Por Tiago Gomes Santos – International Business Development – FPG
Daniel Goleman, psicólogo consagrado da Universidade de Harvard, no seu livro “Leadership that gets results”, definiu a existência de seis estilos de liderança – autoritário, visionário, afiliativo, democrático, pacesetting e coaching – cada um deles com as suas especificidades. Qual destes estilos o mais eficaz para o líder hoteleiro? É isso que iremos explorar ao longo deste artigo, mas antes é importante identificar as principais características de cada um dos estilos.
Autoritário
Este estilo conseguimos associá-lo rapidamente ao que vemos praticado por militares em que a palavra do líder se transforma automaticamente numa ordem, exigindo um rápido cumprimento sem a possibilidade de ser colocado em causa. A frase que mais vezes escutamos é “faz aquilo que digo!”, em que o liderado apenas tem a indicação clara do que deve fazer.
Enquanto consultor, recordo-me de uma General Manager que acreditava firmemente que a sua principal responsabilidade era garantir que todas as tarefas fossem realizadas exatamente como ela queria, sem questionamentos. O seu principal objetivo eram os resultados! Não havia espaço para falhas ou erros, o que gerava um clima de pressão constante. Ano após ano os objetivos eram atingidos, mas a rotatividade de colaboradores no hotel aumentou significativamente. Os melhores talentos procuravam oportunidades noutros locais, onde se sentiam valorizados e respeitados. A reputação do hotel também começou a ser prejudicada, pois os clientes percepcionam a insatisfação e o desânimo dos profissionais.
Visionário
Neste estilo, o líder imana energia e entusiasmo, explicando às pessoas de que forma o trabalho delas contribui para os resultados da equipa, não apenas a curto prazo, mas principalmente a uma visão mais longínqua. Estes são aqueles managers que dão o primeiro passo, repetindo consecutivamente a ideia: “venham comigo”.
Num dos hotéis que acompanho, o Front Office Manager tinha uma visão clara e inspiradora para a sua equipa e conseguia transmiti-la com entusiasmo. Ele incentivava os colaboradores a pensar além dos limites convencionais e a propor ideias inovadoras para melhorar a experiência dos hóspedes. Contudo, por vezes ficava tão focado na sua visão, que se tornava menos atento às necessidades e emoções dos agentes. Ele era conhecido por definir metas desafiadoras e esperar que a equipa trabalhasse arduamente para alcançá-las, sem considerar o impacto emocional que isso poderia ter. Embora a visão inspiradora do FOM motivasse os recepcionistas até um certo ponto, eles também ansiavam por mais reconhecimento e apoio emocional por parte do líder.
Afiliativo
“As pessoas estão sempre em primeiro lugar” é o mote deste estilo de liderança. O factor mais importante é a harmonia entre os membros da equipa e por isso o foco está nas emoções que as decisões do líder provocam.
Uma General Manager acabada de chegar a um hotel novo, colocou como prioridade a valorização e bem estar da sua equipa, incentivando a comunicação aberta e encorajando a participação de todos os membros da equipa, valorizando as suas opiniões e contribuições.
Contudo, em algumas situações, ela evitava confrontos ou feedbacks negativos, procurando manter a harmonia e evitar conflitos. Por vezes, isso resultava em problemas não resolvidos ou em padrões de desempenho insatisfatórios que não eram abordados adequadamente. Ao evitar situações desconfortáveis, também deixava de fornecer orientações claras e objetivas. Isso criava uma falta de direção, o que levava à confusão entre os colaboradores e ao enfraquecimento da produtividade e do desempenho.
Democrático
No estilo democrático, as opiniões de todos os elementos da equipa são valorizadas já que é pretendido um consenso coletivo. Perante a sua equipa, escutamos, neste estilo, o líder a perguntar “o que pensam sobre este assunto?”, promovendo assim a participação de todos.
Cruzei-me nos últimos anos com um líder hoteleiro que acreditava, acima de tudo, na
importância de ouvir e envolver a sua equipa nas decisões, promovendo a participação ativa de todos. Promovia reuniões de brainstorming e feedback, onde todos tinham a oportunidade de contribuir para a melhoria do hotel. Os colaboradores sentiam-se valorizados e motivados, pois sabiam que as suas vozes eram escutadas e consideradas nas decisões do hotel. Contudo, nesta busca constante por consenso, o processo de tomada de decisão prolongava-se em várias ocasiões, causando atrasos e falta de eficiência. Era difícil conciliar todas as perspetivas e chegar a um acordo e isso gerava frustrações e conflitos entre os colaboradores, tornando a tomada de decisão mais complexa.
