O “Dilema reservas diretas vs. OTA’s: como integrar e concorrer” esteve em cima de mais uma mesa redonda do 34º Congresso Nacional da Hotelaria e Turismo. E Louise Lijmbach, area manager para Portugal e Cabo Verde da Booking.com, em “representação” das agências de viagens online, não hesitou em dizer que o interesse da empresa que gere é oferecer um preço competitivo ao cliente final. “O cliente sabe comparar os preços online”, sublinha, e acrescenta: “Não inventamos preços, é o que existe; quando houver preços mais competitivos, mostramos ao cliente final”.
“temos ferramentas muito poderosas, não só para a parte da procura mas para comprar e fazer a reserva”
A oradora indica que todos os hotéis têm sempre a sua estratégia de preço próprio, “é uma decisão dos hotéis”, mas lembra que o cliente não procura só o preço mas também a parte do destino. Para a Booking.com, o objetivo é ser um intermediário entre os clientes finais e os parceiros, num esforço para “dar valor a ambas as partes”. Louise Lijmbach reconhece que nem sempre é fácil “mas temos de ser competitivos nessa parte”, acrescentando que “temos ferramentas muito poderosas, não só para a parte da procura mas para comprar e fazer a reserva”.
A responsável por esta OTA não tem dúvidas de que o turismo cresceu bastante e isso deve-se ao facto de “estarmos a trabalhar em conjunto”. E explica que um cliente feliz deixa um comentário positivo e vai querer voltar, fazer mais reservas, trazer mais receitas. “É uma situação win-win”, garante, e “estamos a colaborar em conjunto para ter o cliente feliz”.
Louise Lijmbach recordou ainda que a Booking.com não tem apenas alojamento para os clientes reservarem, mas também voos, rent-a-cars ou atrações turísticas. “Queremos que esteja tudo conectado”, até porque, esclarece, quando há um atraso no voo, automaticamente o rent-a-car sabe, o transfer do hotel sabe, tudo está interligado, e o cliente beneficia”.
“há um gap entre aquilo que os hotéis estão e fazer e o que o cliente está a procurar e a encontrar”
No que diz respeito à questão da sustentabilidade, a oradora do painel admite que “como líder no turismo, temos um papel importante”. E revela que, de acordo com um estudo, 80% das pessoas afirmam querer viajar mais sustentavelmente; 44% indicam não encontrar opções mais sustentáveis; e 64% dizem querer procurar opções mais sustentáveis. Louise Lijmbach não tem dúvidas de que “há um gap entre aquilo que os hotéis estão e fazer e o que o cliente está a procurar e a encontrar”. E destaca que a Booking.com iniciou o programa Travel Sustainability no sentido de mostrar aos clientes que determinado hotel ou alojamento turístico está a ter determinadas práticas de sustentabilidade. No fundo, não se trata de um ranking que a OTA criou mas sim uma informação adicional que começou a dar ao cliente que pesquisa e que sabe que, consoante os seus critérios, os hotéis estão “classificados” com uma folha, duas folhas ou três folhas. “A nossa ideia é mostrar quais as práticas que existem para facilitar a escolha do cliente final”, garante, admitindo que, quanto mais determinado hotel for pesquisado, vai subindo na lista dos hotéis que surgem na pesquisa. “Mas é de carácter informativo pois assim o cliente final pode escolher mais facilmente quem tem as práticas que quer” e, no final, resume, “há mais clientes a pesquisar e a reservar os hotéis”.
A responsável pela Booking.com disse ainda que o ano de 2023 foi um “ano excecional, com um crescimento de 37% em receita”, e acredita que este ano será positivo mas com algum abrandamento. Adiantou que o facto é que os mercados da Alemanha e dos EUA já têm números positivos e afirma que vão crescer ainda mais, estando atualmente numa posição de 3º e 9º, respetivamente, na lista dos mercados que mais vêm para Portugal.
Por Inês Gromicho, no Congresso da AHP, no Funchal
