Com o verão a dar sinais de grande retoma, é importante que os hoteleiros continuem a investir nos seus canais diretos. E, neste sentido, são os hotéis que têm a vantagem de conhecer os seus hóspedes e saber exatamente aquilo que estes gostam de fazer durante as suas estadias. Ao utilizar sabiamente este conhecimento dos seus clientes, moldando as suas mensagens e ofertas em torno do que eles gostam, um hotel independente acabará por se destacar da concorrência, recebendo mais reservas diretas este verão.
De forma a ajuda o setor hoteleiro, a GuestCentric partilha algumas sugestões para os hotéis aumentarem as suas reservas diretas.
Tal como indica a plataforma de websites hoteleiros, o “site” do hotel é o primeiro ponto de contacto para os hóspedes compreenderem mais sobre o que podem esperar do hotel e do destino. Portanto, torna-se necessário assegurar que as visitas podem ser convertidas em reservas de estadias, para gerar mais negócio direto – agora mesmo, para este verão. O primeiro passo é usar o poder visual do website para fazer com que os hóspedes sonhem em visitar o hotel.
1. Usar a emoção suscitada pelo hotel para atrair clientes
As OTAs oferecem aos visitantes a conveniência de uma grande escolha de hotéis e ofertas sofisticadas. Desde ofertas exclusivas para reservas feitas por telemóvel, até anúncios na Google.
Muitos hotéis independentes tentam, desesperadamente, acompanhar estas iniciativas – e falham, porque simplesmente não conseguem competir em preço nem em escala. No entanto, estes podem competir com o seu próprio website e com o impacto emocional da sua marca – que é única.
Um inquérito da Hospitality Net, partilhado pela GuestCentric, concluiu que a decisão de reservar é 60% emocional e 40% racional. As imagens não só valem mil palavras, como inspiram uma reação emocional nos hóspedes – que os levará a reservar ou a abandonar o website do hotel. Assim, usando o poder de fotografias e vídeos, durante a tomada de decisão dos hóspedes, o hotel consegue converter visitas em reservas.
2. Saber o que os visitantes querem e orientar as suas decisões de reserva
Durante a pandemia, as reservas dos canais diretos dominaram todos os outros canais e contribuíram significativamente para as receitas hoteleiras durante esse período. Após os muitos cancelamentos e fiascos em conseguir os reembolsos das OTAs, os hóspedes ficaram menos interessados no “negócio barato” e valorizaram mais o contacto direto com os hotéis. Havia (e ainda há) a vontade em criar uma relação de confiança com o hotel, na certeza que este seria capaz de oferecer “a melhor oferta possível” ao hóspede.
Mas com o boom das viagens para o Verão de 2022, as OTA estão prestes a ultrapassar as reservas diretas. “Porque será? Os hóspedes ainda estão a contactar os hotéis diretamente – será que o seu hotel está a ouvir?”
Segundo a GuestCentric, quando se trata de saber aquilo de que os hóspedes gostam, os hotéis têm uma grande vantagem sobre as OTAs porque observam, em primeira mão, as preferências dos clientes durante a sua estadia. De facto, as grandes OTAs como a Booking e a Expedia enviam longos inquéritos pós-estadia para compreender isso mesmo – e, claro, como é que devem melhorar o seu próprio marketing. O hotel deve assumir a liderança no processo de compreender bem os seus hóspedes. Caso contrário, é bem possível que deixe de beneficiar desta posição privilegiada.
Embora as OTAs estejam a aumentar os seus esforços de marketing, dominando claramente em termos de visibilidade online, o website do hotel poderá converter mais visitantes online em hóspedes. Uma das melhores formas de o fazer é saber o que os hóspedes realmente querem e usar esta informação para lhes explicar porque devem reservar diretamente com o hotel.
Depois de observar os hóspedes e compreender as suas preferências (ou aversões), há quatro passos que devem ser implementados pelo hotel no seu website:
- Criar ofertas e serviços em torno do que os hóspedes querem e incentivá-los a reservarem diretamente
Embora o objetivo do hotel seja sempre ter as melhores tarifas para aqueles que reservam diretamente, isso não significa necessariamente que tenha de ter preços abaixo da concorrência. Os hóspedes estão dispostos a pagar mais se lhes for garantida uma experiência que corresponda às suas preferências. Assim, acima de tudo, as mensagens do seu website devem ressoar com os desejos dos hóspedes – que podem ser revelados, observando-os durante a sua estadia.
