Com o ano de 2023 concluído como o ano da recuperação do turismo, a indústria hoteleira de 2024 enfrenta um cenário em que os atores que começaram a marcar presença há alguns anos se consolidam como protagonistas. A Les Roches aponta as principais tendências em que se enquadrará o setor este ano e que se caracterizam por uma forte presença da tecnologia como motor de inovação. Para Carlos Díez de la Lastra, CEO da Les Roches, “2024 não assistirá apenas à evolução da hotelaria, será uma grande transformação da forma como o setor se conecta com os seus hóspedes e com o resto do mundo”.
Carlos Diez de la Lastra foi apontado pela Sergestur (Servicios de Gestión Turística), a consultora espanhola especializada em turismo, como uma das personalidades mais influentes do setor do turismo em Espanha, entre uma lista de 150 nomes, segundo os resultados apresentados durante a última edição da FITUR que decorreu a semana passada em Madrid.
A tecnologia como eixo principal
Na nova era pós-Covid, as expectativas e prioridades dos clientes mudaram e estes optam agora por experiências totalmente personalizadas, sustentáveis e mais locais. E, por sua vez, estas novas exigências no setor da hotelaria são impulsionadas pela tecnologia, que é definida como a espinha dorsal. Desde a automatização de serviços através de chatbots e Inteligência Artificial até aos hotéis que utilizam ferramentas de Sistemas de Gestão Empresarial (BMS) para gerir eficientemente os seus recursos, passando por robots que irão simplificar tarefas manuais como a limpeza ou o transporte de bagagens.
Carlos Díez de la Lastra afirma: “Os avanços não só nos estão a conduzir a uma sociedade mais digital, como também são a forma de conseguir experiências mais personalizadas para o cliente e mais eficientes para a empresa e os seus funcionários. A tecnologia é, em suma, a única forma de sobreviver e de se destacar no domínio do turismo. E na Les Roches, contribuímos para enriquecê-lo através dos nossos alunos, que se tornam líderes nas principais cadeias hoteleiras e empresas turísticas graças ao seu trabalho exemplar em resposta às exigências atuais e futuras”.
A Les Roches, referência na formação em hotelaria desde 1954, baseia o seu modelo educativo numa formação integral que combina teoria e prática em ambientes reais, lançando no setor profissionais capazes de oferecem o melhor serviço ao cliente graças às suas competências linguísticas, competências transversais, competências comerciais e um conhecimento profundo do setor e das tecnologias mais recentes.
Dar prioridade à sustentabilidade
No último relatório da Booking.com, os viajantes já refletiam a sua preocupação em tornar o mundo um lugar mais verde: 79% disseram que querem viajar de forma mais sustentável nos próximos 12 meses e 75% estão a procurar empresas que ofereçam opções mais sustentáveis. Os turistas de hoje estão muito mais conscientes do impacto ambiental que as atividades relacionadas com o turismo têm vindo a gerar nos últimos anos. Os hotéis estão a adotar energias renováveis, software centralizado e BMS para otimizar a eficiência operacional e reduzir a sua pegada ambiental. A implementação destes sistemas inteligentes contribui para a eficiência energética através do ar condicionado, da iluminação inteligente ou dos pontos de carregamento para veículos eléctricos.
Mas a sustentabilidade não é apenas uma questão de otimizar a utilização dos recursos ambientais, mas também de ter em conta os aspetos económicos e socioculturais do ambiente. Aqui, por exemplo, entra em jogo o respeito pela comunidade anfitriã ou a criação de atividades que contribuam para o benefício de todos os intervenientes no turismo e para a redução da pobreza através da promoção do emprego local ou da compra de produtos locais. Desta forma, os hotéis alinham-se com os princípios de desenvolvimento sustentável da Organização Mundial do Turismo.
