Ambitur continua a dar-lhe a conhecer melhor os profissionais que trabalham no setor da distribuição. Desta vez é Rogério Gabriel, diretor comercial da SGS – Sociedade Mediadora de Seguros, empresa que há mais de 20 anos é especialista em seguros na área de viagens.
Rogério nasceu em Luanda (Angola), a 30 de setembro de 1974. Da infância recorda que não havia conteúdos cativantes na televisão, a não ser para quem gostava de desenhos animados do leste, com a apresentação de Vasco Granja. Computadores e telemóveis também não existiam e, por isso, a infância foi passada nos Maristas de Lisboa durante a semana, onde era dos primeiros a chegar e dos últimos a sair. Ao fim de semana, a “missa” era qualquer jogo em Alvalade, onde ia com o pai. Os restantes tempos livres eram passados a jogar à bola na rua, no meios dos carros, até anoitecer, lembra, “ou até que alguém viesse à varanda de casa chamar por mim para jantar”. Ao fim do dia, era a mãe que entrava ao serviço numa tentativa de fazer os curativos das escoriações que testemunhavam que a rua era um empedrado, e não um relvado.
No verão, Rogério Gabriel conta que o destino era a casa dos avós maternos, no Roqueiro, perto de Olheiros, em Castelo Branco. Recorda-se de sair de manhã de bicicleta com os amigos e de voltar ao jantar. Também era costume acompanhar o avô na resinação de pinheiros ou a sachar batatas – “estraguei muitas até apanhar o jeito”, diz – bem como ajudar a avó a apanhar batatas e a regar.
Foi nos Maristas que andou a estudar até ao 12º ano, seguindo depois para a Universidade Lusíada de Lisboa, onde se formou em Gestão entre 1993 e 1998. Rogério afirma que desde o 8º ano que tinha a certeza de que queria formar-se em Gestão mas admite que nunca foi tema saber o que queria da vida, tendo tido a sorte dos pais conseguirem suportar os estudos, algo que não tiveram oportunidade de ter para eles próprios.
Como e quando iniciou a sua carreira no turismo?
Por intermédio da SGS, a Allianz tinha acabado de assinar um protocolo com a APAVT em novembro de 2000 e o meu pai, que até hoje acumula a função de ser meu patrão, disse-me: “Toma lá isto vai vender” … eu fui…
Tínhamos pouco mais de 20 clientes e, na resposta às suas necessidades, aprendemos a servir, não eram assistidos diretamente por mim porque ainda estava a aprender.
A SGS era uma empresa de mediação de seguros muito consolidada com empresas de média e grande dimensão, com muito pouca expressão na área do turismo e onde o nosso melhor comercial era o nosso cliente satisfeito que nos referenciava a amigos que procuravam serviço.
Em dezembro de 2000 enviámos um resumo do Protocolo APAVT por fax (não se riam, era o que se usava na altura em 2000) para todos os associados da APAVT, a achar que o telefone não ia parar de tocar … nem uma chamada telefónica recebemos… rapidamente percebi que os agentes de viagens recebiam mais de 30 faxes por dia entre operadores turísticos, companhias aéreas, hotelaria, e o nosso fax estava lá, algures, na caixa para papéis de rascunho…
Na altura, os invernos eram mais rigorosos, mas meti pernas a caminho e fui-lhes literalmente bater à porta para apresentar a SGS e os dois seguros de viagem que tinha para vender. A esmagadora maioria não tinha disponibilidade para me receber logo; normal estavam a 100 à hora a resolver problemas dos seus clientes e não me conheciam de lado nenhum e nem os seguros de viagem estavam implementados como estão hoje. “Não faz mal, eu volto cá amanhã”, ou quando lhe fosse conveniente. Muitas vezes, quando lá voltava já com agendamento feito, eles tinham clientes a precisar da sua emergente atenção … “não faz mal, reagendamos”; e voltava outro dia num momento mais oportuno para eles.
A minha primeira BTL em 2001, entrei lá e não conhecia quase ninguém profissionalmente. Aparentemente todos se conheciam e estavam todos muito atarefados em reuniões bilaterais, porque nessa altura era ali que se assinava a esmagadora maioria dos contratos entre operadores turísticos e agentes de viagens bem como hotelaria e aviação. Nesse dia, reencontrei o Bruno Pereira, que tinha sido meu colega nos Maristas de Lisboa, e ele perguntou-me o que estava ali a fazer. ” Ando a vender seguros de viagem”, respondi… “Então anda cá para te apresentar a umas pessoas” … eu fui…
O que o apaixona no turismo e ainda hoje o faz continuar a querer estar nesta indústria?
O Turismo é um “Bichinho” que quando entra dificilmente sai.
