolher uma companhia aérea para a sua próxima viagem provavelmente as rotas e tarifas propostas são o caminho mais rápido para tomar uma decisão. Mas o passageiro está cada vez mais exigente e conhecedor do que o rodeia pelo que procura hoje perceber o que verdadeiramente diferencia as companhias de aviação. E estas respondem com equipamentos de vanguarda e serviços inovadores e personalizados que prometem fazer a diferença. Ambitur falou com várias transportadoras que garantem ser a melhor opção de viagem, e explicam porquê.
“Seria melhor perguntarem-me porque não eleger a LATAM Airlines“, começa por dizer Thibaud Morand, gerente geral para a Europa desta companhia. E não hesita em explicar que não será apenas pela comodidade dos aviões, o serviço a bordo ou a oferta de entretenimento, mas também pela vasta rede de rotas que oferece aos passageiros, voando para 144 destinos de 22 países. São também vários os prémios que já recebeu, como os APEX, Global Traveler ou os World Travel Awards. E, salienta, a sustentabilidade é encarada com seriedade, através de uma estratégia com metas claras para contribuir para a descarbonização da indústria aérea. Por outro lado, “a segurança, qualidade e comodidade durante o voo fazem parte dos nossos padrões, procurando que os nossos passageiros tenham um serviço excecional a bordo dos aviões da nossa frota em constante renovação”, explica.
Mas vamos por partes. Atualmente, a LATAM utiliza os Boeing 787-900 na rota que une Lisboa ao hub brasileiro de São Paulo. Estes equipamentos têm capacidade para 300 passageiros, distribuídos por duas categorias: Premium Business (30) com 30 lugares-cama que oferecem maior privacidade, conforto e descanso; e Economy, com assentos ergonómicos, ecrã individual e, nas primeiras filas, o lugar LATAM +, com mais espaço. Thibaud Morand refere que, por vezes, para responder à elevada procura desta rota, os voos alternam entre o 787 e o 777, que conta com mais 110 lugares.
Em termos de serviço, a intenção da LATAM é que a experiência a bordo “mergulhe” o cliente no ambiente da América do Sul. Assim, a proposta culinária foi recentemente renovada na Premium Business, destacando os ingredientes sul-americanos e uma seleção de vinhos a cargo de Héctor Vergara, único Master Sommelier da América Latina. Além disso, o gerente geral da companhia reforça que o serviço é gratuito em todos os voos, tanto de longo curso, como regionais ou domésticos, e independentemente da cabine e tarifa pagas. Por fim, e porque a LATAM se diferencia pela sua estratégia sustentável, em como objetivo eliminar os plásticos de uso único, tendo já alcançado 77% dessa meta e esperando terminar 2022 com os 100%. Na mesma linha, os passageiros da Premium Business recebem um amenity kit ecológico, que pode ser reutilizado e integra elementos sustentáveis.
E para fidelizar o cliente, o LATAM Pass, que conta já com 40 milhões de membros, oferece um leque de benefícios que vão desde a acumulação de pontos em cada viagem, que podem depois ser trocados por voos ou outros serviços, graças à aliança da companhia com outras parceiras a nível de retalho, bancos ou telecomunicações.
Azores Airlines – O ambiente dos Açores a bordo dos aviões
A Azores Airlines conta com equipamentos A320 CEO (168 lugares), A321 NEO (186 lugares) e A321 LR (190 lugares), estes últimos mais utilizados nas rotas internacionais. Graça Silva, diretora de Vendas & Marca, Marketing e Comunicação do Grupo SATA, explica que os A321 NEO e LR são “dos mais eficientes que existem no mercado” e foram adquiridos não só pela necessidade de renovar a frota mas também tendo em vista objetivos de sustentabilidade ambiental. Os A320 CEO, que estão há mais tempo na frota, são os mais utilizados nas ligações entre os Açores e o continente, tendo em conta a sua versatilidade e capacidade adaptada a rotas mais curtas e frequentes. Deverão ser gradualmente substituídos pela versão mais eficiente (A320 NEO). A restante frota apresenta-se em duas classes de serviço (económico e conforto), com as unidades mais recentes a terem sido adquiridas entre 2018 e 2021.