Hiperpersonalização para a diferenciação
Nos últimos anos, o setor assumiu o compromisso de personalizar ainda mais o serviço para um cliente mais premium. E esta hiperpersonalização, já exigida por 71% dos clientes, é conseguida através da utilização de ferramentas digitais como a inteligência artificial, o machine learning e a análise de big data. A adoção destes conceitos permite aos hotéis antecipar e satisfazer proactivamente as necessidades dos hóspedes, oferecendo experiências altamente adaptadas aos seus gostos e hábitos. Os principais fatores incluem a adaptação de estratégias de preços dinâmicas, programas de fidelização personalizados, recomendações de refeições com base em padrões de consumo e serviços adaptados ao seu histórico. A implementação de serviços multicanal, como a utilização de dispositivos móveis e a faturação eletrónica, juntamente com a monitorização das redes sociais, alarga as opções para o desenvolvimento de uma comunicação sem descontinuidades. Esta revolução digital e centrada no cliente redefine as ações, proporcionando eficiência nas estratégias comerciais e preparando a hotelaria para oferecer experiências únicas a nível global.
Além disso, há um boom de colaborações entre empresas que procuram abordagens inovadoras. Exemplos disso são o Hotel Puente Romano e o restaurante Nobu, que estabeleceram uma parceria para aumentar o valor e o prestígio do seu serviço em Marbella; ou o Hotel Don Pepe e a Moët & Chandon, que segmentaram as suites para se adaptarem a diferentes gostos.
Viagens com base na experiência com foco na saúde e no bem-estar
A tendência para uma abordagem holística está a consolidar-se e os viajantes procuram experiências locais autênticas, com uma forte preferência por atividades relacionadas com o bem-estar, o turismo ativo, a imersão na natureza e a gastronomia. Estes planos já estão a ultrapassar em termos de interesse as atividades convencionais relacionadas com o turismo, como a arte e a cultura. A importância de se adaptar a estas tendências emergentes está a tornar-se uma necessidade imperativa e uma obrigação para os agentes hoteleiros, uma vez que a dependência excessiva de produtos turísticos específicos pode ser ineficaz, afectando a sustentabilidade dos destinos.
Nesta procura de novas experiências, começam a ganhar terreno outros tipos de turismo mais ligados à saúde, como o turismo desportivo, que em Espanha encontra o seu ponto culminante no golfe, sendo a Costa del Sol uma região líder mundiais em campos de golfe. A Les Roches apostou recentemente neste setor em plena expansão e que todos os anos tem um impacto direto na economia espanhola com mais de 5.400 milhões de euros, e fê-lo através da sua Pós-graduação em Gestão de Campos de Golfe, na qual oferece aos seus alunos a oportunidade de se formarem em gestão empresarial, operações com os clubes, realização de torneios e conceção, instalação e manutenção dos campos.
Além disso, estas viagens experienciais devem ser garantidas desde o momento da reserva: segundo um estudo da Forbes, os turistas com menos de 34 anos têm 130% mais probabilidades de reservar um hotel se puderem fazer uma visita virtual através do seu sítio Web. Este tipo de visitas virtuais adaptadas às novas exigências e anteriores à viagem geram confiança no viajante no estabelecimento de destino e um aumento da duração da estadia.
Impacto e influência das redes sociais
As redes sociais continuam e reafirmam-se como uma ferramenta essencial para a indústria hoteleira, influenciando as decisões de viagem e transformando a interação com os clientes. As estratégias centram-se na inspiração através de plataformas como o Instagram ou o Tik Tok, influenciando as decisões de reserva e construindo credibilidade através de críticas autênticas baseadas nas experiências dos viajantes. O impacto das redes sociais é evidente na mudança de comportamento dos turistas, que consideram crucial a relação direta com as marcas. As empresas de turismo, por seu lado, utilizam ativamente as redes sociais para promover destinos, campanhas publicitárias e melhorar o serviço ao cliente, demonstrando a sua importância contínua na indústria da hospitalidade. Além disso, em nenhum caso podem ignorar as classificações e comentários recebidos e, em muitos casos, devem determinar se essas avaliações correspondem a experiências reais e tratá-las adequadamente, a fim de atrair o maior número de hóspedes.
