A Meliá Hotels International desenvolveu um programa para a reabertura gradual dos seus hotéis durante a fase de recuperação pós COVID-19 e encontra-se a trabalhar em conjunto com uma das organizações de certificação mais prestigiadas do mundo, a Bureau Veritas, para garantir a conformidade com os padrões mais rigorosos de saúde e segurança.
Além da certificação, a Meliá também está a cooperar ativamente com organizações do setor e autoridades de saúde em Espanha para preparar um guia para as operações hoteleiras no contexto do COVID-19 a ser aplicado em Espanha e no exterior.
Além de detalhar os protocolos e medidas para otimizar a higiene, a desinfeção de instalações e os processos operacionais mais importantes, este plano possui também uma secção importante sobre formação de funcionários e aspetos emocionais no relacionamento com os clientes. Para conseguir isso, priorizando ao máximo a experiência positiva do cliente, o programa “Stay Safe with Meliá” também prevê a nomeação em cada unidade hoteleira de uma pessoa responsável pelo “bem-estar emocional” de cada hóspede e a verificação da conformidade com os processos projetados para impedir a propagação do Covid-19.
Essa certificação irá responder às necessidades do setor de hospitalidade e F&B e irá estabelecer padrões de saúde para todos os hotéis Meliá, podendo ser aplicada a outras empresas hoteleiras. Como resultado final, será criado um guia operacional que servirá de roteiro para a Meliá Hotels International, onde serão aplicadas rigorosamente as recomendações de saúde e segurança da Organização Mundial da Saúde (OMS) e das autoridades competentes de cada país.
Um plano global e multidisciplinar
Como empresa global, a Meliá Hotels International sempre confiou na excelência da sua equipa de forma a garantir uma gestão eficaz e eficiente e a melhor experiência possível para os seus hóspedes. Para garantir que as equipas de todos os hotéis em todo o mundo estejam preparadas para a implementação de todas as normas, os escritórios regionais do Grupo irão partilhar o programa “Stay Safe with Meliá” com todos os seus colaboradores.
Processo abrangente, participativo e testado em hotéis
Para preparar o programa, a Meliá Hotels International alavancou o know-how e a experiência internacional das suas equipas de Risk Management, Occupational Health, Operations, Brands, Procurement, Maintenance e IT, além do apoio e aconselhamento de fornecedores estratégicos e especializados. Para definir novos espaços, processos e padrões de marca, a equipa analisou todos os pontos de contacto com o cliente: receção, salas, estacionamentos, piscinas, restaurantes, salas de reuniões, spa, programa de entretenimento etc. Da mesma forma e para garantir que as preferências do cliente também são tidas em consideração, mais de 100.000 clientes serão envolvidos no processo de adaptação através da aplicação de um questionário.
Para verificar se os novos produtos e processos de serviços adaptados ao contexto pós COVID são eficazes em termos de segurança e experiência do cliente, o Grupo está também a desenvolver uma bateria de testes de novos processos, tanto em hotéis fechados como em unidades que estão a oferecer a estadia a trabalhadores essenciais no combate à doença.