Mas há novidades que fazem a diferença. Graça Silva explica que todas as aeronaves têm na sua fuselagem inscritas palavras de homenagem aos Açores. “É um detalhe que diz tudo acerca da origem da companhia aérea e da sua identidade singular”, nota. Se é verdade que já no passado continham o símbolo das nove ilhas nas suas caudas – o BIA (Blue Island Azores), um pássaro facetado composto por nove pedaços que representam o arquipélago – a este juntaram-se, a partir de 2018, nomes sugestivos para cada aparelho, “numa antecipação aos sentimentos que desperta no visitante o destino Açores” – Breathe, Natural, Unique, Wonder, Magical, Inspire e Peaceful.
Também o interior tem sido renovado e os tons da frota uniformizados de acordo com as cores que representam a marca, procurando envolver os passageiros na tranquilidade açoriana, antes mesmo da sua chegada ao destino. O passageiro é assim acolhido a bordo com sons da natureza (canto dos pássaros recolhido em ambiente de natureza açoriana), e as luzes da cabine assumem tons suaves do verde ao azul do céu e do mar, à medida que nos aproximamos do destino. “Entre estes tons, foi tida em consideração a introdução de uma cor tranquila, inspirada nas cores de um por de sol, luzes de ambiente que são acionadas, em regra, após efetuado o serviço de refeição e com o intuito de proporcionar um momento sereno a bordo”, esclarece Graça Silva. Transformações que estão a ter lugar gradualmente em todas as aeronaves, tendo-se iniciado pelos voos de longo curso e devendo estar brevemente implementadas nas ligações entre Porto e Lisboa aos Açores.
A diferença faz-se também a nível do serviço a bordo que, segundo a interlocutora, é na sua maioria uma cortesia. A começar pela oferta de uma refeição ligeira a privilegiar os produtos açorianos e que é diferente consoante a classe for conforto ou turística. A Azores Airlines disponibiliza entretenimento a bordo, através da ligação wi-fi, e também acesso à Internet mas este pago. Gratuitas são ainda mantas e almofadas, em voos de maior duração. E o transporte de animais na cabine e no porão é gratuito, respeitando as dimensões e pesos específicos, bem como equipamento desportivo e instrumentos musicais, desde que compreendidos no peso da franquia gratuita. A companhia permite ainda reservar antecipadamente o lugar a bordo, sem cobrança adicional, desde que na mesma classe de serviço se não forem lugares pré-determinados para upgrade. E tem ainda franquia gratuita de bagagem (23 Kg) para a generalidade dos percurso, e o direito a embarcar com um volume extra na cabine, desde que dentro dos limites de peso e tamanho pré-definidos.
Já o leque de serviços pagos também é abrangente, variando desde o MyUpgrade, que permite efetuar uma licitação dentro de um intervalo de preços pré-determinado para um upgrade para classe executiva, 10 dias antes da viagem. Já o Upgrade Last Minute pode ser adquirido duas horas e até 1H15 antes da partida e permite viajar em classe superior. O serviço de bagagem extra pré-paga possibilita adquirir franquia adicional de bagagem a preços reduzidos. E para os passageiros que queiram evitar filas de espera nos aeroportos de Lisboa e Porto, o Fast Track é a opção certa. Por fim, é possível adquirir acesso aos lounges de executiva dos aeroportos de Lisboa, Porto, Boston, Nova Iorque e Bermudas.
Segurança e inovação são outros dois elementos presentes no Grupo SATA, cuja companhia possui certificação IOSA da IATA, de excelência operacional. Por sua vez, o Amadeus Baggage Reconciliation System garante o rastreio de bagagem extraviada e o Amadeus Airport Companion assegura postos de atendimento móveis nos aeroportos. O grupo também já iniciou o projeto Amadeus Compensation Management que possibilita a emissão de vouchers (hotel, refeição, transporte e compensação) imediatamente após constatada uma irregularidade. Já no que se refere à inovação, a app SATA Azores Airlines permite ter à mão todo o processo de viagem, incluindo passagem aérea, check-in, avisos relativos a alterações de voo e a aquisição de serviços adicionais.
