Eric Dadian, presidente da Associação Francesa de Relações com o Cliente (AFRC, sigla em francês) entregou a Christophe Carrère, diretor de Relação com o Cliente no Europcar Mobility Group, o Prémio de Transformação da Experiência do Cliente. Todos os anos, no evento Prémio de Relacionamento com o Cliente, a AFRC premeia os players com maior sucesso e as iniciativas mais inovadoras em termos de estratégia de cliente.
Entre os vencedores de 2020 estão: FNAC Darty, EDF, Etablissement Français du Sang e Europcar Mobility Group, que foi premiada com o Prémio de Transformação da Experiência do cliente. Num setor que historicamente se tem “centrado no carro” em vez de estar “centrado no cliente”, a Europcar Mobility Group optou pelo foco no cliente e colocá-lo no centro da sua transformação: uma transformação cultural e organizacional para um atendimento contínuo ao cliente. O Conselho de Administração fomentou esta iniciativa, colocando a orientação para o cliente entre um conjunto de quatro valores do Grupo, com o objetivo de aumentar o NPS (Net Promoter Score), ano após ano, para todas as marcas do Grupo.
A abordagem concentrou-se então na identificação de áreas a melhorar na experiência do cliente, desde a reserva até à devolução do veículo, incluindo contactos com o Centros de Relacionamento com Cliente da Europcar, durante ou após a viagem. Esta abordagem foi co-construtiva e envolveu um grande número de clientes e colaboradores do Grupo (70 workshops, mais de 75 visitas e entrevistas, 850 clientes da comunidade Europcar consultados, etc.).
O Grupo aproveitou esta fase de escuta e, assim, implementou novos processos. Por exemplo: a criação de um Departamento de Relacionamento com o Cliente, a revisão dos Serviços de Relacionamento Cliente, a nomeação de “Campeões da Satisfação do Cliente” nos diversos países onde o Grupo está presente e implementação de variáveis indexadas na satisfação do cliente para funcionários e ainda o lançamento de novos aplicações móveis e a reformulação da jornada digital nas estações, etc.
Além disso, diversas ferramentas têm facilitado o desenvolvimento da agilidade e reatividade – incluindo a implementação da ferramenta SalesForce CRM e o uso de chatbots ou pesquisas de satisfação pós-contato. Esta nova configuração permitiu à Europcar garantir a continuidade da sua atividade de apoio ao cliente durante toda a crise de saúde ligada à pandemia Covid-19, em condições de segurança e condições de qualidade. Por fim, todas estas iniciativas levaram a um aumento significativo do NPS da marca Europcar, dos 49,6 no início de 2017 a 58 no final de 2019, um dos mais altos do setor de Viagens e Indústria do lazer.
“As escolhas que nosso Grupo fez há alguns anos valeram a pena e como tal serão a base para a melhoria contínua que queremos oferecer na experiência do cliente: com a marca Europcar, como acontece com todas as outras marcas do Grupo. É por isso que temos orgulho deste prémio, que premia a mobilização dos nossos colaboradores e nos estimula a ir mais longe”, diz Christophe Carrère, diretor de Relacionamento do Cliente, Europcar Mobility Group.