Pacesetting
O estilo pacesetting é aquele que coloca elevados objetivos e metas, mostrando a todos como se faz, tendo por base a ideia “acompanha o meu ritmo”. O mais importante é chegar ao objetivo e quanto mais depressa, melhor!
O Diretor de Ancillaries com quem trabalhei, que teve melhores resultados até hoje, aplicava este estilo na plenitude. Ele motivava a sua equipa a atingir altos níveis de desempenho e era ele próprio, um exemplo de dedicação, energia e compromisso, inspirando os colaboradores a darem o seu melhor. Estabelecia metas desafiadoras, incentivando a superação pessoal e a busca pela excelência na recomendação dos serviços adicionais do hotel. Os colaboradores sentiam-se motivados a alcançar os elevados padrões por ele estabelecidos, sabendo que ele valorizava a excelência e reconhecia os esforços individuais e coletivos. Contudo, em alguns momentos, a sua busca incessante pela excelência, criava um ambiente de trabalho de alta rotação e exigência. Os colaboradores sentiam-se pressionados e submetidos a um ritmo de trabalho intenso, com pouca margem para falhas ou erros. Sendo perfeccionista, tinha dificuldade em delegar tarefas, preferindo fazer as coisas sozinho para garantir que fossem feitas de acordo com os seus elevados padrões. Isso resultava numa falta de autonomia e desenvolvimento das competências dos colaboradores, pois eles não tinham a oportunidade de assumir responsabilidades e crescer profissionalmente.
Coaching
Para Goleman, o coaching permite que o liderado tenha uma capacidade maior de análise e de autocrítica, assim como permite que exista uma maior flexibilidade no cumprimento dos objetivos. Neste estilo, o líder hoteleiro expressa em vários momentos “tenta fazer assim”. O seu objectivo é o de desenvolver pessoas a longo prazo, potenciando as caraterísticas individuais de cada um.
Num dos hotéis com quem colaboro há vários anos, os elementos de front desk que por lá passam, sempre falam da Front Office Manager que vos apresento a seguir. Ela investia tempo e energia no desenvolvimento individual de cada colaborador, proporcionando orientação, apoio e feedback construtivo. Através de sessões individuais de coaching e feedback, ajudava os agentes a estabelecer metas claras, identificar áreas de melhoria e criar planos de ação para o seu desenvolvimento profissional. A recepção do hotel era um laboratório de aprendizagem! Os colaboradores sentiam-se apoiados e motivados a expandir as suas competências e explorar o seu potencial. Contudo, alguns dos elementos não queriam implementar as recomendações, impactando a performance da equipa. “Algumas pessoas simplesmente não querem mudar”, dizia-me muitas vezes. “Normalmente os Velhos do Restelo”, respondia eu.
Então qual o melhor estilo de liderança para um líder hoteleiro?
A resposta sobre qual o melhor estilo de liderança dependerá, obviamente, do contexto que a equipa atravessa. Cada estilo poderá ter mais ou menos eficácia, e é o contexto que define o tipo de liderança a exercer.
● O líder autoritário é excelente para momentos de crise, quando ele próprio, ou a direção do hotel, não querem que as informações se percam na linha de comando.
● Já o estilo visionário, é óptimo quando existe uma necessidade de mudança e reestruturação a longo prazo, em que o hotel necessita de um novo foco e claras direções.
● O estilo afiliativo é fantástico para motivar pessoas em momentos de grande stress ou para cicatrizar problemas internos na equipa.
● Um líder democrático é o ideal para cimentar relações longas já que se baseia na confiança, respeito e transparência total.
● Por sua vez, o estilo pacesetting é o ideal quando queremos ter rápidos resultados num grupo altamente motivado.
● Já o coaching é excelente para desenvolver equipas para o futuro, em que existe tempo para potenciar as individualidades.
Tendencialmente cada líder tem um ou dois destes estilos como forma de atuação, mas o que distingue os melhores é serem capazes de usar todos os estilos.
Alguns líderes hoteleiros de sucesso, com um estilo predominantemente autoritário, não conseguem estar num hotel mais de 3 anos; Outros líderes, com preferência pelo estilo democrático, não são capazes de impor as suas ideias numa determinada equipa; Ou mesmo, Front Office Managers, com grande capacidade para desenvolver recepcionistas para o futuro, por terem o coaching como estilo de liderança, quando assumem o papel de General Managers, não conseguem obter o sucesso desejado.
É o contexto que define o estilo do líder! Por isso, nos dias de hoje, um líder hoteleiro de sucesso é aquele que consegue combinar os melhores estilos de liderança nos momentos certos.
