Por Andrea Pfeiffer, Managing Director, TUI Portugal
As ‘experiências’, conceito onde cabem as excursões, atividades e entradas para atrações de um ou meio dia, proporcionam, sem dúvida, as partes mais memoráveis das férias; fazer snorkeling em recifes coloridos na Austrália, caminhar por uma floresta tropical no Brasil, explorar o deserto de Dubai num 4×4, aprender sobre a cultura da Tanzânia, descobrir a culinária da Tailândia – os exemplos são infinitos. Estas experiências, as memórias que criam e as emoções que invocam, estão a desempenhar um papel cada vez mais importante no processo de tomada de decisão sobre as férias, conduzindo a uma mudança quase geracional em que as pessoas definem o que querem fazer nas férias, muitas vezes antes sequer de decidir onde serão essas férias.
Apesar de ser um dos segmentos de viagens mais atingidos durante a pandemia, a indústria dos Tours & Atividades será em breve maior do que era em 2019, prevendo-se que seja avaliada em 260 mil milhões de dólares até 2024.
Alguns argumentam que o maior foco nas experiências faz parte do impacto da pandemia, mas a indústria de Tours & Atividades registava um forte crescimento antes de 2020 e já era a terceira maior indústria no setor de viagens, logo depois dos voos e do alojamento. Apesar de ser um dos segmentos de viagens mais atingidos durante a pandemia, a indústria dos Tours & Atividades será em breve maior do que era em 2019, prevendo-se que seja avaliada em 260 mil milhões de dólares até 2024.
Férias que incluem as experiências têm um Net Promoter Score (NPS) 18% maior em comparação com aquelas que não têm – uma estatística muito significativa que mostra o impacto que as experiências podem ter naquilo que todos procuramos: a satisfação do cliente.
De acordo com os estudos, quase 50% dos viajantes pesquisam experiências antes de reservar outros componentes da viagem, e um em cada 10 viajantes deseja reservar experiências online juntamente com o seu voo, alojamento ou transporte terrestre – um número que é maior entre os Millennials e a Geração Z. Férias que incluem as experiências têm um Net Promoter Score (NPS) 18% maior em comparação com aquelas que não têm – uma estatística muito significativa que mostra o impacto que as experiências podem ter naquilo que todos procuramos: a satisfação do cliente.
a digitalização dos Tours & Atividades ainda está muito atrás dos voos e do alojamento, com 70% das experiências a serem reservadas ainda no destino
A tecnologia desempenhou, obviamente, um papel enorme no crescimento dos Tours & Atividades, permitindo a digitalização de uma indústria tradicionalmente offline. Isso proporcionou aos clientes a oportunidade de pesquisar e reservar experiências online. A importância cada vez maior das experiências também significa que mais empresas de viagens procuram entrar neste espaço dos Tours & Atividades para atrair mais clientes e aumentar a sua fidelização, com a tecnologia a permitir-lhes adicionar experiências à sua oferta online, como parte de um processo de reserva fluído e único, onde podem ser adicionados os vários componentes da viagem. Dito isto, a digitalização dos Tours & Atividades ainda está muito atrás dos voos e do alojamento, com 70% das experiências a serem reservadas ainda no destino. Assim, embora os canais digitais continuem a crescer, as vendas offline continuam dominantes e as parcerias que permitem uma abordagem omnicanal são a fórmula que possibilita às empresas terem sucesso com as experiências.
A tecnologia permitiu também que a altamente fragmentada indústria dos Tours & Atividades tivesse um certo grau de consolidação, especialmente através de alguns dos maiores players do mercado, o que também está a impulsionar os padrões de qualidade. Os fornecedores e operadores globais oferecem agora um portfólio de produtos mais selecionado, com as experiências mais relevantes e procuradas por destino, todas atendendo a rigorosos critérios de qualidade, saúde e segurança e sustentabilidade.
Se está a vender as Seychelles ou a Maurícia, fale sobre as praias incríveis, mas também sobre os Reef Safaris; destaque as vistas maravilhosas das montanhas, mas também a oportunidade de caminhar até ao pico das mesmas.
As partes interessadas em toda a indústria das viagens devem prestar atenção aos Tours & Atividades. O modelo tradicional de venda de férias baseava-se no destino e nas instalações – clima, praias e hotel, mas as experiências também devem agora desempenhar um papel fundamental no processo de venda. Se está a vender as Seychelles ou a Maurícia, fale sobre as praias incríveis, mas também sobre os Reef Safaris; destaque as vistas maravilhosas das montanhas, mas também a oportunidade de caminhar até ao pico das mesmas.
O nosso setor deve ser centrado no cliente, oferecendo um excelente serviço que priorize o que os clientes desejam, e quer estejamos a vender pacotes de férias na praia ou combinados multidestino, as experiências devem ter o mesmo nível de importância neste serviço que têm os hotéis e os voos.
Fontes de dados
– Passeios, atividades, atrações e experiências, setembro de 2022, um projeto conjunto da Phocuswright & Arival
– Pesquisa de Clientes do Grupo TUI 2019
*Este artigo foi publicado na edição 345 da Ambitur.
