A AccorHotels escolheu a TrustYou, líder internacional em gestão de e-reputação, para desenvolver a sua nova plataforma “Voice of the Guest” (VOG), que permite aos hoteleiros do Grupo ter uma visão muito concreta da e-reputação da sua unidade, a partir dos conteúdos registados na web e dos inquéritos de satisfação aos clientes.
O VOG centraliza todos os comentários de clientes partilhados na internet e redes sociais e apresenta-os num interface claro e intuitivo, analisando-os por categorias (quarto, restauração, serviço, Wifi, etc.), em mais de 19 línguas. Enquanto a cada 15 segundos, uma opinião sobre as unidades AccorHotels é colocada na web, o VOG dá acesso à totalidade das ferramentas de gestão de e-reputação da TrustYou.
Segundo o comunicado, a ferramenta permite aos hoteleiros analisar o feedback dos clientes; responder aos comentários nas redes sociais e nos sites de partilha de opiniões de clientes; interagir com os seus clientes graças aos inquéritos de satisfação; comparar a sua performance com a dos concorrentes; e partilhar os comentários dos clientes com os colaboradores. Três mil hotéis no mundo já têm VOG e 100% da rede estará equipada até ao final deste ano.
“Os nossos clientes estão cada vez mais conectados e os comentários online têm um papel importante na maneira como se fazem reservas e se interage com o hotel. Antes de proceder à sua reserva, 95% dos clientes consultam os comentários online. A plataforma VOG é um dos projetos-chave do programa Customercentric do plano digital da AccorHotels que vai permitir enriquecer a experiência digital dos nossos clientes e sobretudo de personalizar ainda mais o serviço que lhes oferecemos. A expertise da TrustYou é preciosa na realização deste projeto que nos é indispensável”, explica Emanuel Baudart, Senior Vice PresidentCustomer Expertise & Loyalty.
Para Benjamin Host, CEO de TrustYou, “a TrustYou está orgulhosaem ter sido escolhida para criar a solução de gestão de e-reputação mais inovadora do sector. Com o programa “VoiceoftheGuest”, a AccorHotels reconhece que uma visão a 360º dos feedbacks dos clientes é essencial à vitalidade de uma estrutura hoteleira. Os hotéis precisam de uma plataforma que lhes oferece uma visão de conjunto que lhes permita gerir os comentários dos clientes e a sua reputação para poder melhorar a experiência-cliente, a taxa de ocupação e o seu volume de negócios. A este respeito, a AccorHotels ultrapassou mais uma importante etapa”.