Resumindo, Graça Silva não tem dúvida de que “estamos acima da média da indústria, o que é bom, mas ainda não nos satisfaz” e por isso “procuramos atender a todas as solicitações e dar sempre resposta a quem nos procura”, fazendo também “por perceber o que podemos fazer por atuar”.
EasyJet investe em aviões de nova geração
A easyJet dispõe de 19 aviões baseados em Portugal, entre Lisboa, Porto e Faro, e outros 13 não baseados, do tipo A320 e A321, com capacidade para, pelo menos, 186 passageiros por voo. José Lopes, diretor geral da companhia para Portugal, refere que entre as ofertas gratuitas está a possibilidade de os passageiros levarem sempre uma pequena mala de cabine (45x36x20 cm, que caiba debaixo do assento). Além disso, dispõe de um serviço de lugares ‘up front’, ou seja, a reserva de um assento entre as filas 2 e 6, com uma mala de cabine grande e embarque prioritário para portadores do cartão easyJet Plus, ou mediante a compra de um voo com a tarifa 
Flexi. Quem tiver o easyJet Plus pode também beneficiar de um lugar com espaço extra para as pernas. Também a bordo, os passageiros podem aceder a uma gama variada de produtos, desde comida, bebida ou produtos de cosmética, bem-estar e tecnologia, mediante pagamento. Para as famílias que viajam com crianças ou bebés, a low cost oferece ainda um embarque prioritário e a possibilidade de levar dois itens adicionais por criança no porão de forma gratuita, que incluem berços de viagem, carrinhos de bebés, cadeiras para carro e carrinhos.
José Lopes explica que o investimento em aviões de nova geração tem sido uma aposta, com vista a uma maior eficiência em termos de consumo de combustível. A segurança também é levada muito a sério, com inspeções de todos os aviões antes da partida e inspeções de segurança regulares. “Para além disso, os clientes da easyJet também têm a segurança de poder alterar a data do seu voo, bem como o destino, caso alguma situação os impeça de voar”, adianta.
Emirates – Comodidades de luxo e cabines espaçosas
A Emirates serve atualmente a capital portuguesa com voos duplos diários a bordo do Boeing 777-300ER de fuselagem larga, numa configuração de três classes – Económica, Executiva e Primeira Classe. Os voos podem acomodar até 428 passageiros, oferecendo cerca de 40 mil lugares na rota por mês, em cabines espaçosas e comodidades de luxo a bordo, explica David Quito, country manager para Portugal da companhia aérea.
Os passageiros podem desfrutar de uma tripulação de cabine multinacional, refeições gourmet de inspiração regional, da “melhor seleção de bebidas e de mais de cinco mil canais de entretenimento no ICE. Já os passageiros Premium que viajam em Executiva ou Primeira Classe podem desfrutar de serviços de motorista de/para o aeroporto, check-in prioritário e acesso aos lounges do Dubai e em todo o mundo.
“A segurança é a nossa principal prioridade”, assume David Quito, que explica que a Emirates conta com um rigoroso sistema de gestão de segurança e cumpre com os mais elevados padrões nesta temática. Também na inovação tem procurado estar na vanguarda, introduzindo novidades na indústria e investindo na melhoria dos produtos. Só em 2022, investiu dois mil milhões de dólares para melhorar a experiência a bordo. Até à data, a Emirates já remodelou seis A380 com a cabine Premium Economy, bem como os mais recentes interiores de cabine, que incluem paletas de cores mais claras na Primeira Classe e na Executiva. Investiu ainda mais de 350 milhões de dólares com a Thales para equipar a sua próxima frota de A350 com soluções de entretenimento a bordo de última geração, oferecendo aos passageiros ecrãs de alta definição.
Para fidelizar o cliente, a companhia conta com o Emirates Skywards, no qual os membros podem ganhar milhas com mais de 150 parceiros e trocá-las por bilhetes de avião em companhias parceiras, upgrades de voos, estadias em hotéis, bilhetes, hospitalidade em eventos desportivos e culturais, excursões e experiências que não podem ser compradas com dinheiro. Em Portugal, mais de 110.000 cidadãos portugueses estão inscritos no programa e beneficiam de privilégios e prémios exclusivos – no ar e em terra.
