No InterContinental Hotels Group (IHG) a tecnologia é encarada como o futuro para uma melhor comunicação com os hóspedes, para facilitar as reservas, o fluxo de trabalho dos colaboradores e as operações sustentáveis de todos os hotéis. É o que defende Maarten P. Drenth, area general manager da IHG em Portugal, que adianta à Ambitur que “perpetuamos a premissa «Journey to Tomorrow» que visa trabalhar sempre a pensar mais além”.
Para a cadeia hoteleira, que tem o InterContinental Lisbon em Portugal, digitalização é inovação e o responsável não hesita em afirmar que “temos de continuar a investir na inovação digital, uma vez que também faz parte da nossa premissa «Journey to Tomorrow»”. Até porque, prossegue, só assim “conseguiremos tornar os nossos hotéis e a forma como operamos mais sustentáveis, o que terá um impacto positivo na comunuidade e no planeta”.
Assim, no InterContinental Lisbon, e no que diz respeito à gestão interna, num esforço para facilitar o dia-a-dia, desenvolveram-se várias plataformas. Uma delas é a IHG Concerto, onde é carregado todo o conteúdo do site do grupo, além das tarifas e inventários dos quartos, otimização de preços, serviços de revenue e relatórios, bem como o programa MyTalent & MyRecruit, que auxilia a gestão de recursos humanos.
Por outro lado, no que diz respeito à relação com o cliente final, Maarten P. Drenth dá conta do programa de pontos e fidelização, que foi totalmente redesenhado recentemente – IHG One Rewards – e que dá benefícios e descontos extra aos clientes. Além disso, o grupo refez o serviço de internet para que todos os hotéis IHG tenham o mesmo acesso em qualquer parte do mundo (IHG One Rewards Free Wi-Fi), e atualizou o site da IHG, permitindo ter acesso às páginas e motores de reserva de todas as unidades.
Estes projetos têm sido implementados nos últimos dois anos mas o responsável da IHG em Portugal reconhece que esta “é uma área em constante evolução” e que por isso estão “constantemente atentos ao que é possível melhorar”.
Admite também que a adaptação às novas tecnologias nem sempre é fácil mas garante que sempre que algo novo é implementado “comunicamos de forma clara aos nossos clientes e colaboradores”. Além disso, esclarece que “proporcionamos diversas formações a toda a equipa, ao longo do ano, de modo a que estejam sempre a par e preparados para os novos projetos e plataformas”.
Neste momento, a grande prioridade da IHG a nível de tecnologia é proteger os dados dos hotéis e dos hóspedes. E, nesse sentido, tem em cima da mesa já alguns projetos no que diz respeito a bases de dados e cibersegurança. “Procuramos oferecer a melhor experiência possível aos nossos clientes, desde a reserva ao check-out e em todos os sentidos”, sublinha Maarten P. Drenth.
Além disso, além de o InterContinental Lisbon estar já equipado com alta tecnologia, desde os quartos às salas de reuniões, o grupo criou também a APP InterContinental Lisbon, com “um design elegante e conteúdo dinâmico”, onde os clientes podem encontrar todas as informações do hotel e ainda dicas de locais a conhecer em Lisboa. A APP permite ainda aceder a todas as ofertas, experiências exclusivas e menus do restaurante, assim como reservar mesa para um brunch, almoço e jantar.
O area general manager da IHG em Portugal não nega que todos estes investimentos, geriados pela IHG Globally e financiados pela empresa, têm um retorno difícil de medir. Mas garante que as plataformas tornam as operações dos hotéis mais eficientes e proporcionam melhor qualidade de trabalho às equipas. A par disso, o facto de existir uma melhor comunicação a nível global, entre todos os hotéis e departamentos, permite que o cliente receba todas as informações de forma clara a simplificada, recorda Maarten P. Drenth, que frisa: “A facilidade nas reservas em qualquer hotel IHG e o programa de fidelidade, tornam esta sinergia essencial para o crescimento do grupo.”
Por Inês Gromicho