Questões simples como – o que é que os hóspedes normalmente gostam de fazer no hotel durante o verão? Para captar reservas diretas, de clientes que estão a navegar nas principais OTAs – que oferecem pacotes atrativos e tarifas com descontos – é fundamental saber o que os hóspedes querem mesmo. E comunicar as ofertas, o produto e o serviço que tem para lhes satisfazer, em TODAS as áreas do seu website.
Quer os hóspedes valorizem um desconto no jantar ou um voucher para gastar no spa, os benefícios para quem reserva diretamente com o hotel devem estar claramente comunicados em várias áreas do website: página de entrada, ofertas especiais, teasers, descrições e, ainda, no motor de reserva.
- Comunicar informações precisas e atualizadas sobre o hotel e destino
A principal razão pela qual as pessoas visitam o website é para encontrar informações precisas e atualizadas sobre o hotel. Após os últimos dois anos de comunicação de muitas empresas de viagens, nada frustra mais os clientes do que perder tempo a familiarizar-se com a informação, só para descobrir mais tarde esta estava desatualizada ou, pior ainda, completamente invisível.
Para além das informações óbvias, tais como o seu endereço e detalhes de contacto, a GuestCentric partilha uma lista de verificação rápida de informações que o hotel deve publicar no seu website:
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- “O pequeno-almoço está de volta ao menu? Foi criado um especial ‘Breakfast on the Go’ especial para os hóspedes?” Esta informação deve estar clara no site.
- Já não é obrigatório os hóspedes usarem máscaras nas zonas públicas? Devem ser retiradas do website as mensagens que sugerem o contrário.
- Os hóspedes têm de reservar previamente alguns serviços especiais durante a época alta? deve ser-lhes dada a oportunidade de o fazerem online antes do check-in.
- O hotel tem medidas de sustentabilidade em vigor, que também beneficiam os seus hóspedes, tais como um voucher de 10 euros de bar ao prescindir da limpeza diária do quarto? Os hóspedes devem ser informados no website.
- O Concierge do hotel é o melhor especialista do seu destino: nos últimos dois anos, o que mudou, o que é novo, o que é melhor? Novos restaurantes, atracções turísticas ou experiências locais incríveis. Os clientes e as suas equipas devem ser atualizados.
- Que Festivais, concertos ou outros eventos haverá este verão para os hóspedes poderem assistir?
- Manter e comunicar políticas flexíveis
Embora o mundo esteja a reabrir pós-covid, há ainda algum grau de perturbação das viagens devido à escassez de pessoal e a atrasos ou interrupções de voos, entre outras razões. Por conseguinte, a flexibilidade continuará a ser um fator chave no processo de tomada de decisão dos hóspedes este verão. É primordial assegurar aos clientes que o hotel é flexível e que se adapta às suas necessidades.
O hotel tem uma política de cancelamento gratuito num período de tempo específico? Deve ser tornada visível no seu website. Oferece a possibilidade de check-out tardio gratuito durante as épocas baixas ou a um custo determinado com o hóspede? Isto dever comunicado claramente no site, em vários sítios.
- Falar a mesma língua que os hóspedes
Durante a pandemia, os hotéis focaram a comunicação – na língua do site e no envio de mensagens – nos viajantes locais e nos mercados domésticos e de lazer. Mas, à medida que mais pessoas reservam viagens de lazer internacionais, é importante assegurar que a informação toda no website está atualizada e consistente. Novamente, é preciso conhecer os clientes e aquilo de que eles podem estar à procura.
Se o mercado-alvo internacional do hotel é o dos EUA ou do Reino Unido, deve ser reposta a língua principal do website em Inglês, para lhe facilitar a procura de informações sobre o hotel. Se este fica próximo de alguns dos concertos ou festivais mais aclamados internacionalmente, isso mesmo deve ser destacado no website e incentivadas as estadias com esse propósito.
3. Mais importante, facilitar a reserva direta o mais possível
Tal como no website do hotel, o motor de reservas deve encorajar todos os comportamentos ligados à compra em si. Assim, o melhor preço garantido, as ofertas especiais, promoções e alertas de ativação/recuperação de compras irão criar um sentido de urgência e inspirar os visitantes a reservar.
Na era da abundância de opções, se o processo de reserva não for intuitivo, rápido e eficiente, a maioria dos visitantes irá simplesmente mudar-se para um hotel concorrente. Fornecer tarifas e disponibilidade em tempo real (e num único ecrã) é outra forma eficaz de tornar a experiência de reserva mais simples, rápida e eficiente.
Deve também ser reforçadas as razões pelas quais os visitantes devem reservar diretamente no website do hotel. Para além do preço, devem também ser apresentados serviços ou ofertas exclusivos para os clientes que reservam diretamente.