Air France KLM: foco na sustentabilidade e segurança
Nas rotas portuguesas, a Air France opera sobretudo a família A320 (desde 135 lugares a mais de 200) e também o novo A220-300 (148 lugares). Os aparelhos destacam-se pela sua eficiência energética, refere Miguel Mota, diretor de Vendas para Portugal do grupo de aviação, consumindo menos 20% de combustível. Também a pegada acústica é 34% inferior. Em termos de equipamento, todos os aviões que voam de e para Portugal incluem a classe Business e Economy. Já a KLM, recorre ao Boeing 737 com 175 lugares nas classes Economy e Business, utilizando ainda, a partir do Porto, o Embraer 190, com 100 lugares e o mesmo tipo de classes.
Todos os aviões da Air France KLM de e para Portugal oferecem alguns serviços gratuitos a bordo, incluindo catering adaptado à hora e duração do voo, uma vasta seleção de bebidas e wi-fi e entretenimento. Além das novas cabines de longo curso a partir de Paris-Charles de Gaulle, a Air France disponibiliza um novo VIP Lounge no terminal 2F de Paris-CGD que pode ser utilizado pelos passageiros Business e Flying Blue Elite Plus em voos europeus. Já a KLM disponibiliza uma nova classe para os voos de longo curso a partir de Amesterdão-Schiphol, a Premium Comfort, com mais opções de bagagem e privilégios SkyPriority.
“A segurança dos passageiros e tripulações é a principal prioridade”, aponta Miguel Mota, mas também a inovação, o foco no cliente e a sustentabilidade estão no ADN das duas companhias do grupo aéreo. A KLM, por exemplo, foi uma das primeiras transportadoras a oferecer serviços aos clientes através do WhatsApp há mais de seis anos.
A nível de programas de fidelização, as companhias do grupo contam com o Flying Blue que permite ao passageiro ganhar pontos sempre que viaja, subindo assim de nível e desfrutando de mais benefícios, começando pelo Explorer para evoluir para o Silver, Gold e Platinum.
Delta Air Lines: o futuro é a digitalização
No caso da Delta Air Lines, os voos para Nova Iorque-JFK e o serviço de verão para Boston são a bordo do renovado Boeing 767-300, beneficiando ainda de uma parceria com a Air France e a KLM. Nicolas Ferri, vice-presidente para a Europa, Médio Oriente, África e Índia da companhia aérea explica que o aparelho oferece quatro experiências de cabine – Delta One, Delta Premium Select (uma novidade nas rotas internacionais com espaço extra para as pernas e ecrãs maiores), Delta Comfort+ e Main Cabin.
A Delta tem procurado diferenciar a experiência do cliente com produtos e soluções superiores e Nicolas Ferri acredita que “o futuro das viagens está na combinação das experiências física e digital”. Por exemplo, com o Delta Sync, suportado por wi-fi gratuito, que estará disponível
em toda a frota da companhia até final de 2024, os membros SkyMiles poderão desfrutar de entretenimento exclusivo a bordo com mais de mil horas de filmes, programas de TV, playlists Spotify ou podcasts, e serviços digitais personalizados. No Delta One, o cliente tem acesso ao Delta Sky Club e ao uso de serviços Sky Priority, além de poder alterar ou cancelar o bilhete sem taxas nos voos com origem dos EUA, Canadá e Europa. Já a cabine Delta Comfort+ oferece mais amenities do que a Main Cabin e mais espaço para as pernas, com oferta de almofada e manta e um amenity kit nos voos de longo curso. Na Main Cabin, os passageiros podem escolher um lugar disponível antecipadamente e terão acesso a uma refeição gratuita.
A Delta tem investido em ferramentas digitais, disponibilizando já a app Fly Delta, que poder poupar tempo aos passageiros que têm acesso ao check-in, rastreio de bagagem e alertas em tempo real.
Por Inês Gromicho, publicado na edição 344 da Ambitur.
