Com o turismo a enfrentar um futuro incerto, importa começar a preparar a recuperação e o regresso à normalidade. A consultora Braintrust tem analisado o setor das agências de viagens e, de acordo com o responsável do Barómetro Turístico e da área de turismo e lazer da empresa, Ángel García Butragueño, “este tempo de inatividade a nível empresarial deve servir para analisarmos os nossos negócios, saber quem são os nossos clientes, que viajantes não somos capazes de atrair e porquê, como reinventar o nosso modelo e como inovar para renovar a nossa proposta de valor, não apenas no âmbito das agências mas também no âmbito hoteleiro, das companhias aéreas, dos rent-a-car e de outras empresas que se dedicam à atividade turística”, refere num artigo publicado no portal Travel Advisors.
Viajantes jovens essenciais para as agências
Em 2019, a maioria das ações das agências estava mais centrada na fidelização da sua carteira atual e em nichos de mercado muito concretos, pois as suas tentativas de captar clientes entre as novas gerações (millenialls, geração Z, etc…) não estava a dar frutos. Com esta crise sanitária, onde os maiores estão a acabar por ser os mais vulneráveis, diz a Braintrust que serão os jovens os primeiros a começar a sair de casa, a perder o medo, a viajar de novo. O Barómetro Turístico Nextgen da consultora mostra que as novas gerações viajam duas ou três vezes mais do que as restantes, e por isso devem passar a ser um público chave a abordar.
Os dados deste Barómetro indicam que é verdade que as novas gerações usam as agências de viagens presenciais numa percentagem muito inferior ao resto dos viajantes, mas isto não se deve a uma rejeição por parte das mesmas mas sim ao facto de as agências não terem conseguido transmitir o seu valor a este segmento, aponta a Braintrust.
32% dos viajantes Nextgen adquirem pacotes ou levam atividades pré-reservadas da origem (mais oito pontos do que as gerações anteriores) com uma média de 2,8 atividades entre as quais se destacam excursões, atividades culturais e visitas guiadas. Além disso, surgem novas maneiras de viajar entre estes clientes, com o bleisure (43% prolongou alguma vez uma viagem de trabalho por lazer) ou o fly&drive (interessante para 71% deste público alvo).
A omnicanalidade é imprescindível mas são as pessoas que fazem a diferença
Embora possa parecer que uma agência não possa competir em elementos como o preço ou a comodidade com outros players do setor, o trabalho de aconselhamento e personalização do agente de viagens é fundamental na altura de oferecer ao viajante uma experiência diferente.
Para José Manuel Brell, co-diretor do Barómetro Turístico e sócio responsável pela prática de Estudos e Modelos Quantitativos da Braintrust, “o agente de viagens leva às costas muitas horas de formação e muitos anos de experiência em viagens e devem aproveitar todo o potencial para orientar o cliente, propor-lhe opções consoante o que deseja, que o viajante sinta que esse aconselhamento personalizado não irá obtê-lo através de um fórum ou um site de viagens, que essas ferramentas sejam complementos mas que a proximidade, a segurança e a qualidade da atenção que proporciona ao agente dão uma mais-valia à reserva através do canal presencial”.
A Braintrust recorda que não devemos esquecer que o viajante jovem nunca será apenas presencial, já que a sua dinâmica é sempre omnicanal, utilizando todos os canais disponíveis, o que deverá obrigar as agências a maximizar os mesmos.
A recuperação vai chegar e com novas aprendizagens
A consultora admite que os próximos meses serão duros para o setor mas que este sempre demonstrou a sua capacidade de superar as dificuldades.
A recuperação da crise da Covid-19 será uma realidade e para tal agora é o momento de pensar em como abordar uma nova realidade, uma “nova normalidade”, dotando as agências das ferramentas necessárias, a disciplina e o rigor nas suas equipas de uma nova forma de fazer as coisas, capacitando e formando as pessoas em soft e hard skills, conseguindo assim oferecer uma experiência única.
