Carlos Alves, diretor regional de Operações na Vila Galé Hotéis, foi um dos oradores do painel “Gestão na Incerteza” do XIX Congresso da ADHP, que teve decorreu dias 30 e 31 de março, no Algarve.
Abordando a questão da falta de recursos humanos no setor hoteleiro, o profissional lembrou a plateia, e os restantes oradores do painel, que este é um problema do país, até porque houve uma transferência dos mais jovens para a faixa etária mais elevada. “É um problema de raiz, temos menos gente ativa, menos mão-de-obra disponível”, referiu.
“quem faz o nosso horário são os clientes, é a norma do nosso setor, e nós gostamos”
Mas, por outro lado, Carlos Alves aponta que este é um problema também hoteleiro pois “somos nós próprios a falarmos mal de nós próprios”. A verdade, diz o representante da Vila Galé, é que “vamos sempre trabalhar mais quando os outros se divertem e precisamos que os outros se divirtam para podermos trabalhar”. O que significa que “temos que mudar o nosso mindset, pôr a nossa profissão no topo”, frisou. E esclareceu ainda que “quem faz o nosso horário são os clientes, é a norma do nosso setor, e nós gostamos”. Por isso, o orador apelou: “vamos dizer a toda a gente que gostamos e quais são as vantagens de trabalhar. Fazemos as pessoas felizes”.
Carlos Alves defendeu ainda a importância da formação pois é “essencial para mudarmos a nossa forma de trabalhar”, bem como pensar nos conceitos de upskilling ou de reskilling. E explicou que é também fundamental a relação com as universidades, que tem que ser cada vez mais “assídua”, trazendo, por um lado, as universidades cada vez mais para dentro dos hotéis e os hotéis para dentro das universidades. Até porque “não adianta termos modelos teóricos distantes da realidade”, apontou.
“nós não somos uma indústria burocrática e repetitiva, se não, não tínhamos a resiliência que temos, e devemos ser dos setores de atividade mais resilientes e criativos que conheço, para estarmos sempre a reinventar-nos”
Outra questão abordada pelo orador foi a importância da transição digital, algo que no grupo Vila Galé já se tinha iniciado ainda antes da pandemia mas que esta veio acelerar. “Acreditamos que o processo é incontornável e essencial para as empresas”, diz Carlos Alves. E isto porque “nós não somos uma indústria burocrática e repetitiva, se não, não tínhamos a resiliência que temos, e devemos ser dos setores de atividade mais resilientes e criativos que conheço, para estarmos sempre a reinventar-nos”. A verdade é que este processo de digitalização serve para “libertar as nossas equipas para poderem acompanhar, a cada segundo, o nosso cliente”. E sublinha: “Temos que desmaterializar os nossos processos e libertar as equipas para o nosso core business: receber e criar empatia com os nossos clientes”.
“Temos que desmaterializar os nossos processos e libertar as equipas para o nosso core business: receber e criar empatia com os nossos clientes”
Também Alexandre Solleiro, CEO da Highgate Portugal, participou neste painel moderado por João Simões, CEO da Sogenave. E concorda com o facto de que a transição digital pode ajudar a que as equipas sejam mais ágeis e resolvam os problemas. Isto porque, refere o gestor, “temos que ser muito rápidos a resolver uma situação antes que se torne um problema” para os clientes. A verdade, segundo o orador, é que o serviço dos hotéis em Portugal sempre foi “bom”, mas havia uma dificuldade de as pessoas tomarem a liberdade de agir rapidamente para resolver problemas. E, lembra, “um post numa rede social pode estragar uma semana de acolhimento aos clientes”. Por isso, defende que “quanto mais dermos aos nossos colaboradores a possibilidade de resolverem os problemas antes que estes sejam verdadeiramente um problema, mais facilmente estaremos a combater as redes sociais e a minimizar os problemas”.
“enquanto continuarmos a assegurar que mantemos a qualidade dos nossos hotéis, serviços e país, vamos reduzir as margens de risco para o que pode acontecer no futuro”
Alexandre Solleiro acredita que “estamos a navegar com ventos favoráveis mas há nuvens no horizonte e a incerteza continua”. No entanto, afirma que tudo indica que “as coisas vão continuar a correr bem este ano”, algo que considera que não foi por acaso, mas antes construído. “A qualidade da hotelaria, do serviço e do país para acolher os turistas faz com que as pessoas não só venham como voltem e recomendem a outros para vir”, lembra. E não hesita em frisar qye “essa é a única garantia que temos”, pelo que “enquanto continuarmos a assegurar que mantemos a qualidade dos nossos hotéis, serviços e país, vamos reduzir as margens de risco para o que pode acontecer no futuro”.
O CEO da Highgate Portugal admite que a hotelaria sempre teve ciclos, pois a economia também sempre teve ciclos. Mas adianta que as reservas estão a “chegar bem este ano”. No entanto, deixa um alerta: “temos que ter cuidado para não tomarmos decisões que hipotequem os anos futuros e, sobretudo, assegurar que a qualidade dos nossos hotéis se mantém”.
Por Inês Gromicho, no XIX Congresso da AHP, no Algarve.