As pessoas no turismo são profissionalmente descontraídas, convivem naturalmente bem com disrupção habitual de rotinas, navegam num mar de necessidades e variáveis desconcertantes, empresarialmente são sobreviventes natos, e isso motiva quem gosta de construir relações humanas descontraídas e pensar soluções rápidas para várias necessidades, sempre estive como peixe na água…
É um misto de readequação no produto para acompanhar as necessidades específicas, formação dos nossos agentes de viagens para estarem confortáveis com o que vendem, evolução na tecnologia para melhor operacionalidade e produtividade, atenção ao detalhe para que não falte a adequada assistência aos viajantes, permanente vertigem porque é uma atividade muito exposta a fatores exógenos, mas que o histórico nos ensina que responde de forma explosiva na fase da retoma como que a premiar o esforço dos momentos difíceis, companheiros de luta fantásticos na SGS com uma capacidade e vontade enorme de serviço, e um parceiro Segurador na RNA com quem sabemos que podemos contar, e que nos ouve, e que atua colaborativamente com a SGS na busca de soluções.
E isto tudo somado dá o tal do “Bichinho”…
A chegada à atual empresa deu-se quando e como?
A atual é a mesma de sempre, nunca conheci outra … Numa sexta-feira à noite, em 12 de março de 1999, fui ver o Sporting – Farense com o meu pai, em Alvalade, e ele disse-me que precisava de meter um comercial e queria que fosse eu. Entrei na segunda-feira seguinte à experiência … até que ele encontrasse alguém mais adequado à função que ele queria que eu desempenhasse… ainda estou à experiência…
E qual tem sido o seu percurso dentro desta empresa até aos dias de hoje?
Resolver problemas aos nossos clientes … por antecipação sempre que possível, o mais rápido possível se tiver que ser reativo… é assim desde o dia em que entrei e vai ser assim até ao dia em que sair, independentemente do que diga o meu cartão de visita da empresa.
Nos primeiros 15 anos deste percurso na área do turismo, a luta diária na construção do negócio estava muito sustentada no meu esforço individual com os sempre adequados apoios na SGS e AIDE/RNA. Depois de um aviso sério à minha saúde pessoal, o meu pai tem conseguido reconstruir na SGS uma estrutura empresarial que sustenta e constrói o negócio na área do turismo, que está muito mais profissional e muito mais bem organizada e eu ajudo quando sou necessário.
Como define as suas funções dentro do grupo atualmente?
Responder às necessidades diárias dos nossos clientes colaborativamente com eles e respetivos agrupamentos de gestão, estruturar produto e respostas adequadas com a conivência, paciência e empenho da RNA. Olhar para a frente e tentar perceber o que o futuro nos reserva com a APAVT e como podemos continuar a ser relevantes para contribuir que o seguro de viagem seja uma experiência positiva para o viajante e, cumulativamente, proteja o melhor que nos é possível o negócio do agente de viagens e do operador turístico. As responsabilidades crescentes nesta época, que apelido de “ditadura do consumidor” por via de Diretivas Comunitárias, vai continuar a trazer crescentes responsabilidades a quem serve clientes, e quem está na Indústria do turismo tem sentido isso e vai continuar a sentir isso.
E já agora… quando o telefone toca ou o email chega, perceber o que é preciso resolver e resolver, ou direcionar a quem na SGS ou na RNA está mais competente que eu para resolver.
Quais os momentos que o marcaram mais ao longo do seu percurso profissional – os mais positivos, que mais contribuíram para o seu progresso profissional; e os menos positivos, que mais dificultaram a sua tarefa?
Os momentos mais positivos empresarialmente são aqueles em que, com conivência e colaboração da RNA, se implementaram com sucesso novas soluções e o mercado respondeu com consumos muito relevantes e significativos, como por exemplo, a criação do seguro para viagens em Portugal, do seguro Neve, da remoção de exclusões na assistência de riscos de Cataclismos Naturais, Guerra, Terrorismo, Epidemias, a criação do CIV, a criação do PVFM, a criação do produto COVID19 e, agora recentemente, com a criação da nova garantia de proteção jurídica sobre Regulamento (CE) 261/2004, apenas para referir os mais relevantes.
Os momentos mais gratificantes pessoalmente foram sinistros em que as pessoas seguras sinistradas eram meus amigos e eu tive a oportunidade de colocar as minhas competências para ajudar a resolver situações problemáticas. Felizmente até hoje todas correram muito bem.
Os menos positivos são todos aqueles em que não conseguimos cumprir integralmente com as expectativas dos nossos clientes, mas olho para eles como oportunidades de melhorar a nossa resposta futura.
Quais os principais desafios que profissionalmente tem pela frente este ano?
Os principais desafios profissionais nesta área de negócio são: 1 – Manter o produto adequado às necessidades, 2 – Proporcionar serviço que corresponda às expectativas, 3 – Evoluir tecnologicamente para melhorar a produtividade nossa e dos nossos clientes; 4 – Fazer crescer o negócio atual; 5 – Diversificar o negócio atual.
