Segundo a Organização Mundial de Turismo (OMT), o número de viajantes internacionais atingiu os 1.3 biliões em 2017 e obteve um crescimento de 6% nos primeiros seis meses de 2018. Com um número sem precedentes de turistas e viajantes, a indústria hoteleira está perante um conjunto plural ao nível do perfil de cliente. A chave para o futuro da hotelaria reside na capacidade das marcas de atrair e reter clientes, com base em experiências diferenciadoras para ir ao encontro de necessidades e expetativas, seja através de tecnologia para os viajantes corporate, personalização ou serviços tailor made para clientes de luxo ou ainda experiências sociais e novos conceitos para a geração de millennials.
Em 2020, o poder de compra dos millennials ultrapassará o da Gen X, tornando-se maior do que qualquer outra geração, de acordo com o World Data Lab. Ano após ano consolidam a sua posição de poder económico ao mesmo tempo que produzem uma mudança significativa nos valores de consumo e preferências, levando a alterações muito rápidas que as grandes empresas tentam acompanhar e sobretudo antecipar. Esta situação é particularmente evidente na hotelaria, a indústria especializada em proporcionar experiências e que no caso das gerações y e Z têm de suscitar desejo.
Millennials: A demanda por experiências
Um estudo realizado por Harris Poll e a Eventbrite constatou que 78% dos millennials preferem gastar dinheiro em experiências ao invés de coisas; entre os Boomers, esse número cai para 59%. Na área das viagens e turismo, esta mudança deu origem a modelos de negócio disruptivos com base na autenticidade das experiências
Plataformas de alojamento como Airbnb e HomeAway estão entre as mais famosas nesta esfera, a Airbnb por exemplo desenvolveu o conceito de experiência oferecendo a ligação entre viajantes e guias locais para atividades que vão desde culinária à cultura, para viajantes mais aventureiros, desportivos ou gastronómicos. Também ao nível dos viajantes Corporate, os serviços evoluíram: Airbnb for Work oferece self check in, atividades de team building ou retiros para empresas.
Mas a economia partilhada continua a evoluir, levando ao surgimento de ideias inovadoras como a Wingly, uma plataforma online na qual os passageiros e os pilotos podem partilhar os custos de um voo privado graças à combinação de tecnologia, criatividade e espírito DIY, experiências consideradas exclusivas estão cada vez mais ao alcance dos consumidores millenials.
Os Hotéis que os jovens viajantes querem com smart design e espaços sociais
Para se adaptarem ao gosto dos mais jovens, os hotéis estão a dar prioridade à criação de espaços sociais e à criação de experiências valorizadas por estas camadas. Hotéis urbanos como Mama Shelter, The Hoxton, CitizenM e 25hours, oferecem espaços em bairros vibrantes, bem como experiências e atividades únicas, combinando ainda a interação dos habitantes e dos viajantes. Bares no último piso, restaurantes que servem ingredientes de origem local, cubos de co-working, yoga e aulas de pilates, festas de dança e exibições de filmes são apenas algumas das atividades e espaços que os viajantes podem encontrar.
Estas novas unidades hoteleiras representam um novo tipo de luxo acessível em linha com os valores e expetativas da geração millenial. A abordagem também toca os viajantes Gen Z – experiências centradas na interação sociais e design, a próxima geração de consumidores está ainda mais disposta a aceitar espaços menores em troca de estética vibrante em espaços partilhados. O sucesso de micro-Hotéis como os Pod Hotéis, Arlo e The Jane Hotel confirmam esta mudança de paradigma. Conectividade, social e tecnológica são a chave para atrair os mais jovens. E um ambiente partilhável, a gastronomia, a paisagem, os locais uma vez que o online é muitas vezes uma extensão natural de experiências offline.
Responsabilidade Social
Se os millennials têm desempenhado um papel central para o debate da questão da sustentabilidade, a Geração Z é suscetível de levar o tema ainda mais longe. A Cone Communications reportou que 94% dos consumidores desta geração acreditam que as empresas devem abordar questões sociais e ambientais, comparados com 87% dos millennials. Como resultado, as empresas estão a enfrentar uma crescente pressão para apoiar práticas sustentáveis — particularmente na indústria hoteleira, onde os impactos sociais e ambientais das empresas podem ser enormes.
Marcas como Six Senses e 1 Hotels estão a liderar o caminho para tornar a sustentabilidade uma parte fundamental da sua identidade. Nestas marcas, o desperdício que às vezes tem sido associado ao luxo é substituído por medidas ecológicas e políticas socialmente responsáveis. As iniciativas de proteção do ambiente apoiadas pela Six Senses incluem o cultivo de produtos orgânicos para os hóspedes e o engarrafamento de água em vidro, de forma a eliminar o uso de plástico. A marca tem também parcerias com ONG’s locais para patrocinar projetos comunitários em áreas como educação, saúde e direito ambiental. Na 1 Hotels, a eficiência ecológica é complementada por um design inspirado na natureza e no uso de materiais recuperados e a marca proporciona aos seus colaboradores o envolvimento direto em atividades de voluntariado em áreas como educação cívica e ambiental.
Entretanto, a origem local de alimentos e bebidas e ingredientes orgânicos não só oferecem uma autêntica experiência gastronómica, mas também o apelo ao sentido ético dos jovens consumidores. Como a sensibilização do público para questões como o desperdício alimentar, a poluição com origem no plástico e outros problemas ambientais, cresce a cada dia, os jovens consumidores estão a tornar-se mais críticos — abrindo oportunidades únicas às empresas que podem fornecer soluções sustentáveis.
Tecnologia, personalização e experiência 2.0
Com os millennials, seguidos de perto por uma geração de nativos digitais, a inovação tecnológica continuará a moldar a indústria da hotelaria. De chatbots e robôs para a conectividade com o mundo através da internet, o uso inteligente da tecnologia irá poupar tempo, oferecendo maior personalização e a possibilidade das empresas anteciparem comentários. Os benefícios da conveniência e discrição são particularmente relevantes para os viajantes, que valorizam a privacidade e economia de tempo de serviço. E embora existam preocupações em torno da proteção de dados, muitos clientes estão dispostos a confiar dados em troca dos benefícios que advêm da conveniência e serviço personalizado.
A tecnologia é também uma oportunidade para as marcas de flexibilizarem a sua criatividade, criando canais entre online e offline, proporcionando uma experiência de cliente melhor. Na China, a app líder de ride-sharing, Didi desenvolveu um recurso de realidade aumentada (AR) que ajuda os passageiros a navegar à sua maneira através de centros comerciais e estações para encontrar a localização precisa de pick-up. Enquanto isso, a realidade virtual (VR) pode permitir que os usuários “viajem” em casa enquanto experienciam locais e sons de um destino longínquo. Os utilizadores da plataforma on-line 360° de iFly KLM podem visitar virtualmente uma selva tailandesa, o Havai ou outros destinos da KLM através de uma série de vídeos 360 graus, usando apenas um smartphone, tablet ou VR headset. Em cada vídeo, o chef celebridade Kiran Jethwa leva os espectadores numa visita guiada, proporcionando ainda mais inspiração aos exploradores.
